KI im IT Service

Wie KI-basierte Technologien den IT Service transformieren und warum menschliche Fähigkeiten weiterhin entscheidend bleiben.

Künstliche Intelligenz (KI) verändert den IT Service grundlegend, beeinflusst Arbeitsprozesse und Strukturen. KI-gestützte Chatbots, Voicebots und Co. wirken sich dabei nicht nur auf das Kundenerlebnis, sondern auch auf die Arbeit von IT-Servicemitarbeitern aus.

KI-basierte Bots steigern Effizienz und Kundenzufriedenheit

Chatbots oder Voicebots, die natürliche Sprache verstehen, ermöglichen es Nutzern, einfache Probleme selbst zu lösen. So sind sie weniger abhängig von Supportmitarbeitern und die Kundenzufriedenheit steigt. In der aktuellen Umfrage „OTRS Spotlight: IT Service Management 2024“ geben 57 Prozent der deutschen IT-Verantwortlichen und -Mitarbeitern an, durch den Einsatz KI-basierter Chatbots schnellere Reaktionszeiten, 54 Prozent eine bessere Servicequalität und 53 Prozent eine höhere Effizienz durch weniger Routineaufgaben erwarten.

KI verbessert die Arbeit von IT Service Teams

Eine deutliche Mehrheit aller Befragten weltweit (62 Prozent) stimmt außerdem zu, dass KI die Leistung von IT-Servicemitarbeitern verbessert. Besonders in der Datenanalyse und der Prozessoptimierung sehen die Befragten Potenzial. Dank ihrer Fähigkeit, innerhalb kurzer Zeit große Datenmengen zu verarbeiten, kann KI beispielsweise:

• frühzeitig Fehler erkennen und damit das Problem Management (ITIL Practice) unterstützen.
• Routineaufgaben automatisieren, Reaktionszeiten verkürzen, Prozesse kontinuierlich verbessern und so die Effizienz steigern.
• Mitarbeitern schneller die richtigen Daten liefern, um fundierte Entscheidungen zu treffen.
• unstrukturierte Daten, wie E-Mails, analysieren und Servicemitarbeiter durch Stimmungsanalysen unterstützen, einen besseren und persönlicheren Service zu bieten.

Wissensmanagement ist das A und O für KI-Anwendungen

Voraussetzung dafür, diese Potenziale von KI-Systemen auch zu realisieren, ist eine solide Datenbasis. Denn KI-Anwendungen sind nur so gut wie die Daten, mit denen sie gefüttert wurden. Sind die Daten veraltet, liefern KI-Systeme auch veraltete Antworten. Sind Prozessdaten unvollständig dokumentiert, wird auch die KI die Stellen nicht finden, an der Prozesse scheitern oder stocken. Unternehmen müssen daher die KI regelmäßig mit aktuellen – und relevanten unternehmenseigenen – Informationen füttern. Technologien wie „Retrieval Augmented Generation“ (RAG) helfen dabei, ihre Integration ist jedoch komplex und erfordert bereits vorhandene, gut strukturierte Wissensdatenbanken.

Ist KI ein Jobkiller?

Wenn Unternehmen diese Voraussetzungen aber erfüllen und KI-Anwendungen gewinnbringend einsetzen können, gehen dann nicht unweigerlich Arbeitsplätze verloren? Nicht zwangsläufig. Wahrscheinlicher ist es, dass sich die Aufgaben verschieben. Routinetätigkeiten wie das Beantworten häufig gestellter Fragen könnten von KI übernommen werden. Doch der menschliche Support bleibt in vielen Fällen unverzichtbar. Zwei Drittel (64 Prozent) der deutschen IT-Experten sind überzeugt, dass KI-basierte Chatbots nur teilweise ausreichen, um Anfragen im ITSM zu lösen und in vielen Fällen weiterhin menschliche Unterstützung notwendig sein wird.

Anstatt Arbeitsplätze zu ersetzen, entlastet KI die Mitarbeiter – auch durch Funktionen wie automatische Klassifizierung und Textzusammenfassungen –, sodass sie sich auf neue, wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren können. Dazu gehört auch, die KI-Anwendungen zu überwachen und zu verbessern.

Die Zukunft der IT-Servicemitarbeiter: Mehr Soft Skills gefragt

Technische Fähigkeiten bleiben für IT-Servicemitarbeiter daher wichtig. Sie müssen in der Lage sein, die KI zu trainieren, ihre Datenbasis aktuell zu halten, sie immer wieder an die spezifische Unternehmensumgebung anzupassen und sie nicht zuletzt auch zu kontrollieren. Nur so kann die KI gleichbleibend gute Ergebnisse liefern.

Andererseits kommen mit dem zunehmenden Einsatz von KI auch neue Soft Skills zum Berufsbild von IT-Servicemitarbeitern hinzu oder werden wichtiger. Durch den Abbau von administrativen und repetitiven Aufgaben verlagern sich ihre Tätigkeiten in Richtung Beziehungsaufbau und -pflege sowie Problemlösung auf höherer Ebene. Entscheidend dafür sind etwa Empathie, Kooperationsfähigkeit und Kreativität. Auch in der Umfrage stimmen international 61 Prozent zu, dass Soft Skills zukünftig wichtiger sein werden als technische Fähigkeiten.

Fazit: KI als Assistent, nicht als Ersatz

Künstliche Intelligenz wird eine zentrale Rolle im IT Service der Zukunft spielen. Sie beschleunigt Prozesse, verbessert die Effizienz und unterstützt sowohl Kunden als auch Mitarbeiter. Dennoch bleibt der menschliche Faktor unersetzlich, besonders bei komplexen Aufgaben und Kunden, die den direkten Kontakt bevorzugen. Die Herausforderung besteht darin, Automatisierung und menschliche Expertise so auszutarieren, dass die Vorteile beider Seiten optimal genutzt werden.