Durch Conversational AI wird der Markt für Contact Center wachsen

Laut Gartner werden sich die weltweiten Ausgaben für Contact Center (CC), CC Conversational AI und virtuelle Assistenten im Jahr 2023 voraussichtlich auf 18,6 Milliarden US-Dollar belaufen. Das entspricht einem Anstieg von 16,2 Prozent gegenüber 2022.

„Kurzfristig werden die Wachstumsraten für Investitionen in Contact Center, CC Conversational AI und virtuelle Assistenten voraussichtlich sinken. Grund hierfür sind längere Entscheidungszyklen, bedingt durch die Volatilität des Geschäfts“, sagt Megan Marek Fernandez, Director Analyst bei Gartner. „Längerfristig werden Generative AI und die immer reifere Conversational AI den Austausch von Contact-Center-Plattformen beschleunigen, da die Verantwortlichen für die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) versuchen, gleichzeitig die Effizienz des Kundenservice und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.“

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