KI-basierte Assistenten im IT-Self-Service

In einer zunehmend digitalisierten Welt, in der IT-Systeme das Rückgrat vieler Unternehmen bilden, steigt auch der Bedarf an effizientem IT-Support.

Der Einsatz von KI-basierten Assistenten im IT-Self-Service bietet eine vielversprechende Möglichkeit, den Servicedesk zu entlasten und gleichzeitig die Benutzerzufriedenheit zu steigern. Dieser Artikel beleuchtet, wofür virtuelle Assistenten im IT-Umfeld eingesetzt werden können, welche Besonderheiten es in diesem Bereich gibt und welche Merkmale ein leistungsfähiger virtueller Assistent mitbringen sollte.

Wofür man die virtuellen Assistenten einsetzen kann

Virtuelle Assistenten, auch als Chatbots oder digitale Helfer bekannt, können in einer Vielzahl von IT-Szenarien eingesetzt werden. Ihre Stärke liegt in der Automatisierung von Routineaufgaben und der schnellen Bereitstellung von Informationen. Zu den wichtigsten Einsatzmöglichkeiten zählen:

➤ Fragen beantworten: Ein KI-basierter Assistent kann häufig gestellte Fragen (FAQs) beantworten, wie etwa „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ oder „Wo finde ich die VPN-Einstellungen?“. Durch den Zugriff auf eine Wissensdatenbank kann der Assistent sofort Antworten liefern, ohne dass ein menschlicher Servicedesk-Mitarbeiter eingreifen muss.

➤ Störungen beheben: Der Assistent kann Störungen diagnostizieren und beheben, indem er Benutzer durch standardisierte Lösungsschritte führt. Beispielsweise kann er bei einem Druckerproblem helfen, indem er den Benutzer anleitet, die Verbindung zum Netzwerk zu überprüfen oder den Treiber neu zu installieren.

➤ Services starten: Ein weiterer Nutzen virtueller Assistenten ist die Fähigkeit, IT-Services zu starten oder anzupassen. Der Assistent kann beispielsweise einen Software-Installationsprozess initiieren, Berechtigungen verwalten oder einen neuen Benutzeraccount anlegen.

Die Besonderheiten im IT- und Enterprise-Service

Der Einsatz von KI-Assistenten im IT- und Enterprise-Service unterscheidet sich von anderen Servicebereichen durch spezifische Herausforderungen und Anforderungen:

➤ Begrenzte und bekannte Use Cases: Im Gegensatz zu allgemeinen Kundenservices sind die Anwendungsfälle im IT-Support oft klar definiert und wiederholen sich. Ein virtueller Assistent muss daher nicht für unerwartete oder vollkommen neue Anfragen gewappnet sein. Dies ermöglicht eine gezielte Optimierung des Assistenten auf spezifische, häufig auftretende Probleme.

➤ Schrittweise Erweiterbarkeit: Da sich IT-Umgebungen kontinuierlich weiterentwickeln, sollte ein virtueller Assistent so konzipiert sein, dass er leicht um neue Use Cases erweitert werden kann. Diese Erweiterungen sollten ohne großen Aufwand möglich sein, um sicherzustellen, dass der Assistent immer auf dem neuesten Stand bleibt und den aktuellen Bedürfnissen des Unternehmens gerecht wird.

Die Merkmale eines effizienten, virtuellen Assistenten

Um in der Praxis effektiv zu sein, sollte ein virtueller Assistent im IT-Self-Service über bestimmte Eigenschaften verfügen:

➤ Einfache Erweiterbarkeit ohne exponentiellen Pflegeaufwand: Ein virtueller Assistent sollte so gestaltet sein, dass neue Use Cases einfach hinzugefügt werden können, ohne dass der Wartungsaufwand überproportional ansteigt. Dies erfordert eine modulare Architektur und eine intuitive Benutzeroberfläche zur Konfiguration. Kern einer solchen Multi-Bot-Architektur ist, dass ein Bot nur für einen speziellen Use Case zuständig ist. Ein sogenannter „Lead-Bot“ erkennt den Use Case und leitet die Anfrage and den zuständigen „Expert-Bot“ weiter. So können Schritt für Schritt neue Expert-Bots hinzugefügt werden, ohne dass dies Auswirkungen auf die bisherigen Bots hat.

IT-Service-Organisationen müssen schneller und effizienter werden. Das gelingt nur mit durchgängig digitalisierten Serviceprozessen auf Basis virtueller Agenten.
Bert Kondruss, Director Product Management, USU Software AG

Ein Nachteil herkömmlicher Single-Bot-Architekturen kann so vermieden werden: hier müssen alle Use Cases von einem einzigen Bot abgedeckt werden. Dieser wird so immer „mächtiger“ und somit aber auch schwerer zu warten. Nebeneffekte auf bisher funktionierende Use Cases sind häufig die Folge.

➤ Sofortiger Einsatz von KI ohne vorhergehendes Training: Da die Use Cases in der Anzahl begrenzt sind sollte die eingesetzte KI auch ohne vorhergehendes Training mit Massendaten in der Lage sein, die Benutzer zu unterstützen. Somit entfällt auch das ständige Weitertrainieren beim Hinzufügen weiterer Use Cases.

➤ Nutzung von Generativer KI (GenAI): Durch die Integration von GenAI-Technologien kann der Assistent nicht nur vorgegebene Antworten liefern, sondern auch kontextbezogen neue Antworten auf Basis der Wissensdatenbank generieren. Dies erweitert den Anwendungsbereich und entlastet die Serviceorganisation.

➤ Weiterleitung an Sachbearbeiter oder Ticket-Erstellung: Wenn der Assistent ein Problem nicht selbst lösen kann, muss er in der Lage sein, den Fall an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten oder ein Support-Ticket zu erstellen. Diese Fähigkeit ist entscheidend, um sicherzustellen, dass komplexe Probleme nicht unbeantwortet bleiben und der Benutzer nicht im Stich gelassen wird.

➤ Integration in ein Self-Service-Portal: Der virtuelle Assistent sollte nahtlos in das bestehende Self-Service-Portal integriert werden. Dies erleichtert den Zugriff für die Benutzer und stellt sicher, dass der Assistent in das bestehende IT-Ökosystem eingebettet ist, was seine Effektivität und Benutzerakzeptanz erhöht.

➤ Fähigkeit zur Durchführung von Transaktionen: Ein fortschrittlicher virtueller Assistent sollte nicht nur Fragen beantworten, sondern auch aktiv Transaktionen starten können. Beispiele für die transaktionsgesteuerte Lösung technischer Probleme sind das Neustarten eines Servers oder das Zurücksetzen eines Passworts. Auch aber auf dem Client des Endbenutzers sollten Self-Healing-Prozesse gestartet werden können, wie das Leeren des Browser-Caches oder die Korrektur von Browser-Einstellungen. Weitere sinnvolle transaktionsgesteuerte Use Cases sind die Ausführung von Software-Installationen oder das Buchen von Urlauben und Seminaren.

Fazit

KI-basierte Assistenten bieten enormes Potenzial, um den IT-Support effizienter zu gestalten und den Servicedesk zu entlasten. Sie können Routineaufgaben übernehmen, einfache Probleme lösen und Benutzer durch komplexe IT-Landschaften navigieren. Um jedoch das volle Potenzial dieser Technologie auszuschöpfen, müssen virtuelle Assistenten speziell auf die Anforderungen des IT-Supports zugeschnitten sein. Dazu gehören die einfache Erweiterbarkeit, die Integration in bestehende Systeme, die Fähigkeit zur Durchführung von Transaktionen und die Nutzung fortschrittlicher KI-Technologien. Richtig implementiert, können diese Assistenten nicht nur die Produktivität steigern, sondern auch die Zufriedenheit der Benutzer erheblich verbessern.