Thought Leadership
Abläufe zu automatisieren, ist heute ein wichtiger Trend für IT-Abteilungen. Dadurch lassen sich richtig eingesetzt, Anfragen beim IT-Servicedesk um mehr als 40 Prozent reduzieren. Leerlaufzeiten für Mitarbeiter und Kunden (Melder) können verringert werden. Ein guter Start zur Automatisierung sind diese 5 IT-Aufgaben.
#1 Incidents mit KI registrieren
Für jede IT-Abteilung ist es wichtig, Incidents korrekt zu registrieren, zu priorisieren und zuzuordnen. Das kostet sehr viel Zeit. Zum Glück kann die Künstliche Intelligenz (KI) dabei assistieren. Indem die KI Wissen aus der Datenbank Ihrer IT-Abteilung zieht, kann sie den Registrierungsprozess vereinfachen und Vorschläge für geeignete Kategorisierungen oder anwendbare SLAs machen. Bearbeiter begehen weniger Fehler und haben mehr Zeit für Ihre Melder. Außerdem können neue IT-Mitarbeiter so schneller eingearbeitet werden.
#2 Aufgaben einfach zuordnen
Zusätzlich zur Incidentregistrierung wird durch die KI auch die Zuordnung von Aufgaben viel einfacher. Auf der Grundlage früherer Incidents schätzt die KI ein, wie lange die Lösung eines bestimmten Incidents dauern wird. So kann die KI Aufgaben gemäß dem Wissensstand der Bearbeiter und deren Verfügbarkeit zuordnen. Sollte ein Bearbeiter merken, dass er für eine Stunde nichts zu tun hat, schlägt die KI beispielsweise eine Aufgabe vor, die voraussichtlich eine Stunde dauern würde.
#3 Einfache Anfragen mit Chatbots lösen
„Wie wähle ich mich in das WiFi der Organisation ein, wie füge ich ein geteiltes Postfach hinzu oder wie verbinde ich meinen Laptop mit einem Drucker?“ Fragen wie diese dürften Ihrer IT-Abteilung sehr bekannt vorkommen. Wäre es nicht toll, wenn die Melder selbstständig Antworten zu diesen Fragen finden könnten?
Die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben kann die Zahl der Servicedesk-Anfragen um mehr als 40 % verringern und die Ausfallzeit für die Melder reduzieren.
Mit einem Self Service Portal oder einem Chatbot können Sie genau das. Ein Chatbot kann die Fragen der Melder mithilfe von Spracherkennung und dem Fachwissen Ihrer IT-Abteilung verstehen und ihnen die entsprechenden Antworten liefern. Das Beste daran? Chatbots sind nicht an Ihre üblichen Bürozeiten gebunden, was in Anbetracht der steigenden Serviceerwartungen wichtig ist.
#4 Bearbeitung wiederkehrender Aufgaben automatisieren
Bearbeiter wissen, dass wiederkehrende Aufgaben zu den Schattenseiten Ihres Berufs gehören. Sie benötigen viel Zeit und Aufwand. Außerdem verursachen sie Kosten. Betrachten wir das Zurücksetzen von Passwörtern als Beispiel: Forrester schätzt die durchschnittlichen Kosten für das Zurücksetzen eines Passworts auf 70 Dollar. Automatisierung ist die Lösung für leidige Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern. Wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren kann die beim Servicedesk eingereichten Incidents um mehr als 40 Prozent verringern.
#5 Onboarding und Offboarding
vereinfachen Beginnt ein neuer Mitarbeiter, sorgt die IT-Abteilung dafür, dass alle benötigte Hardware, Software und die erforderlichen Berechtigungen zur reibungslosen Arbeit vorhanden sind. Ebenso liegt es an ihr, Zugriffsrechte zu entfernen und herauszufinden, welche Assets von einem Mitarbeiter, der das Unternehmen verlässt, genutzt wurden, und wo diese sich jetzt befinden. Diese Prozesse können Sie durch Automatisierung stark vereinfachen. Neue Mitarbeiter erhalten direkt Zugriff auf alle benötigten Systeme, um am ersten Arbeitstag loszulegen. Nach dem gleichen Prinzip kann ein automatisierter Offboarding-Prozess schnell und einfach Konten und Zugriffsrechte einschränken.
An dem On- und Offboarding von Mitarbeitern sind aber auch die HR-, Facility- und andere Serviceabteilungen beteiligt. Mithilfe von automatisierten Workflows wissen alle Abteilungen was wann zu tun ist.
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