Thought Leadership
Finanzinstitute müssen ihren Chatbots mehr Persönlichkeit geben, um bei Kunden nicht die Relevanz und die Vertrauenswürdigkeit zu verlieren. So haben viele Geldhäuser den Übergang zu digitaler Kommunikation in der Corona-Krise nicht vollkommen verinnerlicht. Das kann sie jedoch Kunden kosten, vor allem durch Programme, die nur Standardphrasen liefern. Das zeigt eine Studie von Accenture.
„Die Bemühungen, sich anzupassen, sind oft chaotisch. Ein Teil des Problems ist, dass sich Banken vor allem nur darauf konzentrieren, die Chatbots funktional korrekt und konform zu machen. Sie haben jedoch ihre Persönlichkeiten nicht definiert“, kritisiert Alan McIntyre, Senior Managing Director bei Accenture.
Für die Studie haben die Analysten 670 Führungskräfte von Banken sowie 2.000 Verbraucher aus den USA, Großbritannien, Indien und China befragt. Es hat sich herausgestellt, dass im Jahr 2020 nur 29 Prozent der Kunden Vertrauen in Kreditinstitute haben. In einer Befragung aus dem Jahr 2018 lag der Wert noch bei 43 Prozent. In der Corona-Krise haben sich die Transaktionen vor Ort um etwa 40 Prozent reduziert. Die meisten Interaktionen zwischen Banken und Kunden finden digital statt.
Bei Bedarf lustige Chatbots
Nur 17 Prozent der untersuchten Banken haben Künstliche Intelligenz in ihre Organisation integriert. 29 Prozent arbeiten zumindest an Systemen, die Kunden interaktiv zur Seite stehen. 86 Prozent der Führungskräfte sind der Meinung, dass die digitale Kundenerfahrung stärker personalisiert werden muss.
Laut McIntyre müssen Chatbots hilfreich, voller Empathie und bei Bedarf auch lustig sein. Größere Unternehmen arbeiten bereits an solchen digitalen Assistenten. Beispielsweise hat die Bank of America Talente von Disney angeheuert, um dem Chatbot „Erica“ eine Persönlichkeit zu geben. Wenn Kredithäuser nicht in diese Technologie investieren, wandern Kunden für finanzielle Dienstleistungen vor allem zu Tech-Giganten wie Google oder Amazon ab, warnt McIntyre.
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