Servicedesk-KPIs: Alle wichtigen Kennzahlen

Effiziente IT-Services sind für Unternehmen unerlässlich. Um diese Services kontinuierlich zu verbessern, spielt die regelmäßige Überprüfung von Key Performance Indicators (KPIs) eine entscheidende Rolle.

In diesem Artikel erläutern wir, was genau Servicedesk-KPIs sind, welche Kennzahlen Sie besonders im Auge behalten sollten und wie diese zur kontinuierlichen Optimierung Ihrer IT-Services beitragen.

Was sind Servicedesk-KPIs?

Unter Servicedesk-KPIs verstehen wir spezifische Messgrößen, die Ihnen helfen, die Leistung Ihres IT-Servicedesks zu bewerten. „Im Gegensatz zu allgemeinen Kennzahlen wie der Anzahl der bearbeiteten Tickets fokussieren sich Servicedesk-KPIs auf die Erreichung von strategischen Zielen.“, betont Felix Hagemann, Costumer Success Manager von TOPdesk, die Besonderheit der Leistungsindikatoren für eine Organisation. „Sie geben Aufschluss darüber, ob die erbrachten IT-Dienstleistungen effizient und nutzerfreundlich sind, und zeigen Bereiche auf, die verbessert werden können.“

Ein gutes KPI-Set ermöglicht es, fundierte Entscheidungen zu treffen, um die Konsistenz und Qualität der Services zu erhöhen. Zudem bieten KPIs eine wertvolle Grundlage, um mit dem Management zu kommunizieren und den Wert des IT-Servicedesks für die gesamte Organisation zu belegen.

Wichtige Servicedesk-KPIs

Je nach den spezifischen Anforderungen einer Organisation gibt es unterschiedliche KPIs. Nachfolgend finden Sie eine Übersicht der gängigsten und wichtigsten KPIs, die den größten Einfluss auf die Leistung des Servicedesks haben.

• First Contact Resolution (FCR)
  Der FCR misst den Anteil der Incidents, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden, ohne dass eine Eskalation erforderlich ist. Eine hohe FCR-Rate deutet auf einen effizienten und gut funktionierenden IT-Support hin. Sie wird wie folgt berechnet:

FCRR = (F / T) * 100 

Hinweise zur Formel: FCRR = Erstlösungsrate | F = Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Incidents | T = Gesamtzahl der Incidents 

• Kosten pro Kontakt bzw. Costs per Contact (CPC)
  Der CPC misst die durchschnittlichen Kosten, die bei jedem Kontakt mit dem Servicedesk entstehen. Er hilft dabei, die Effizienz der Ressourcennutzung zu bewerten und Einsparpotenziale zu identifizieren. Die Berechnung lautet:

CPC = TC / N 

Hinweise zur Formel: CPC = Kosten pro Kontakt | TC = Gesamtkosten des IT-Servicedesks | N = Gesamtzahl der Kontakte 

• Kundenzufriedenheit bzw. Customer Satisfaction Score (CSAT)
  Der CSAT-Wert gibt Auskunft über die Zufriedenheit der Endbenutzer. Die Befragten bewerten die Qualität des Supports auf einer Skala von 1-5 oder 1-10. Eine hohe Kundenzufriedenheit weist auf einen gut funktionierenden IT-Support hin.

Es gibt zwei gängige Methoden zur Messung:

1. Transaktionsbezogene Umfragen: Diese Umfragen werden direkt nach einer Interaktion verschickt und bieten einen genauen Einblick in die Serviceerfahrung.
2. Regelmäßige Umfragen: Hierbei wird in regelmäßigen Abständen eine allgemeine Zufriedenheit mit dem IT-Support abgefragt.

• Mitarbeiterzufriedenheit (Employee Satisfaction Score, ESS)
  Zufriedene Mitarbeiter tragen maßgeblich zu qualitativ hochwertigen IT-Services bei. Ein gängiger KPI zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit ist der Employee Net Promoter Score (eNPS), der angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass Mitarbeiter ihren Arbeitgeber weiterempfehlen würden. Aber auch die Fluktuationsrate und die Abwesenheitsquote sind wichtige Indikatoren für den ESS.

• Quote der erneut eröffneten Incidents
  Diese Kennzahl misst den Anteil der Incidents, die nach der Markierung als „gelöst“ erneut eröffnet wurden. Sie gibt wertvolle Hinweise darauf, ob Ihr IT-Servicedesk schnelle, kurzfristige Lösungen bevorzugt, anstatt wirklich Ursachenforschung zu betreiben, um das zugrunde liegende Problem zu lösen. Der Wert berechnet sich folgendermaßen:

P = (R / T) * 100 

Hinweise zur Formel: P = Prozentsatz der erneut eröffneten Incidents | R = Anzahl der erneut eröffneten Incidents | T = Gesamtzahl der Incidents 

KPIs erfolgreich einsetzen

Damit KPIs effektiv zur Verbesserung Ihres IT-Servicedesks genutzt werden können, sollten sie nach dem SMART-Prinzip festgelegt werden:

• Spezifisch – KPIs sollten klar und eindeutig definiert sein.
• Messbar – Es muss möglich sein, den KPI zu quantifizieren.
• Ausführbar – Die Ziele müssen realistisch und erreichbar sein.
• Relevant – Der KPI muss für die Unternehmensziele von Bedeutung sein.
• Terminiert – Es sollte eine zeitliche Komponente festgelegt werden.

Durch regelmäßige Überprüfung und den Vergleich mit branchenüblichen Standards können Sie überprüfen, ob Ihre KPIs realistisch gesetzt sind. Ein gut gestaltetes KPI-Dashboard bietet zudem einen Überblick und vereinfacht die Interpretation der Daten.

Automatisierung und Nachverfolgung von KPIs

Die manuelle Verfolgung von KPIs ist zeitaufwändig und anfällig für Fehler. Moderne ITSM-Tools wie TOPdesk helfen dabei, KPIs automatisch zu erfassen und in Echtzeit auszuwerten. Das ermöglicht es, zeitnah auf Schwächen zu reagieren und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen.

Fazit

KPIs sind mehr als nur Zahlen. Sie bilden das Rückgrat eines erfolgreichen IT-Servicedesks und geben Ihrem Team Orientierung und den Anreiz, sich kontinuierlich zu verbessern. Indem Sie die richtigen KPIs definieren und ihre Ergebnisse regelmäßig überprüfen, legen Sie den Grundstein für eine bessere IT-Servicebereitstellung und die Zufriedenheit Ihrer Endbenutzer.