Thought Leadership
In der heutigen digitalen Landschaft ist das effiziente Management von IT-Services von entscheidender Bedeutung für den reibungslosen Betrieb von Unternehmen.
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) hat sich als eine der vielversprechendsten Methoden erwiesen, um diese Effizienz zu steigern. Insbesondere die Integration von generativer KI in ITSM-Tools eröffnet eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Optimierung von Prozessen und Verbesserung der Kundenerfahrung. In diesem Beitrag werden fünf verschiedene Use Cases für den Einsatz von generativer KI in ITSM-Tools sowie deren Vorteile diskutiert.
Use Case 1: Lösungsvorschläge zu generischen IT-Problemen
Generative KI kann verwendet werden, um automatisch Lösungsvorschläge für generische IT-Probleme zu generieren. Dies ermöglicht eine schnellere Problembehebung und reduziert Ausfallzeiten, da Benutzer nicht auf manuelle Unterstützung warten müssen.
Vorteile:
➤ Schnellere Problemlösung und Reduzierung von Ausfallzeiten.
➤ Entlastung des Support-Teams durch automatisierte Bereitstellung von Lösungsvorschlägen.
➤ Verbesserte Benutzererfahrung durch sofortige Unterstützung bei IT-Problemen.
Use Case 2: Präzisere E-Mail an Melder formulieren
Eine weitere Anwendung von generativer KI in ITSM-Tools besteht darin, E-Mails in zielgruppengerechter Sprache zu formulieren. Zum Beispiel kann anhand von Stichpunkten eine Rückfragemail an den Melder ausformuliert werden.
Vorteile:
➤ Präzisere und zielgruppengerechtere Kommunikation.
➤ Reduzierung der Arbeitsbelastung für das Support-Team.
➤ Verbesserte Benutzerzufriedenheit durch schnelle und präzise Antworten.
Use Case 3: Incidents automatisch klassifizieren
Die Klassifizierung von Incidents ist ein wesentlicher Schritt im ITSM-Prozess, der die Priorisierung und Zuweisung von Ressourcen beeinflusst. Generative KI kann dabei helfen, Incidents automatisch zu klassifizieren, indem sie auf Basis der Anfrage die Kurzbeschreibung, Kategorisierung, Incidentart, Auswirkung, Dringlichkeit und Bearbeitergruppe ableitet. Dadurch können Incidents schneller und genauer bearbeitet werden.
Vorteile:
➤ Effizientere Zuweisung von Ressourcen durch automatisierte Incident-Klassifizierung.
➤ Verbesserte Reaktionszeiten auf Incidents durch schnellere Identifizierung der relevanten Kategorie.
➤ Optimierung der Ressourcennutzung im Support-Team.
Die Integration von Generativer KI in ITSM-Tools eröffnet eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Optimierung von Prozessen und Verbesserung der Kundenerfahrung.
Benjamin da Silva Moreira, TOPdesk Deutschland GmbH
Use Case 4: Incidents automatisch zusammenfassen
Generative KI kann auch eingesetzt werden, um Incidents automatisch zusammenzufassen. Das System analysiert die Kommunikation zwischen Benutzern und Support-Team und extrahiert relevante Informationen, um eine prägnante Zusammenfassung des Incidents zu erstellen. Dies ermöglicht eine effizientere Eskalation und Weiterleitung von Incidents innerhalb des Support-Teams. Oder auch eine prägnante Zusammenfassung der Lösungsschritte in der Schließmail an den Melder.
Vorteile:
➤ Schnellere Eskalation und Weiterleitung von Incidents durch prägnante Zusammenfassungen.
➤ Verbesserte Effizienz im Support-Team durch automatisierte Informationsextraktion.
➤ Reduzierung von Missverständnissen durch klare und präzise Incident-Zusammenfassungen.
Use Case 5: Incidents mit eigenen Daten/Wissensdatenbank lösen
Schließlich kann generative KI verwendet werden, um Incidents mithilfe interner Datenbanken oder externen Wissensquellen zu lösen. Das Training eines eigenen Modells kostet Millionen. Ein kosteneffizienter Lösungsansatz ist hier „Retrieval Augmented Generation“. Dabei kombiniert man generative KI mit einer Vektorsuche, einer Machine Learning Technik, die aus der Anfrage die Absicht erkennt (semantische Suche). Hier gibt es Standardtools, deren Integration deutlich einfacher ist als das Training oder Feintuning eines eigenen Modells. Das System kann auf vorhandene Informationen zugreifen und basierend darauf Lösungsvorschläge generieren, um Incidents effektiv zu beheben. Dadurch werden Ausfallzeiten minimiert und die Produktivität der Benutzer maximiert.
Vorteile:
➤ Effiziente Incident-Behebung durch Zugriff auf umfangreiche Wissensdatenbanken.
➤ Minimierung von Ausfallzeiten durch schnelle Bereitstellung relevanter Lösungsvorschläge.
➤ teigerung der Benutzerproduktivität durch schnelle Problembehebung.
Insgesamt bietet der Einsatz von generativer KI in ITSM-Tools eine Vielzahl von Vorteilen, darunter eine verbesserte Effizienz, schnellere Problembehebung und eine insgesamt bessere Benutzererfahrung. Durch die Automatisierung von Prozessen und die Nutzung von maschinellem Lernen können Unternehmen ihre IT-Services optimieren und ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern.
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