Thought Leadership
Die Aufgaben der IT-Abteilung werden immer zahlreicher und komplexer. Da können selbst erfahrene Administratoren den Überblick verlieren. Dabei ist eine genaue Kenntnis der eigenen Services und Leistungen unabdingbar, um Engpässe schnell erkennen und Probleme rasch beheben zu können.
Ein Servicekatalog beschreibt alle wichtigen Leistungen der IT mit der notwendigen Informationstiefe. Ein gut gepflegter Servicekatalog erlaubt es, IT-Leistungen mit Blick auf ihr Kosten-Nutzen-Verhältnis zu bewerten, Aufgaben unter strategischen Gesichtspunkten zu priorisieren und die Dienstleistungen als Teil der internen Wertschöpfung oder als Dienstleistung für Dritte zu monetarisieren. Je stärker die Digitalisierung und Automatisierung fortschreitet und je rascher dadurch die IT-Leistungen und -Systeme im Unternehmen anwachsen, umso wichtiger wird der Servicekatalog als Steuerungswerkzeug für die IT. Bei der Einführung und der Pflege sind allerdings ein paar Punkte zu beachten:
1. Start small
Starten Sie mit einem weniger komplexen, nicht geschäftskritischen Service. So lernen Sie die To-dos, Abläufe und Mechanismen kennen, ohne die Gefahr, sich zu verzetteln. Sie erfahren, wer die Stakeholder sind, und bauen praktisches Know-how auf, auf das Sie bei den nächsten, komplexeren Services zurückgreifen können.
2. Verzichten Sie auf unnötige Details
Viele der Informationen, die Sie in den Servicekatalog aufnehmen, liefern die Kollegen aus den Fachabteilungen. Hier gilt es, darauf zu achten, nicht vom Hundertsten ins Tausende zu kommen. Anderenfalls ist man schnell mal beim einzelnen Stromkabel angelangt, je nachdem, mit wem man spricht.
3. Nehmen Sie sich ändernde Services zuerst auf
Es bietet sich an, Services dann in den Katalog aufzunehmen, wenn ein Releasewechsel, ein Outsourcing, eine Änderung des Bereitstellungsmodells (Cloud) oder ein Systemwechsel anstehen. Schließlich beschäftigen sich zu diesem Zeitpunkt alle Stakeholder bereits mit der Thematik und müssen demnach weniger Zeit und Mühe für den Servicekatalog aufwenden.
4. Nutzen Sie eine gute Software-Lösung
Um die IT-Dienste transparent und übersichtlich darzustellen und bei einen Software-Release keine Teilfunktionen zu übersehen, sollten Sie alle relevanten Daten in einer CMDB ablegen. Dazu gehören nicht nur technische Details sondern auch vertragliche Festlegungen wie Termine, Kosten und Leistungsumfänge, die mit Kunden, Service-Providern, Lieferanten und Dienstleistern vereinbart sind. Um die Daten aus den Vertragswerken greifbar, vergleichbar und auswertbar zu machen, ist es praktisch, diese in Einzeldaten aufzuteilen.
5. Achten Sie auf Aktualität
Es ist eine Binsenweisheit, dass der Katalog aktuell sein muss, damit er dem Unternehmen Nutzen bringt. Dennoch finden viele Änderungen statt, ohne dass die Mitarbeiter – fest im Tagesgeschäft eingebunden – daran denken, den Servicekatalog zu aktualisieren. Mögliche Abhilfe schaffen automatisierte Kommunikationsprozesse zwischen den Verantwortlichen der Services und den für den Katalogs zuständigen Kollegen: Bei Änderungen verschickt das System automatisiert einen Hinweis an alle Beteiligten, dass auch der Katalog nun anzupassen ist. Man könnte darüber hinaus noch eine elektronische Erinnerung einrichten, die erst dann beendet wird, wenn die Aktualisierung des Katalogs bestätigt ist.
6. Das Auge isst mit
Einerlei, ob der Servicekatalog von Mitarbeitern und Management genutzt oder im Marketing und Vertrieb für die Außenkommunikation verwendet wird – in jedem Fall ist es hilfreich, die Informationen in einer optisch ansprechenden, leserfreundlichen Form anzubieten. Lösungen mit einer grafischen Oberfläche wie beispielsweise i-doit steht dafür ein eigenes, das sogenannte Dokumenten-Add-on, zur Verfügung, um PDF-Dokumente zu erstellen, regelmäßig zu aktualisieren und an definierten Stellen abzulegen.
7. Betrachten Sie die Anwender als Ihre engsten Partner
Die Anwender kennen die jeweiligen Prozesse zumeist besser als die IT-Abteilung. Nutzen Sie dieses Wissen, um den wirtschaftlichen Nutzen von einzelnen Services und ihren Impact auf geschäftskritische Prozesse zu analysieren.
8. Erstellen Sie KPIs
Hinterlegen Sie die einzelnen Services mit Kennzahlen hinsichtlich Verfügbarkeit und Qualität. KPIs helfen Ihnen, die Services und ihre unterstützenden technischen Prozesse zu bewerten und bedarfsweise Maßnahmen zur Qualitätssteigerung durchzuführen.
9. Greifen Sie auf externes Knowhow zurück
Für die Erstellung eines Servicekatalogs muss man genau wissen, was hinsichtlich einer CMDB zu beachten ist und wie die diversen Dienste miteinander in Verbindung stehen. Dafür ist oft der unverstellte Blick von außen, etwa eines Beraters, hilfreich. Zudem verfügen Consulting-Unternehmen über praktische Erfahrungen und wissen, was strategisch beim Aufbau eines Servicekatalogs zu beachten ist.
Die vollständige Broschüre „9 Schritte zum Aufbau eines Servicekatalog“ sollte hier zum Download stehen.
Stephan Kraus, Director ITSM und openITCOCKPIT /it-novum GmbH und Peter Resch-Edermayr, Evangelist/synetics Gesellschaft für Systemintegration mbH
www.it-novum.com, www.i-doit.com
