Thought Leadership
Es ist noch nicht allzu lange her, dass die Wirtschaft nach dem Stillstand wieder zur Normalität zurückkehrte. Jedoch bringt die neue Normalität neben spannenden Projekten und Abenteuern gerade im CX-Bereich auch ihren Anteil an neuen Schwierigkeiten und Frustrationen mit sich.
Branchenübergreifend ist die Situation häufig noch angespannt und die wirtschaftliche Unsicherheit hält weiter an. Darüber hinaus verlangen sowohl die Unternehmensleitungen als auch die KundInnen immer höhere Effizienz und Reaktionsfähigkeit von den SupportmitarbeiterInnen.
CX-Führungskräfte müssen deshalb immer im Auge behalten, dass KundInnensupport viel mehr ist als nur die Lösung von Problemen. CX ist auch eine strategische Funktion mit weitreichenden Auswirkungen auf allen Unternehmensebenen.
Von der Priorisierung der Ausgaben über die Optimierung des Support-Erlebnisses für KundInnen und AgentInnen, bis hin zu den neuesten Trends im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) – es gibt eine Menge zu tun.
Heutzutage werde außergewöhnliche Erlebnisse von den Marken erwartet. Dasselbe gilt für Arbeitsplätze. Bei guter CX geht es sowohl um die Erfahrung für KundInnen aber auch für das Team. Marken, die die menschlichen Realitäten und Bedürfnisse in den Mittelpunkt ihrer Entscheidungen und Investitionen stellen, werden gestärkt aus diesen Herausforderungen hervorgehen.
Freshworks hat in seiner jährlichen CX-Trends Studie 5 Vorteile einer erfolgreichen CX-Strategie ausgearbeitet:
Selfservice
Durch Chatbots und Selfservice Tools können Unternehmen ihren KundInnen und MitarbeiterInnen guten Service bieten, ohne Supportteams zu vergrößern. Tatsächlich finden 76% der weltweiten KundInnen lieber selbst Lösungen, anstatt den Support zu kontaktieren.
Ein Selfservice-Portal, bietet eine Vielzahl an Ressourcen, um die richtigen Antworten auf anfallende Fragen zu bekommen.
Real Time Engagement
Messaging-Kanäle, wie Instagram, WhatsApp und Co. werden immer beliebter. KundInnen erwarten, dass sie den Support genauso leicht erreichen können, wie ihre Familie und FreundInnen. Allerdings wollen 71% der KundInnen dabei auch einen personalisierten Support erhalten, weshalb es viele Vorteile bringt, Messanger-Dienste in das Customer-Support-Tool zu integrieren. Dabei sollten die Reaktionszeiten so kurz wie möglich sein.
Von Monitoring zur Bewertung von Erlebnissen
69% der KonsumentInnen verlassen eine Marke, wenn sie mit dem Customer-Service unzufrieden sind. Unternehmen müssen hier also auf Qualität achten. Kritik von KundInnenseite, sollte sorgefältig evaluiert und der Service daraufhin entsprechend angepasst werden.
Guter Support führt zu mehr Sales
Sales sind kein Funnel mehr, sondern ein Kreislauf. Guter Support unterstützt die Customer Retention. Die Wahrscheinlichkeit, dass KundInnen wieder bei einem Unternehmen einkaufen, ist um einiges größer, wenn sie ein positives Support-Erlebnis hatten.
Fazit
Heutzutage suchen die Menschen nach außergewöhnlichen Erlebnissen bei den von ihnen gewählten Marken, aber auch am Arbeitsplatz. Bei einer guten CX also auch um die Erfahrungen der MitarbeiterInnen. Marken, die dabei weiterhin die menschlichen Realitäten und Bedürfnisse in den Mittelpunkt ihrer Entscheidungen und Investitionen stellen, werden auch künftig stärker sein.
Anstatt Investitionen zu kürzen, sollten Marken sie verdoppeln. Zudem ist es wichtig, wenn die Führungsteams noch enger mit der CX-Abteilung kooperieren. Von der EX bis zu Omnichannel-Markenerlebnissen sind die CX-Teams dabei immer mehr in der Pflicht, die geschäftlichen Auswirkungen ihrer Initiativen zu messen und zu übertragen. CX-Teams können dabei für ein gewisses Maß an Stabilität sorgen und eine Verbindung zu den KundInnen aufbauen, auf die diese verlassen. Und KundInnenbindung ist ein wertvolles Gut, gerade in turbulenten Zeiten.
Die Studie sollte hier zum Download verfügbar sein.
www.freshworks.com
