Künstliche Intelligenz im ITSM

KI kommt nach und nach in der Praxis des IT-Service-Managements an. Frank Zwick zeigt auf, wie Künstliche Intelligenz sowohl Kunden als auch IT-Teams das Leben erleichtern kann und was bei der Einführung von KI im ITSM beachtet werden sollte.

Konsumieren leicht gemacht

Ausgelöst durch ihre Erfahrungen als private Konsumenten haben interne oder externe Kundinnen und Kunden heute hohe Ansprüche an die IT-Services von Unternehmen. Sie erwarten rund um die Uhr über verschiedenste Kanäle Zugriff auf Serviceleistungen und fordern benutzerfreundliche und intuitive Systeme, bei denen technische Details im Hintergrund bleiben. IT-Services sollen personalisiert und auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten sein. Wenn sie Fragen oder Probleme haben, gilt es, den Customer Effort Score (CES) niedrig zu halten: Je geringer der Aufwand für die Klärung des Anliegens ist, desto höher ist die Zufriedenheit. Durch die Nutzung von KI – insbesondere durch generative KI – ergeben sich weitreichende Potenziale, um die Erwartungen zu erfüllen.

Umfangreiche Self-Service-Optionen wie Portale und Chatbots als virtuelle Assistenten bieten einen 24/7-Zugriff auf IT-Leistungen und können Anfrager dank natürlicher Sprachverarbeitung und Antwortgenerierung über Large Language Models treffgenau zur richtigen Lösung führen oder Standardleistungen eigenständig anbieten. Mit diesen Mitteln konnten viele IT-Abteilungen inzwischen die Nutzerfahrungen deutlich verbessern. Gleichzeitig entlasten diese Self-Service-Funktionen natürlich auch die stark beanspruchten IT-Kräfte im Support und in den Fachabteilungen, indem das Ticketvolumen reduziert wird.

Automatisierung als Schlüssel, um die Produktivität zu steigern

Automatisierung ist ein entscheidender Faktor, um die Produktivität in der IT zu steigern. Gerade für den sogenannten „First Level“ im IT-Service bietet generative KI vielfältige Möglichkeiten, um manuelle Tätigkeiten zu automatisieren. Das fängt bereits beim Eingang von Anfragen an. Die Algorithmen analysieren und kategorisieren eingehende Vorgänge zuverlässig und leiten sie direkt an die zuständigen Teams weiter. Den Bearbeitern liefert die KI dann direkt personalisierte Antwortvorschläge. Diese kann der Agent prüfen, gegebenenfalls ergänzen und dann an den Kunden weitergeben. Gleichzeitig können Supportteams Sprachbarrieren mithilfe der generativen KI  überwinden und Anfragen in verschiedenen Sprachen bearbeiten.

So werden IT-Teams bei Routineaufgaben entlastet und können sich auf komplexe Fragestellungen konzentrieren. Diese Vorteile lassen sich auch über die IT hinaus im Unternehmen zur Verbesserung von Abläufen und Servicequalität nutzen. Eine einheitliche Lösung zur Steuerung von Serviceprozessen unter Führung der IT, wie zum Beispiel die Serviceware Plattform, bietet Vorteile für alle Geschäftsbereiche und vermeidet Insellösungen.

GiGo oder: Warum Wissen der Treibstoff für KI ist

Wie für viele andere Innovationen gilt für die generative KI das altbekannte Prinzip „Garbage in, Garbage out“. Nur, wenn Antworten aus der KI auf korrekten Daten basieren, werden sie Anfragende zufriedenstellen und die Effizienz im Unternehmen steigern. Denn sonst sind Frustrationen und Mehraufwände auf allen Seiten vorprogrammiert. Die korrekte Bereitstellung und kontinuierliche Aktualisierung von Wissen ist daher der Schlüssel für den erfolgreichen Einsatz von KI im ITSM.

Dank KI wird das Wissensmanagement mit einer modernen Plattform vom passiven Vorgang zu einem dynamischen, selbstlernenden System, das die Bereitstellung von Informationen radikal verändert. So generiert die KI Wissensartikel aus wenigen Stichworten und erkennt Redundanzen. Sie unterstützt bei der Kategorisierung von Informationen und übersetzt auf Knopfdruck. So wird der ressourcenintensive Teil von Wissenserstellung massiv vereinfacht. Und die KI liefert auf dieser Basis wirklich bereichernde Ergebnisse.

Wie machen Sie die KI zum Game Changer im ITSM?

Kann die KI zum Game Changer im ITSM werden? Ja, das kann sie. Insbesondere die Möglichkeiten der generativen KI bieten in jeder Art von Service große Vorteile, das gilt auch für die IT. Das große Potenzial ist allerdings aktuell in den meisten IT-Abteilungen noch nicht gehoben. Die Erfahrungen aus ersten Projekten zeigen, dass es nicht nur darum geht, schnell eine KI-basierte Lösung einzuführen, sondern auch darum, es richtig zu tun.

Wichtige Faktoren bei der Einführung:

• Klarheit über Governance und Compliance:
  Schon viele Projekte wurden gebremst, weil Compliance-Richtlinien des Unternehmens nicht frühzeitig mitgedacht wurden. Hier gilt es, schon am Anfang des Projekts zu klären, welche Rahmenbedingen gelten und die eigene Lösung entsprechend aufzustellen.
• Offenheit der Technologie:
  Die Entwicklung in Sachen KI ist rasant. Was heute das Beste ist, kann morgen schon veraltet sein. Ein wichtiger Faktor ist daher die Auswahl der richtigen ITSM-Lösung. Software, die KI im Kern anlegt und offen für verschiedene KI-Modelle ist, hat hier die Nase vorn.
• Qualität von Anfang an:
  Es gilt, „Garbage in Garbage out“ zu vermeiden. Nachhaltige KI-Lösungen im ITSM adressieren das Thema Wissensmanagement von Anfang an, um der KI genug hochwertige Daten für gute Antworten zu bieten.
• Orientierung an der Zielgruppe:
  KI-Lösungen treffen immer noch auf viele Vorbehalte. Hier macht es Sinn, Lösungen schrittweise mit Blick auf die künftigen User einzuführen
• Betrachtung von Aufwand und Nutzen:
  Nicht alles, was mit KI machbar ist, ist sinnvoll und wirtschaftlich. Eine nüchterne Abwägung, für welche Prozesse und Aufgaben sich die Implementierung von KI lohnt, sollte immer Teil des Projektes sein.

Die meisten IT-Abteilungen erwarten, dass die KI in den nächsten Jahren immer mehr vom Werkzeug zu einem proaktiven Partner wird. Unternehmen, die diese Zukunftstechnologie nutzen und bei der Adaption ihre Hausaufgaben machen, gewinnen dabei Marktvorteile.