Wie KI das Support-Erlebnis transformiert

Künstliche Intelligenz (KI) hat sich zu einer wegweisenden Kraft im IT Service Management (ITSM) entwickelt.

Denn sie verändert grundlegend, wie IT-Abteilungen funktionieren, zusammenarbeiten und Services bereitstellen.

Am deutlichsten erlebt man dies derzeit wohl anhand der Transformation des Support-Erlebnisses. So gehören KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten schon heute zu etablierten Funktionen im First Level Support: Sie geben unmittelbar Antworten auf häufig gestellte Fragen, führen Benutzer durch die Schritte zur selbständigen Fehlerbehebung und bieten proaktiv Lösungsvorschläge an. Hierfür nutzen sie nicht nur öffentlich verfügbare Informationen, sondern beziehen ebenso die unternehmenseigene Tickethistorie oder Knowledge Base mit ein.

Eine neue Art der Interaktion

Was dabei den Unterschied macht, ist die dialogbasierte Interaktion. Denn während der traditionelle Knowledge-Base-Eintrag oft unbeachtet in den Tiefen der Datenbank verstaubt, vermag es KI, eben dieses Wissen zielsicher an den Nutzer zu kommunizieren. Der Endanwender wird damit befähigt, unkompliziert auf benötigte Informationen zuzugreifen und Probleme im besten Fall selbstständig zu lösen.

Muss doch einmal ein klassisches Ticket erstellt werden, geschieht auch dies dialogbasiert, ohne Service-Portal oder unliebsames Ticket-Formular – bei REALTECH erreichen wir dies zum Beispiel durch eine direkte Integration in Microsoft Teams. Der intelligente Assistent reichert die Anfrage eigenständig mit relevanten Informationen an und erfragt bei Bedarf fehlende Details. Auf dieser Basis erfolgen wiederum die automatisierte Klassifizierung, Priorisierung sowie Weiterleitung der Anfrage an den bestmöglichen Ansprechpartner.

Es sind einfache Automatismen wie diese, die das Support-Erlebnis neu definieren. Sie befreien IT-Teams von repetitiven Routineaufgaben und ermöglichen ihnen, sich auf die Lösung komplexerer Probleme sowie anspruchsvolle strategische Aktivitäten zu konzentrieren. Und auch dabei kommen intelligente Systeme bereits zum Einsatz: Die virtuellen Assistenten unterstützen bei der Auswertung großer Datenmengen. Sie bringen Transparenz in heterogene IT-Landschaften und helfen, existierende Informationen (etwa aus einer Configuration Management Database (CMDB)) besser zugänglich zu machen. IT-Teams profitieren demzufolge von einer besseren Informationsbasis bei strategischen Entscheidungen und können Risiken, zum Beispiel beim Change Management, deutlich besser beurteilen.

Von reaktiv zu proaktiv

Doch so beeindruckend diese frühen Anwendungsfälle auch sein mögen, so stehen wir doch erst am Anfang: Es ist zu erwarten, dass KI fortlaufend komplexere und anspruchsvollere Aufgaben übernehmen wird – nicht nur im Support, sondern auf allen Ebenen des IT Service Managements. Dies wird die Arbeitsweise sowohl von IT-Fachleuten als auch von Endanwendern grundsätzlich verändern.

Ein spannendes Szenario ist dabei der Wandel von einem reaktiven zu einem proaktiven IT Service Management. Denn mit ihren analytischen Fähigkeiten kann KI potenzielle Probleme frühzeitig erkennen und präventive Maßnahmen entwerfen, noch bevor Schwierigkeiten auftreten (Predictive Maintenance). Kurz- und mittelfristig sollten wir aber keinen flächendeckenden Einsatz von autonom agierenden, selbstheilenden Systemen erwarten. Allein aus Sicherheits- und Governance-Gründen wird nach wie vor menschliche Expertise bei der Verifizierung und Umsetzung dieser Maßnahmen nötig sein. Klar ist jedoch, dass sich der Wandel hin zu einem proaktiven IT Service Management sehr positiv auf die Leistungsfähigkeit und Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur auswirken wird.

KI unterstützt dabei nicht nur bei Betrieb und Wartung, sondern leistet auch einen entscheidenden Beitrag zu IT-Governance und -Sicherheit. So ermöglichen Echtzeitanalysen und intelligentes Monitoring eine präzise Bedrohungserkennung und Schwachstellenanalyse. Risiken können dadurch effizienter und mit weniger manuellem Aufwand gemindert werden.

Automatisierte Compliance-Prüfungen sowie schnellere Reaktionsmechanismen bei Störungen sorgen sowohl für verbesserten Schutz als auch für vereinfachte Verwaltung digitaler Vermögenswerte. Damit ändert sich die Rolle der IT-Fachleute: von reaktiven Problemlösern zu strategischen Partnern, die durch digitale Prozesse zunehmend zum Unternehmenserfolg beitragen.

Doch so wie KI die Arbeitsweise von IT-Teams verändert, steigen auch die Erwartungen der Mitarbeitenden an ein intelligentes, personalisiertes Service-Erlebnis.

Anwender, die aus dem Privatleben mit der Effizienz von KI-gestützten persönlichen Assistenten und Anwendungen vertraut sind, erwarten ähnliche Funktionen und Annehmlichkeiten bei ihren Arbeitswerkzeugen. Daraus ergibt sich eine neue Herausforderung für IT-Leiter: Schatten-KI. Denn Mitarbeiter, die von langsamen IT-Prozessen oder eingeschränktem Zugang zu KI-Tools frustriert sind, greifen möglicherweise auf nicht genehmigte Lösungen zurück und schaffen dadurch neue Sicherheitsrisiken und Compliance-Probleme.

Zwischen Innovation und Verantwortung

Ob durch die sich verändernde Erwartungshaltung der Mitarbeitenden oder die steigenden Anforderungen an die Wettbewerbsfähigkeit, IT-Entscheider geraten zunehmend in Zugzwang, intelligente Systeme nutzbar zu machen. Deren Einführung stehen allerdings auch klare Bedenken gegenüber: Insbesondere Fragen zur Sicherheit, Compliance und regulatorischen Komplexität sind bedeutende Hürden, die Unternehmen bei der Einführung berücksichtigen müssen. Und so finden sich Unternehmen auf dem Weg zu einem KI-gestützten IT Service Management im Spannungsfeld zwischen Innovationsdruck und der verantwortungsvollen Implementierung.

KI ist kein „Nice-to-have“ mehr, sondern ein wesentliches Element, die Handlungsfähigkeit von IT-Abteilungen zu verbessern, die Verfügbarkeit von IT-Infrastrukturen zu gewährleisten und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Dr. Kürsad Gögen, REALTECH AG

Hinzu kommt, dass die bisweilen undurchsichtige Natur der KI-Entscheidungsfindung zu mangelnder Transparenz und verzerrten Ergebnissen (KI-Bias) führen kann. Somit ist ungewiss, inwieweit den Empfehlungen einer KI vertraut werden kann oder sollte. Eine menschliche Instanz zur Qualitätssicherung, klare Richtlinien und Verantwortlichkeiten sind daher immens wichtig, um diese Risiken wirksam zu mindern.

Es bleibt also die Frage: Werden Unternehmen in der Lage sein, die Vorteile und Versprechungen von KI im ITSM vollumfänglich zu nutzen? Unzweifelhaft bietet die Verwendung klare Wettbewerbsvorteile, die das Potenzial haben, ITSM-Prozesse zu transformieren und deren strategische Rolle zu festigen. Die bereits verfügbaren sowie künftig zu erwartenden Anwendungsfelder unterstreichen dies. Allerdings bleiben zahlreiche Fragestellungen, insbesondere bezüglich Sicherheit, Datenschutz und Rechenschaftspflicht, zu klären.

Ungeachtet dieser Herausforderungen ist KI kein „Nice-to-have“ mehr, sondern ein wesentliches Element, die Handlungsfähigkeit von IT-Abteilungen zu verbessern, die Verfügbarkeit von IT-Infrastrukturen zu gewährleisten und insgesamt überhaupt wettbewerbsfähig zu bleiben. Denn die Möglichkeiten der KI nicht nutzende Unternehmen laufen Gefahr, in puncto Effizienz, Agilität und Innovation ins Hintertreffen zu geraten.