Thought Leadership
Die Menschen sind ständig von automatisch arbeitenden KI-gesteuerten Gadgets fasziniert. Der neueste Trend, der die Aufmerksamkeit der Mehrheit der Tech-Industrie auf sich zieht, sind Chatbots. Und mit so viel Forschung und Fortschritt auf diesem Gebiet wird die Programmierung immer menschenähnlicher, zusätzlich zur Automatisierung.
Die Mischung aus sofortiger Antwortreaktion und konsequenter Konnektivität macht sie zu einer ansprechenden Abwechslung zum Trend der Webanwendungen.
Was genau sind Chatbots?
Ein Chatbot oder Bot – ist ein Computerprogramm, das eine natürliche menschliche Unterhaltung simuliert. Benutzer kommunizieren mit einem Chatbot über die Chat-Oberfläche oder per Stimme, so wie sie mit einer echten Person sprechen würden.
Chatbots interpretieren und verarbeiten die Worte oder Phrasen des Benutzers und geben sofort eine voreingestellte Antwort. Sie „leben“ auf Plattformen wie – FB Messenger, Whatsapp, Skype, Slack, Wechat oder vielleicht auch schon auf Ihrer Website. Ähnlich wie reguläre Apps haben Chatbots eine Anwendungsschicht, eine Datenbank, APIs und ein Nutzerinterface. Und wie funktioniert ein Chatbot nun?
Wenn ihm eine Frage gestellt wird, antwortet der Chatbot basierend auf der Wissensdatenbank, die ihm zu diesem Zeitpunkt zur Verfügung steht. Wenn die Konversation ein Konzept einführt, für das er nicht programmiert ist, wird er entweder die Konversation umleiten oder die Kommunikation möglicherweise an einen menschlichen Operator weiterleiten. So oder so wird er auch aus dieser Interaktion sowie aus zukünftigen Interaktionen lernen. So wird der Chatbot nach und nach an Umfang und Relevanz gewinnen. Wenn Sie z. B. Amazons Alexa, Apples Siri oder Microsofts Cortana fragen: “Wie wird das Wetter?”, würde der Chatbot entsprechend den neuesten Wetterberichten, auf die er Zugriff hat, antworten.
Die IT „dahinter“
Die Komplexität eines Chatbots wird durch die Ausgereiftheit der zugrunde liegenden Software und der Daten, auf die er zugreifen kann, bestimmt.
Jedes Unternehmen hat eine erweiterte IT-Infrastruktur. Von verschiedenen Bereichen, On-Premise bis zur Cloud, Unternehmen mit verschiedenen Anbietern, laufen auf vielen verschiedenen, internen und charakteristischen Anwendungen, sowie ERP, umfassen Anwendungen. Es gibt andere Kernanwendungen wie CRM und Kundenportale, die das Rückgrat von ERP sind.
Derzeit suchen viele E-Commerce-Unternehmen nach verschiedenen Möglichkeiten, Chatbots einzusetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Sei es beim Einkaufen, beim Buchen von Tickets oder einfach für den Kundenservice. Wenn Sie das nächste Mal von einem Chatbot hören, vor allem in der Geschäfts- und Reisebranche, denken Sie daran, über den ausgefallenen Begriff hinauszuschauen. Und fragen Sie danach, wie er wirklich einen Mehrwert für Ihr Reiseprogramm schafft.
Wie werden Chatbots trainiert?
Das Training eines Chatbots erfolgt in einem wesentlich schnelleren und größeren Umfang als die Ausbildung von Menschen. Während normale Kundendienstmitarbeiter eine manuelle Anweisung erhalten, mit der sie gründlich umgehen müssen, wird ein Kundensupport-Chatbot mit einer großen Anzahl von Konversationsprotokollen gefüttert, und aus diesen Protokollen kann der Chatbot verstehen, welche Art von Frage, welche Art von Antworten benötigt.
Warum also sind Chatbots eine große Chance?
Die Menschen beginnen, Messenger zu nutzen, um mit ihren Freunden und Verwandten zu chatten, sich mit verschiedenen Marken zu verbinden, nach Produkten zu suchen und nach Inhalten zu suchen. Aktuelle Studien zeigen, dass Messenger beliebter sind und höhere Raten haben als Apps. Schließlich ist die Mehrheit der Nutzer eine jüngere Altersgruppe, die für Werbetreibende, Verlage und Marken eine sehr wichtige Demografie darstellt.
