Thought Leadership
Forrester und Verint kooperieren, um die ganzheitliche Messung und Steuerung des Einkaufs- und Serviceerlebnisses zu ermöglichen (CX, Customer Experience). Dazu werden der Customer Experience Index (CX Index™), Benchmark-Daten und das Engagement-Programm von Forrester in Verints Enterprise Feedback Management™ (EFM) -Lösung integriert.
Auf diese Weise können Unternehmen über eine einzige Oberfläche Daten sammeln, analysieren und anhand der Ergebnisse des Benchmarks Maßnahmen umsetzen.
Mit Hilfe der CX-Index-Plattform von Forrester können Unternehmen die Qualität des Einkaufs- und Serviceerlebnisses umfassend analysieren. Sie erhalten Kennzahlen zu Mitbewerbern und können modellieren, welche Veränderungen ihrer CX-Maßnahmen den größten Einfluss auf den Umsatz haben. Verints EFM-Plattform ermöglicht strukturiertes und unstrukturiertes Kunden-Feedback mit Hilfe von gezielten und personalisierten Umfragen zu erfassen, zu analysieren und Maßnahmen zu definieren und umzusetzen. Durch die Kooperation von Verint und Forrester können Unternehmen einen integrierten Ansatz für CX-Management nutzen und die Qualität des Service-Erlebnisses ihrer Kunden mit dem Wettbewerb vergleichen. Auf dieser Basis können sie Prozesse und Service-Qualität verbessern und ihre Position stärken.
Der CX-Index von Forrester ist ein etablierter Benchmark, der die CX-Qualität und seine Auswirkung auf die Loyalität in den Bereichen Effektivität und Einfachheit des Services sowie die Erzeugung positiver Emotionen misst. Er deckt 17 Branchen ab, darunter Touristik, Finanzdienstleistung, Handel und Technologie/Telekommunikation sowie acht Länder, darunter die USA, Kanada, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Indien, China und Australien.
Verint wird Forresters CX-Index-Plattform in seine Enterprise-Feedback-Management-Anwendungen einbetten, so dass Unternehmen die von Forrester entwickelten Kundenbefragungen nutzen können, um ihren CX-Index-Wert zu ermitteln. Forrester wertet die Umfragedaten aus und gibt die Ergebnisse an die Verint-EFM-Lösung. Die Ermittlung dieses Wertes ist Teil eines übergreifenden Kundenbindungsprogramms. Es bietet eine individuelle Bewertung sowie den Vergleich mit den wichtigsten Wettbewerbern und dem Branchenstandard. Darüber hinaus erhält der Kunde Vorschläge, wie er das CX-Management verbessern kann.
„Diese Partnerschaft wird die Zukunft des Customer-Experience-Managements signifikant beeinflussen, weil Technologie mit Branchen-Know-how verknüpft wird“, kommentiert Roxana Strohmenger, VP, Customer Experience Index, Forrester. „Bislang war CX für Unternehmen eine geschäftliche Notwendigkeit und Technologie eine optionale Komponente, mit deren Hilfe man Informationen gewinnen kann. Auf diese Weise war aber kein Vergleich mit anderen Unternehmen der Branche möglich. Verint und Forster kombinieren Erkenntnisse und Daten, um die CX-Qualität besser einschätzen zu können, das Unternehmen mit dem Wettbewerb zu vergleichen und herauszufinden, wie die CX-Maßnahmen verbessert werden können, um den Umsatz Schritt für Schritt zu steigern.“
„Diese exklusive Partnerschaft zwischen Verint und Forrester ist die erste ihrer Art in der Branche, weil sie den CX-Index in unsere Enterprise Feedback Management-Lösung einbettet. Dadurch erhalten Kunden eine erstklassige Anwendung plus einen der umfassendsten CX-Benchmarks“, kommentiert Marije Gould, Vice President of Marketing EMEA, Verint Systems. „Diese Kombination wird Unternehmen helfen, sich sowohl mit dem Wettbewerb als auch mit im Bezug auf CX führenden Unternehmen anderer Branchen zu vergleichen. Darüber hinaus können sie nach Optimierungsmöglichkeiten suchen und ermitteln, welchen Einfluss diese Verbesserungen auf den Umsatz haben werden − alles mit einer einzigen Lösung.“
