Thought Leadership
Chatbots revolutionieren, wie Verbraucher mit Unternehmen interagieren. Dabei sind sie nicht nur eine Modeerscheinung – sondern können eine praktische und langfristige Lösung für Unternehmen jeder Größe sein, um mit ihren KundInnen in Kontakt zu treten.
Chatbots sind Computerprogramme, die menschliche Gespräche nachahmen und mit Kunden kommunizieren, in der Regel auf Websites, in sozialen Medien und anderen Apps. Es gibt viele verschiedene Anwendungsfälle für KI-gestützte Chatbots, und jede Branche kann davon profitieren, sie in ihre Strategie zur Kundenbindung einzugliedern:
1. Kundensupport
Chatbots verringern den Druck auf die heutigen Kundendienstteams, da sie als erste Anlaufstelle simple, jedoch enorm zeitraubende Anfragen bearbeiten. Sie können Auftragsdetails verifizieren, Anfragen zum Bestellstatus beantworten, schnelle Lösungen anbieten und sogar Feedback sammeln, was die allgemeine Zufriedenheit der KundInnen steigert.
2. Vertrieb
Wenn potenzielle KundInnen einen Webshop besuchen, finden sie möglicherweise nicht die gewünschten Seiten, egal wie sauber und ansprechend das Design sein mag. Wenn jedoch ein Chatbot auf der Seite verfügbar ist, kann der Bot proaktiv auf Besucher zugehen und sie zu einer Kaufentscheidung anregen oder an den Vertrieb oder den Support weiterleiten.
3. Marketing
Chatbots helfen auch dabei, Marketingkampagnen zu automatisieren und zu personalisieren. Mithilfe eines Chatbots werden KundInnen ganz einfach durch den Sales Funnel geleitet. Chatbots können das Publikum auch segmentieren und personalisierte Inhalte auf der Grundlage von Vorlieben und Interessen versenden. Durch die Automatisierung von Kampagnen gewinnt das Team Zeit, um sich auf andere Aufgaben zu konzentrieren. Zudem wird durch Personalisierung der Nachrichten die Konversionsraten erhöht und das Kundenerlebnis verbessert. Chatbots können KundInnen auch über bevorstehende Veranstaltungen wie Frage- und Antwortrunden oder Webinare informieren.
4. Website
Unternehmen haben erkannt, dass Websites nicht länger ein einseitiger Kommunikationskanal sind. Die Website ist das Gesicht des Unternehmens. UserInnen besuchen nicht mehr nur ein Geschäft, um sich Produkte anzusehen oder Dienstleistungen zu bestellen, sondern sie besuchen ihre Seite, um aktiv zu werden. KundInnen wollen fundierte Käufe tätigen, über ihre Bestellungen informiert werden und einfache, schnelle Problemlösungen erhalten. Um diese Anforderungen zu erfüllen, ist Chatbot-Software das richtige Werkzeug für Unternehmen.
5. Soziale Medien
Chatbots sind nicht nur auf Ihre Website beschränkt, sondern können auch zur Interaktion mit KundInnen in sozialen Medien eingesetzt werden. Sie liefern prompte und personalisierte Antworten, indem sie Social-Media-Messaging-Plattformen auf Fragen und Kommentare hin überwachen. Dies ist besonders nützlich für Unternehmen, die in verschiedenen Zeitzonen arbeiten. So wird sichergestellt, dass Anfragen auch dann beantwortet werden, wenn Menschen nicht für den persönlichen Support verfügbar sind.
6. In-App-Bots
Marken können für eine einheitliche Brandexperience sorgen, indem sie In-App-Chatbots einsetzen. Marken können Chatbots nutzen, um Kunden per Push-Benachrichtigung zum Kauf von Artikeln aufzufordern, die sie in ihrem Einkaufswagen liegen gelassen haben, oder dem Interessierten ähnliche Produkte empfehlen. In-App-Bots können auch Upsell- und Cross-Sell-Produkte und -Dienstleistungen anbieten.
7. Messaging-Kanal-Bots
Chatbots können verwendet werden, um Marketingkampagnen auf beliebten Messaging-Kanälen wie WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat durchzuführen. Chatbots für Messaging-Kanäle sind eine der effizientesten Methoden, um eine große Anzahl von Menschen mit wenig Aufwand zu erreichen.
8. Einzelhandel und E-Commerce
„Conversational Commerce ist die Zukunft des Einzelhandels und des elektronischen Handels. Chatbots werden dabei eingesetzt, um dem Verkaufsprozess eine persönliche Note zu verleihen“, sagt Jens Leucke, General Manager & Head of Sales – Germany, Austria & Switzerland. „Chat-Auslöser können so eingerichtet werden, dass sie Ihre Kunden proaktiv erreichen und ihnen Hilfe anbieten. Und wenn ein Kunde einen Einkaufsabbruch tätigt, kann ein Chatbot dies verhindern, indem eine Erinnerung erscheint, zur Kasse zu gehen.“ Schätzungen zufolge werden Chatbots dazu beitragen, im Einzelhandel Umsätze in Höhe von über 140 Milliarden Dollar zu erzielen.
Einzelhändler stehen unter dem Druck, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Chatbots können dabei helfen, indem sie ein personalisiertes Einkaufserlebnis für jede Kundenreise bieten. So werden Produkte vorgeschlagen, die auf den Vorlieben der Kunden und früheren Einkäufen basieren.
Chatbots können auch bei der internen Kommunikation helfen und eine Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen ermöglichen. Delivery Hero nutzt beispielsweise Chatbots, um die Kommunikation zwischen dem Support-Team und den Fahrern in beide Richtungen zu erleichtern. Kommunikation ist der Schlüssel für Delivery Hero, um Lieferungen schnell und ohne Probleme durchführen zu können.
Fazit
Chatbots können in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt werden, um den Kundenservice zu verbessern. Sie bieten eine persönliche Note, die bei vielen automatisierten Systemen fehlt. Sie stellen somit sicher, dass Marken sich von ihrer Konkurrenz abheben können.
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