Thought Leadership
Welche Entwicklungen werden dieses Jahr im IT-Servicemanagement (ITSM) auf uns zukommen und werden sie unseren Arbeitsalltag verändern? In unserer aktuellen Übersicht präsentieren wir Ihnen fünf Trends, die unserer Meinung nach 2025 das ITSM maßgeblich beeinflussen werden.
1. Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung
„KI und Automatisierung spielen schon heute eine bedeutende Rolle im IT-Servicemanagement“, Technical Consultant beim Softwarehersteller TOPdesk, einen anhaltenden Trend auf. Der KI-Experte ist auch als Redner aktiv, unter anderem bei der Service Desk & Service Management World des Handelsblatts. „2025 wird das Thema weiter an Bedeutung gewinnen.“, ist sich Baldauf sicher.
Der erfolgreiche Einsatz von KI erfordert allerdings geschulte Mitarbeiter. Aktuellen Studien zufolge, bemängelt jedoch rund die Hälfte der deutschen Arbeitnehmer das Fehlen entsprechender Schulungsangebote. 2025 werden also vor allem Organisationen profitieren, die KI richtig integrieren und auch ihre Teams entsprechend ausbilden.
Trotz voranschreitender Technik bleibt aber weiterhin der Mensch im Fokus: Kreativität, Empathie und Innovation können dank der KI-unterstützten Entlastung gezielt gefördert werden. Die ausgewogene Kombination aus KI, Automation und menschlicher Interaktion wird im kommenden Jahr sowohl die Effizienz als auch das Serviceerlebnis vieler IT-Abteilungen verbessern.
2. Service Integration and Management (SIAM)
Der Trend, dass IT-Organisationen immer mehr Services an externe Serviceprovider vergeben, wird auch 2025 anhalten. Daher wird auch SIAM immer wichtiger: Es ermöglicht es, die Koordination zwischen verschiedenen Dienstleistern effizient zu gestalten und gleichzeitig eine hohe Servicequalität zu gewährleisten. Dabei wird zwischen drei wesentliche Rollen unterschieden: die strategische Kundenorganisation, die operativen Serviceprovider und der taktische Service Integrator. Letztgenannter ist für die Bereitstellung von Services sowie für die gegenseitige Zusammenarbeit der verschiedenen Serviceprovider verantwortlich.
Der Einstieg in SIAM muss nicht groß angelegt sein: Es empfiehlt sich, zunächst mit strategischen Lieferanten zu arbeiten und diese Zusammenarbeit zu optimieren. Mit einer durchdachten SIAM-Strategie können Organisationen ihre Servicebereitstellung nicht nur effizienter gestalten, sondern auch Kosten senken und die Zusammenarbeit stärken.
Viele weitere Informationen rund um Implementierung, Vorteile und Best Practices verrät Ihnen TOPdesk im Blogartikel „Was ist SIAM in der IT?“.
3. DevOps
DevOps wird 2025 besonders wichtig im ITSM-Umfeld werden, weil es in vielen Organisationen für Wettbewerbsvorteile sorgen kann. Eine enge Zusammenarbeit zwischen Entwicklungs- und IT-Teams ermöglicht es, Produkte schneller zu entwickeln und gleichzeitig den operativen Betrieb kontinuierlich zu unterstützen. Dadurch kann Benutzern eine immer bessere (Service-)Erfahrung geboten werden.
Von der starken Vernetzung beider Abteilungen profitieren aber auch die Teams selbst. Durch den engen Austausch erhält die Entwicklung regelmäßig Feedback aus Benutzerrückmeldungen und der Servicedesk wird frühzeitig über geplante Releases informiert. Beide Teams können somit effektiver agieren und den Benutzern konsistente und hochwertige Unterstützung bieten.
Dieser Trend wird 2025 mit klaren Prozessen und kontinuierlichem Feedback die Servicequalität verbessern und für eine effiziente, zukunftssichere IT-Organisation sorgen.
Mehr zum Thema finden Sie im Artikel „ITSM und DevOps: Freunde oder Feinde?“ für Sie zusammengefasst.
4. Nachhaltigkeit und „Green IT“
Mit dem steigenden Fokus auf zunehmend gefordert, umweltbewusster zu agieren – auch in Hinblick auf bestehende IT-Prozesse. ITSM spielt hierbei eine zentrale Rolle, da es hilft, den Energieverbrauch und die Ressourcennutzung in der IT-Infrastruktur zu optimieren. Durch die Implementierung von Prozessen, die den ökologischen Fußabdruck verringern, können Organisationen nicht nur Kosten senken, sondern auch zur Erreichung ihrer Umweltziele beitragen. In den kommenden Jahren wird diese Praxis zunehmend an Bedeutung gewinnen.
Auch außerhalb des ITSM nehmen immer mehr Organisationen ihre Corporate Social Responsibility (CSR) ernst. Strategien umfassen nachhaltige Softwareentwicklung, klimaneutrales Hosting aber auch Barrierefreiheit vor Ort, im Web und in Anwendungen. Mit Maßnahmen wie gasfreier Büroheizung, der Förderung umweltfreundlicher Arbeitswege oder der Reduktion von Dienstreisen arbeiten alle gemeinsam an einer grüneren Zukunft.
Letztlich wird es 2025 vor allem darum gehen, IT-Services nicht nur effizient, sondern auch nachhaltig und sicher zu gestalten.
Dominik Hagen, TOPdesk
5. Security
Die zunehmende Digitalisierung und vernetzte Systeme machen Organisationen immer anfälliger für Cyberangriffe. Daher wird Cybersecurity unserer Meinung nach eines der wichtigsten Themen im kommenden Jahr. Organisationen jeder Art und Größe müssen Sicherheitslücken frühzeitig erkennen, Risiken minimieren und schnell auf neue Bedrohungslagen reagieren können. ITSM spielt dabei eine Schlüsselrolle: strukturierte Prozesse und klare Verantwortlichkeiten helfen dabei, Sicherheitsvorfälle schneller zu erkennen und zu beheben. Zudem stärken direkt in Workflows integrierte Sicherheitsvorkehrungen die Widerstandsfähigkeit gegenüber Cyberbedrohungen.
„Und falls es doch einmal zu einem erfolgreichen Angriff kommt“, so Martin Stephan, Informationssicherheitsbeauftragter bei TOPdesk, „hilft ein gut definierter Incident Response Plan (IRP) dabei, klar strukturiert, ohne Panik und auf die bestmögliche Art und Weise darauf zu reagieren.“
Fazit
Letztlich wird es 2025 vor allem darum gehen, IT-Services nicht nur effizient, sondern auch nachhaltig und sicher zu gestalten. Wem dies gelingt, wird sich dadurch Wettbewerbsvorteile sichern.
