Thought Leadership
Die „Everywhere Company“, in der Mitarbeiter remote oder on-site auf Unternehmensressourcen zugreifen, ist spätestens mit der Pandemie zum neuen Normal geworden. it management-Herausgeber Ulrich Parthier sprach mit Peter Machat, Vice President EMEA Central von Ivanti, zu den Herausforderungen die sich daraus für den IT-Service stellen.
Der Name Ivanti ist vielleicht nicht jedem geläufig. In welchem Marktsegment bewegen Sie sich?
Peter Machat: Unter dem Namen „Ivanti“ firmieren wir seit dem Jahr 2017 als Zusammenschluss von LANDesk und Heat Software. Im vergangenen Jahr sind dann die Mobile- und Security-Spezialisten MobileIron und PulseSecure zu uns gestoßen, sodass wir unsere Kunden heute mit einem umfassenden Portfolio an UEM-, ITSM-, ESM- sowie Security-Lösungen unterstützen. Sie automatisieren alle IT- und Sicherheitsprozesse im Unternehmen, angefangen mit der Inventarisierung und Verwaltung von Endpunkten, bis hin zur Absicherung und Wartung aller Geräte – egal, ob dies über die Cloud geschieht oder ob es sich um ein IoT Edge Device handelt.
Ivanti hat jüngst mit der Übernahme von MobileIron, PulseSecure und Cherwell auf sich aufmerksam gemacht. Welchen Hintergrund haben diese Zukäufe?
Peter Machat: Im Everywhere Enterprise mit hybriden Arbeitsplatzmodellen ist die klassische Silostruktur aus IT, Service Management und IT-Sicherheit schlicht nicht mehr praktikabel. Dezentrale, mobile Arbeitsumgebungen erfordern einen neuen Ansatz im Service Management und im Bereich der Sicherheitsarchitekturen.
Mit den Übernahmen haben wir die Grundlage geschaffen, Unternehmen in dieser Transformation zu unterstützen. Unser Ziel ist es, die drei Bereiche Unified Endpoint Management, Zero Trust Security sowie Enterprise Service Management zusammenzuführen. Wir integrieren dazu die Zero-Trust-Funktionen von Pulse Secure und MobileIron in die KI-gestützte, kontextbezogene NeuronsPlattform von Ivanti. Ziel ist es, die IT-Verwaltung intelligenter und sicherer zu machen. Gemeinsam mit Cherwell werden wir zudem eine tiefergehende und vertikal ausgerichtete ESM-Lösung entwickeln, die ein durchgängiges Serviceund Asset Management von der IT bis in die Fachabteilungen ermöglicht.
Sie erwähnen das „Everywhere Enterprise“. Was meinen Sie damit?
Peter Machat: Im Everywhere Enterprise laufen Unternehmensdaten frei über Geräte und Server und ermöglichen es den Mitarbeitern, standortunabhängig und produktiv zu arbeiten. Solche Ansätze gab es auch schon früher. Verändert hat sich die Geschwindigkeit und der Umfang in dem sich remotes Arbeiten durchgesetzt hat. Die Erfahrungen, die IT-Teams in den letzten Monaten dabei sammeln konnten, sind wertvolle Assets für die Umsetzung künftiger dezentraler Arbeitsplatzmodelle.
Wie verändern sich die Aufgaben der IT-Teams im Service Management in einem solchen hybriden Arbeitsmodell?
Peter Machat: Die größte Herausforderung im Service Management ist die Lösung von IT-Problemen auf Endgeräten, die sich längerfristig außerhalb des Unternehmensnetzwerkes befinden. Das ist meiner Ansicht nach nur durch Automatisierungstechnologien beherrschbar. Unternehmen benötigen hierzu intelligente Lösungen für den IT-Support, um Risiken zu priorisieren, also Routine-Tickets effektiv von echten Problemfällen zu unterscheiden.
Ein weiterer Aspekt ist die Zusammenarbeit mit anderen Fachabteilungen. Eine moderne Servicebereitstellung beschränkt sich nicht auf die IT. Insbesondere für dezentral arbeitende Unternehmen ist es elementar, die Produktivität ihrer Belegschaft kontinuierlich zu unterstützen. Das heißt für das Service Management, Geschäftsabteilungen proaktiv zu beraten und manuelle Prozesse zu digitalisieren.
Die Zufriedenheit mit dem Service Management ist weiter gestiegen. Trotzdem gibt es Hürden. Welche Herausforderungen müssen Firmen beim Thema ITSM/ESM künftig lösen?
Peter Machat: Das Ansehen der IT in der Belegschaft ist in den letzten Monaten tatsächlich immens gewachsen. Allerdings werden die Herausforderungen bei der Integration von Service Management und geschäftskritischen Prozessen perspektivisch noch steigen. Wir sehen das an der zögerlichen Akzeptanz von ESM-Tools in den Unternehmen. Firmen fällt es immer noch schwer, eine ganzheitliche Sicht auf ihre Geschäftsprozesse zu werfen. Sie denken zu eng, in Silos und agieren in ihren einzelnen Geschäftsbereichen zu autark.
Welche Rolle spielen die Themen Automatisierung und KI in dieser Transformation der IT-ServiceTeams?
Peter Machat: KI-gestützte Technologien und Tools werden über kurz oder lang die Abläufe und Schwerpunkte im ITSM verändern. Dabei ist es wichtig zu verstehen, dass sie darauf abzielen, Mitarbeiter von redundanten und automatisierbaren Aufgaben zu entlasten – nicht aber, sie zu ersetzen. KI-basierte Bots ermöglichen die Automatisierung von Service-Management-Prozessen, um Vorfälle und Anfragen genauer zu interpretieren, bevor sie in die ITSM-Lösung eingehen. Hier wird der Übergang von einfacher Automatisierung, also der automatischen Abarbeitung von Routine-Tasks, zur Hyper-Automatisierung deutlich, in der sich Geräte komplett selbst verwalten und absichern.
Sie sprechen von einem Wandel hin zu Hyper-Automatisierung. Was genau verstehen Sie darunter?
Peter Machat: Die klassische Automatisierung ist heute schon in der Lage die IT-Teams substanziell zu entlasten. Hyper-Automatisierung geht einen Schritt weiter. Hier geht es um ein proaktives, vorhersagbares und kontinuierliches Self-Healing und Self-Securing von Geräten sowie Self-Service für Endbenutzer.
Beispiel Self-Healing: Automatisierte ITAM-Tools verschaffen sich dabei einen genauen Überblick über die vorhandenen IT-Assets. Danach wird die optimalen Konfigurations- und Performance-Einstellungen für eine gute und sichere Nutzung ermittelt. Automatisiert wird dann geprüft, ob ein Gerät von diesem Zustand abweicht – und gegebenenfalls wieder auf diesen Idealzustand zurückversetzt.
Sowohl Ivanti als auch Cherwell sind sehr gut in Gartners Magic Quadrant positioniert. Werden die Produktlinien separat weitergeführt? Und: wann können die Anwender mit einer Roadmap rechnen?
Peter Machat: Wir werden weiterhin sowohl die Cherwell- als auch die IvantiService-Management-Plattformen pflegen und in sie investieren. Über eine gemeinsame Roadmap kann ich vor dem rechtlichen Abschluss der Übernahme allerdings noch nicht sprechen.
Zum Schluss noch ein Blick in die Zukunft: Wie wird sich das IT-Service-Management weiterhin entwickeln?
Peter Machat: Die Zukunft im Service Management gehört ganz klar den KI-basierten Automatisierungsplattformen. In den nächsten Jahren werden sich dialogorientierte Bots als neue Self-Service-Schnittstellen zwischen Endnutzer und Service-Delivery-Funktionen etablieren. Unterstützt durch selbstlernende ITSM-Lösungen werden sie das Gros der Frontline-Calls automatisiert bearbeiten. Der Einsatz dieser Technologie entlastet ITSM-Mitarbeiter, die sich mehr auf größere Incidents sowie das Problem- und Change-Management fokussieren.
Auch im Bereich Zugriffsmanagement wird sich das ITSM in Zukunft neu ausrichten müssen. Neue Sicherheitskonzepte sind dringend gefragt. Eine Zero-Trust-Strategie in Verbindung mit Self-Securing-Lösungen und biometrischen Erkennungsverfahren sehe ich hier als gangbaren Weg.
Herr Machat, wir danken für dieses Gespräch!
