Thought Leadership
Der Touristik-Dienstleister OBS GmbH aus Regensburg erhält jeden Monat über 12.000 Support-Anfragen. 5.000 davon sind Anfragen, die sich direkt an Gastgeber richten. Dank einer KI-gestützten Software müssen diese nun nicht mehr manuell aufbereitet werden, sondern lassen sich automatisiert direkt an den betreffenden Gastgeber schicken.
Die 5.000 monatlichen Gästeanfragen lassen sich in drei Kategorien einteilen: 85 Prozent sind Freitextanfragen, die sich um individuelle Fragen drehen, die restlichen 15 Prozent Stornierungs- und Umbuchungsanfragen. Mit der Weiterverarbeitung der Support-Anfragen waren bislang pro Tag sechs Mitarbeitende beschäftigt. Seit August 2023 hat das Unternehmen hierfür eine KI-basierte Software von Evy Solutions im Einsatz und kann pro Tag zwölf Arbeitsstunden einsparen, was bedeutet, dass 1,5 Mitarbeitende jetzt andere, wichtigere Arbeiten übernehmen können.
Automatisierte Postfachverwaltung und Anfrage-Weitergabe per KI
„Das KI-System hilft uns sehr dabei, die Gastanfragen automatisiert direkt an die betreffenden Gastgeber zu kommunizieren“, freut sich Magdalena Lexa, Geschäftsführerin von OBS. Dazu überwacht die Lösung das E-Mail-Postfach für Anfragen und klassifiziert die eingehenden E-Mails in die drei verschiedenen Anfrage-Kategorien. Je nach Kategorie wird die Anfrage in den betreffenden Unterordner sortiert, in die entsprechende Vorlage übertragen und schließlich an den betreffenden Gastgeber weitergeleitet. Hierzu kommuniziert die Lösung mit einem SFTP-Server, auf dem eine Excel-Liste mit den Kontakten der Gastgeber hinterlegt ist und matcht jede Anfrage automatisch mit dem richtigen Betrieb, an den die Anfrage dann automatisch geschickt wird.
Fehlen bei der Anfrage wichtige Informationen, betrifft diese keine der vordefinierten Kategorien oder ist es eine Neuanfrage, dann schickt die Lösung automatisch eine Fehlermeldung an die Mitarbeitenden, die somit wissen, dass sie diese Anfrage manuell bearbeiten müssen. Vom angenommenen Angebot bis zum Live-Gang sind bei OBS gerade einmal vier Wochen vergangen. „Wir waren positiv überrascht, wie schnell wir reibungslos mit Evy Xpact arbeiten konnten“, resümiert Lexa. Mittlerweile werden rund 90 Prozent der Anfragen vollautomatisch weitergegeben.
Gestiegene Service-Qualität sorgt für Umsatzsteigerung
Die persönliche Beratung, die OBS seinen Kunden bietet, unterscheidet den Dienstleister von großen Buchungsplattformen und ist der USP, den die Gastgeber sehr schätzen. „Damit wir dies gewährleisten können, muss unser Service-Team auch wirklich genug Zeit für die Gastgeber haben“, weiß Magdalena Lexa.
Dank der KI-Software konnte OBS den zeitaufwändigen Prozess der Anfrage-Weitergabe automatisieren und mehr Zeit für die persönliche Beratung gewinnen. „Die Lösung ist ein lohnendes Investment in die unsere Mitarbeitenden und auch in die Qualität unserer Serviceleistung. Das Team hat jetzt mehr Zeit für hochwertigere Aufgaben, und wir können die freigewordenen Kapazitäten sehr gut einsetzen, um mehr Buchungen zu generieren bzw. somit sogar unseren Umsatz steigern“, betont Lexa.
