Omnichannel-Konzept in modernen Contact Centern
In dem Maße, in dem Artificial Intelligence (AI) die Unternehmenslandschaft verändert, haben zwei Begriffe große Aufmerksamkeit erlangt: Generative AI und Conversational AI. Spitch, Anbieter von Conversational AI, setzt auf eine Kombination beider Technologien für Künstliche Intelligenz (KI). Beide Ansätze ergänzen sich, weisen jedoch unterschiedliche Merkmale auf.
Gartner-Prognose
Laut Gartner werden sich die weltweiten Ausgaben für Contact Center (CC), CC Conversational AI und virtuelle Assistenten im Jahr 2023 voraussichtlich auf 18,6 Milliarden US-Dollar belaufen. Das entspricht einem Anstieg von 16,2 Prozent gegenüber 2022.
Weekend Special ChatGPT
Generative KI und Basismodelle werden die Akzeptanz von Conversational AI beschleunigen, die Wahrnehmung ihrer Intelligenz erhöhen und ihre Anwendung auf verschiedene Branchen und Bereiche ausweiten, so die Vorhersage von Gartner.
Die Spitch AG, ein Hersteller von Sprach- und Textdialogsystemen, sagt für das neue Jahr 2023 drei Trends bei der automatisierten Kundenkommunikation voraus. Erstens werden bei der Konzeption dieser Systeme zunehmend beide Seiten berücksichtigt: die Kundschaft und die Belegschaft.
ISG-Studie
Im Verlauf der Coronapandemie ist der Reifegrad der Geschäftsprozessautomatisierung deutlich gestiegen. Zu den wichtigsten Entwicklungsschritten zählt der Aufbau von Kompetenzzentren, in denen Anwenderunternehmen die Ressourcen ihrer Automatisierungsprogramme bereichsübergreifend zusammenführen.
Ob Alexa, Siri, Cortana oder Google Assistant: Stimmbasierte Systeme haben sich zügig im Alltag vieler Menschen etabliert. Mit den zugrunde liegenden Technologien rund um „Conversational AI“, also sprachbasierte Künstliche Intelligenz (KI), können Unternehmen beispielsweise ihre Kundenerfahrungen optimieren – die Chancen, sich hier zu professionalisieren, sind selten größer
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