Thought Leadership
Nach Weihnachten steigt die Retourenquote rasant. Schon im Jahresdurchschnitt geht jede vierte Bestellung ganz oder in Teilen wieder an den Absender zurück. Gleichzeitig wünscht sich mehr als die Hälfte der Europäer, dass sich Onlineshops stärker um Nachhaltigkeit bemühen, wie eine Umfrage von Seven Senders in sieben europäischen Ländern ergab.
Thomas Hagemann, Gründer und Co-CEO von Seven Senders, hat fünf Tipps für E-Tailer, wie sie ihre Retourenabläufe kundenzentrierter und effizienter gestalten können.
TIPP 1: Klare Richtlinien bereitstellen
Im ersten Schritt sollten Onlinehändler versuchen, ihre Retourenrichtlinien so transparent wie möglich zu gestalten und den Kunden möglichst klare und verständliche Informationen zur Verfügung stellen. Dazu gehört auch, die Retoureninformationen so zu platzieren, dass sie im Onlineshop leicht auffindbar sind. „Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern, sollten Onlineshops, die über Grenzen hinweg verschicken, unbedingt darauf achten, die notwendigen Informationen in der jeweiligen Sprache anzugeben“, rät Thomas Hagemann, Gründer und Co-CEO von Seven Senders. Zudem sollten die Retourenvorgaben regelmäßig aktualisiert werden.
TIPP 2: Kostenlose Rücksendungen begrenzen
Eine Ursache dafür, dass Deutschland in Sachen Retouren europaweit den Spitzenplatz belegt, sind die meist kostenlosen Rückgabeoptionen. „Das heißt nicht, dass Onlinehändler vollständig auf eine kostenpflichtige Rücksendung umstellen müssen“, so Hagemann. „Aber es kann sich lohnen, zu überlegen, in welchen Märkten oder für welche Produkte ein Umstieg sinnvoll wäre.“ Eine Lösung, die in diesem Zusammenhang oft diskutiert wird, besteht darin, kostenpflichtige Retouren anzubieten, aber im Gegenzug Waren kostenfrei umzutauschen.
TIPP 3: Mehr Kundenflexibilität ermöglichen
Die meisten Onlineshopper wünschen sich, die Rückgabe von Waren möglichst einfach und bequem abzuwickeln. Um Zeit und Aufwand einzusparen, können Onlinehändler beispielsweise das Rücksendeetikett als Download bereitstellen und die Retoure in einem Paketshop oder an einem PUDO-Standort (Pick-up/Drop-off) ermöglichen. Das verschafft den Kunden mehr Flexibilität und Kontrolle über die eigene Retourenabwicklung, was wiederum für mehr Zufriedenheit sorgt. Länderspezifische Unterschiede sollten dabei stets berücksichtigt werden: „Onlineshops sollten sich darüber informieren, welche Vorlieben ihre internationalen Kunden bei der Rückgabe von Waren haben“, so der Gründer von Seven Senders.
TIPP 4: Status-Updates proaktiv kommunizieren
Eine weitere Möglichkeit, die Customer Experience zu verbessern, sind regelmäßige Updates zum Rückgabestatus mithilfe von automatisierten Benachrichtigungen. So bleibt der Kunde bis zum Eingang ins Warenlager darüber informiert, wo sich seine Rücksendung gerade befindet und wann er mit der Erstattung des Kaufpreises rechnen kann. Das steigert langfristig die Kundenbindung und erleichtert gleichzeitig interne Prozesse: „Zügige und passgenaue Kundenkommunikation entlang der gesamten Customer Journey – das freut nicht nur den Kunden, sondern auch den Kundendienst, der dadurch weniger Anfragen bearbeiten muss“, weiß Thomas Hagemann.
TIPP 5: Retouren kosteneffizient gestalten
Um den Versandprozess noch effizienter zu gestalten und Kosten bei den Retouren einzusparen, ist es wichtig jederzeit den Überblick über Auslastung und Leistungsfähigkeit zu behalten. Onlinehändler, die grenzübergreifend versenden, können ihre Retouren in den nationalen Hubs lokaler Carrier zusammenführen und sie so gebündelt zurück ins Lager schicken. Das spart nicht nur Kosten, sondern auch vermeidbare Emissionen – und ist damit nachhaltiger.
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