Automatisch ein guter IT-Service

Automatisierung verändert das IT-Service-Management (ITSM) grundlegend: Aufgaben wie Ticketbearbeitung, Passwortzurücksetzung oder Fehleranalysen lassen sich zunehmend automatisch erledigen. Das spart Zeit, reduziert Fehler und ermöglicht es der IT-Abteilung, sich auf strategisch wichtigere Themen zu konzentrieren.

Was bislang aufwändig von Hand zu erledigen war, funktioniert in der IT heute zunehmend automatisch. Das gilt auch für das IT-Service-Management (ITSM). Tickets abarbeiten, proaktiv nach Fehlern suchen, Passwörter von Hand zurücksetzen, den Status von Anfragen jederzeit im Blick haben – all diese typischen Aufgaben des ITSM lassen sich inzwischen gut automatisieren. Virtuelle Assistenten, Self-Service-Portale und Chatbots nehmen der IT-Abteilung repetitive Tätigkeiten ab und reduzieren den Workload. So bleibt mehr Zeit für strategisch wichtigere Aufgaben. Und nicht nur das: Parallel steigt auch die Service-Qualität. Zwar müssen Maschinen überwacht werden, machen im Endeffekt aber schlicht und ergreifend weniger Fehler.

Bevor es um die Herausforderungen bei der Implementierung von automatisierten Prozessen und Self-Service-Portalen geht, muss klar sein, was sich überhaupt automatisieren lässt. Faustregel: Je standardisierter eine Aufgabe ist, desto eher eignet sie sich. Etwa wenn ein User im Shop einen neuen Monitor bestellt. Eigens ein Ticket ausstellen ist nicht mehr nötig, wenn sich ein Service Request auch automatisch generieren lässt. Oder im Asset Management, wo es um große Datenmengen geht, deren Verwaltung sehr zeitraubend ist. Hier lässt sich zum Beispiel einrichten, dass Systeme über ein festgelegtes Gültigkeitsdatum automatisch ihren Status verlieren, sobald sie nicht mehr aktuell sind.

Weniger manuelle Aufgaben, mehr Effizienz

Alles, was im ITSM einen mehr oder weniger administrativen Charakter hat, eignet sich prinzipiell für eine Automatisierung. Chatbots führen die Userin Schritt für Schritt durch ITSM-Programme und zeigen ihr, wie sie selbstständig Bestellungen anlegen kann. Wieder ein Telefonat mit der IT weniger. Tickets werden, sobald jemand seinen Namen auf ihnen einträgt, eigenständig um weitere Daten wie E-Mail oder Telefonnummer ergänzt.

Auch lassen sich Aufgaben und Aktivitäten für die einzelnen Mitarbeitenden automatisiert erstellen: Wird eine Aufgabe im ITSM-Programm auf erledigt gesetzt, generiert das System von selbst die darauffolgende Aufgabe für den nächsten Mitarbeiter. So entsteht ein Leitfaden, wie Prozesse Schritt für Schritt abzuarbeiten sind. Er dient gleichzeitig der Dokumentation sowie späteren Problemanalyse, da alle Informationen zentral gespeichert sind.

Mit den Fachabteilungen sprechen

Ohne gründliche Analyse der Prozesse, um die es geht, keine erfolgreiche Automatisierung. Das bedeutet: Mit den Fachabteilungen sprechen, Schwachstellen identifizieren und überlegen, ob es nicht schon vorher Einsparmöglichkeiten gibt. Schließlich bringt es wenig, einen ineffizienten Prozess einfach nur digital abzubilden. Außerdem ist darauf zu achten, dass einzelne Schritte nicht unnötig oft durchlaufen werden oder ewig dauern. Hier helfen klare Regeln zu Redundanzen und Eskalationen – sonst wird aus der Automatisierung schnell ein bürokratisches Monster.

Ein weiterer wichtiger Punkt: Wenn der automatisierte Prozess Aufgaben an Mitarbeitende vergibt, sollte es einen Plan B geben, falls jemand nicht rechtzeitig fertig wird. Klare Eskalationsstufen verhindern, dass sich dadurch der gesamte Ablauf verzögert. Und dann stellt sich noch die große Frage: Wo macht Automatisierung überhaupt Sinn? Nicht alles, was automatisiert werden kann, sollte auch automatisiert werden. Wenn ein Prozess manuell in zwei Minuten erledigt ist, lohnt es sich kaum, wochenlang an einer automatisierten Lösung zu basteln.

Self-Service-Portale für mehr Eigenständigkeit

Nicht nur Automatisierung bringt Vorteile – auch Self-Service-Portale im ITSM sind eine echte Erleichterung. Damit können Mitarbeitende Routineanfragen selbst erledigen, ohne jedes Mal die IT-Abteilung bemühen zu müssen. Dank cleverer Features wie Chatbots läuft das Ganze weitgehend automatisch ab. Das spart Zeit und Nerven. Wichtig ist dabei, dass jeder nur das anfordern kann, wofür er oder sie auch berechtigt ist – eine neue Tastatur? Kein Problem! Einen Firmenwagen? Eher nicht.

Solche Portale sind nicht nur in der IT praktisch, sondern auch in anderen Unternehmensbereichen. Wissen kann dort zentral hinterlegt werden, sodass alle schnell an die Infos kommen, die sie brauchen. Außerdem behalten User den Überblick über ihre Anfragen und müssen nicht ständig nachhaken. Ein gut gestaltetes Self-Service-Portal wird zur zentralen Anlaufstelle für ITSM-Themen und sorgt dafür, dass Prozesse reibungslos ablaufen. Allerdings: Wenn ein Portal nicht intuitiv ist, nutzen es die Beschäftigten einfach nicht. Dann landen die Anfragen doch wieder bei der IT. Deshalb muss die Bedienung möglichst einfach sein. Und ganz wichtig: Das Berechtigungsmanagement muss sitzen. Nur weil jemand Zugang zum Portal hat, heißt das nicht, dass er oder sie alles sehen und bestellen kann.

Schritt für Schritt zur erfolgreichen Automatisierung

Damit Automatisierung nicht zur Kostenfalle wird, sollte man sich zuerst fragen: Brauchen wir das wirklich? Eine gute Kosten-Nutzen-Analyse hilft dabei, Fehlentscheidungen zu vermeiden. Ist ein geeigneter Prozess gefunden, sollte er genau dokumentiert und in einem Schaubild dargestellt werden. So ist auf einen Blick erkenntlich, wo es Verbesserungspotenzial gibt.

Bevor es an die Umsetzung geht, sollte das Schaubild mit den betroffenen Abteilungen abgestimmt werden. So ist sichergestellt, dass der neue Prozess auch wirklich funktioniert und akzeptiert wird. Erst dann beginnt die technische Umsetzung – und ja, dabei können Herausforderungen auftreten. In solchen Fällen hilft es, gemeinsam mit den Fachabteilungen nachzujustieren und Testfälle durchzuspielen. Denn nichts ist nervenaufreibender als eine Automatisierung, die am Ende nicht richtig läuft.

Nach der Implementierung geht die Arbeit weiter. Es gilt, den neuen Prozess gut zu dokumentieren, damit spätere Anpassungen einfach sind. Außerdem sollten die Mitarbeitenden geschult werden, damit sie wissen, wie sie mit dem neuen System umgehen. Und last but not least: Automatisierte Prozesse müssen regelmäßig überprüft und optimiert werden. Nur so bleibt die Lösung effizient und wird langfristig genutzt.

Fazit

Entlastung der IT-Abteilung, effiziente Bearbeitung von Aufgaben, höhere Servicequalität: Automatisierung und Self-Service im ITSM bieten eine Reihe von Vorteilen. Um von ihnen wirklich zu profitieren, ist eine sorgfältige Planung erforderlich. Ein strukturierter Leitfaden hilft dabei, Automatisierungsprozesse sinnvoll zu implementieren und seine ITSM-Prozesse dadurch nachhaltig zu optimieren.