GoTo implementiert KI für personalisierte Kundeninteraktion 

GoTo integriert KI-gestützte Chat-Analysen in die Contact Center-Lösung von GoTo Connect. Das neue Feature ist eine Kombination aus KI-gesteuerter Sentiment-Analyse und Chat-Zusammenfassungsfunktion. Es soll die datengetriebenen Einblicke für Kundenservice-Supervisor und Analysten intensivieren und auf diese Weise zu einem besseren Verständnis der Kundeninteraktionen führen.

Nach jedem Kundengespräch erfolgt eine positive, negative oder neutrale Sentiment-Bewertung, die auf den Emotionen der Kunden während der Interaktionen basiert. Zusätzlich erstellt die KI eine Zusammenfassung des Kundengesprächs. Anhand dieser können die Supervisor Herausforderungen identifizieren, ohne das gesamte Gespräch lesen zu müssen, und daraus passende Coaching-Möglichkeiten für die Agenten ableiten.

„Innovation und KI gehen zunehmend Hand in Hand. Immer mehr Unternehmen versuchen, von der hohen Effizienz zu profitieren, die KI bieten kann. Large Language Models (LLM) wie ChatGPT von OpenAI haben in nahezu jeder Branche die Arbeitsprozesse verändert – durch zeitsparende Lösungen und eine hohe Verständnisfähigkeit“, sagte Damon Covey, Leiter Produktentwicklung bei GoTo.

Zu Beginn dieses Jahres hatte GoTo die Integration von KI-Funktionalitäten in GoTo Connect und GoTo Resolve verkündet, die auf der Technologie von OpenAI basieren. Das Unternehmen will seine KI-Anwendungen weiter ausbauen, um der stetig wachsenden Nachfrage nach der Technologie gerecht zu werden. 

Der IDG-Studie „Machine Learning 2021“ zufolge setzt bereits heute die Mehrheit der Unternehmen (73 %) bei IT-Problemen zur Produktionsverbesserung sowie in Logistik und Vertrieb auf KI-Erweiterungen. Das ist sowohl den gestiegenen Kundenerwartungen als auch dem wachsenden wirtschaftlichen Druck und der immer komplexer werdenden IT-Infrastruktur geschuldet. 

Was erwartet GoTo in der Zukunft:

Derzeit ist eine Beta-Version der KI-gestützten Self-Service-Funktionen in GoTo Resolve verfügbar, die voraussichtlich in den nächsten drei Monaten für Kunden erhältlich sein wird. Diese ermöglichen es Endnutzern, ihre IT-Fragen zu stellen, ohne sich an einen Support-Agenten wenden zu müssen. Selbst komplexe Fragen werden in natürlicher Sprache beantwortet. Damit können auch nicht IT-affine Mitarbeiter in kurzer Zeit Lösungen für ihre Probleme finden.

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