Online-Shopping – die häufigsten Gründe für Kaufabbrüche

Kundenbindung ist Pflicht, besonders wenn es um die Performance im Online-Shop geht. Aber damit der User überhaupt zum Kunden werden kann, muss der Registrierungsprozess reibungslos funktionieren.

Wo hier die größten Knackpunkte zwischen den Erwartungen der Online-Nutzer und den Login-Angeboten der Shops liegen, hat der Identitätsanbieter Auth0 in einer Erhebung unter rund 200 IT-/Marketing-Entscheidern und mehr als 2.000 Verbrauchern in Deutschland herausgefunden.

Wird der Kaufprozess zu mühsam, bricht der User ab

Die Umfrage ergab konkret, dass 78 Prozent der deutschen Verbraucher ihren Kaufprozess oder die Anmeldung zu Online-Inhalten/Apps abgebrochen haben oder abbrechen würden, wenn der Prozess zu beschwerlich ist. Dabei gibt nahezu jeder Vierte (25%) an, dass er dies bereits getan hat oder häufiger tun würde.

Verbraucher, die Kaufprozesse aufgrund beschwerlicher Verfahren abbrechen, geben viel häufiger als jene, die dies nicht taten, an, dass:

• das Ausfüllen langer Anmelde- oder Registrierungsformulare (53% gegenüber 28%),
• die Eingabe persönlicher Daten (48% gegenüber 22%),
• das Erfüllen von bestimmten Anforderungen bei Erstellung entsprechender Passwörter (41% gegenüber 22%)
• und die Notwendigkeit einer neuen ID bzw. eines neuen Passworts für jede App oder jeden Online-Dienst (38% gegenüber 20%) im Anmeldeprozess bei der erstmaligen Nutzung neuer Online-Dienste die Hauptgründe für ihre Frustrationen waren.

Marketingentscheider unterschätzen die Bedeutung eines einfachen Logins

Generell geben mehr als vier von fünf (85%) der befragten Entscheider an, dass potenzielle Kunden beim Einkaufen/bei der Anmeldung zu den Online-Diensten ihres Shops die Bestellung abbrechen. Jeder Dritte von ihnen (33%) glaubt, dass Kunden dies ständig oder häufig tun. Von den Entscheidern, die angeben, dass potenzielle Kunden ihre Anmeldung abbrechen, führen nur zwei von fünf (41%) dies auf den Registrierungsprozess bzw. jeder Dritte (35%) auf den Login-Prozess zurück.

Mehr als einer von drei (37%) der befragten Entscheider schätzt, dass potenzielle Kunden zwischen zehn Sekunden und einer Minute benötigen, um sich als neuer Kunde bei ihrem Dienst anzumelden. 9% schätzen, dass es weniger als zehn Sekunden dauert. Ein weiteres Fünftel (21%) schätzt, dass es zwischen 30 Sekunden und einer Minute dauert, mehr als ein Drittel (37%) vermutet einen Zeitaufwand zwischen einer und fünf Minuten und ein Zehntel (12%) schätzt, dass der Vorgang fünf Minuten oder länger dauert.

Verbraucher möchten einfache und sichere Login-Alternativen

Die Umfragedaten zeigen, dass sich Verbraucher mehr Alternativen zu Passwörtern – einschließlich Biometrie und passwortloser Authentifizierung – wünschen. Die meisten Unternehmen bleiben jedoch hinter den Erwartungen der Verbraucher an diese Anmelde-Erfahrungen zurück.

Verbraucher sind eher bereit, sich bei einer App/einem Online-Dienst anzumelden, wenn sie diese nutzen konnten: MFA 40%, SSO 32%, biometrische Logins 31%, passwortlos 25%, Social Login 24%.

Marketing-Entscheider bieten die folgenden Login-Technologien an: SSO 46%, Social Login 29%, MFA 27%, passwortlos 25%, biometrische Logins 17%, keine dieser Technologien 10%.

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