Thought Leadership
In vielen Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit wesentliches Bewertungskriterium und Kennzahl für den Unternehmenserfolg. Da Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher und damit in ihren Bestandteilen austauschbarer werden, ist es der erlebte Kundenservice, der oft über den Wechsel zur Konkurrenz oder einem erneuten Wiederkauf entscheidet.
Um ihren Kundenservice zu verbessern, setzen viele Unternehmen auf den Einsatz eines sogenannten Live-Chat. Durch diesen soll dem Webseitenbesucher jederzeit eine direkte Kontaktaufnahme zum Unternehmen möglich sein. Dadurch wird die persönliche Bindung zum Unternehmen gestärkt und die Servicequalität verbessert. Mangelnde Reaktionsfähigkeit, Standardfragen oder zu allgemeine Auskünfte lassen jedoch bei vielen Nutzern einen negativen Eindruck ihres ersten Live-Chat Erlebnisses zurück, wodurch die Frage aufkommt: Existieren praxistaugliche Ansätze für Live-Chat Lösungen? Welche Herausforderungen müssen diese meistern, um tatsächlich einen Mehrwert zu bieten?
Im Interview äußert sich David Welzmiller, Head of Product bei der estos GmbH, über den Trend Live-Chat und wie dieser in der Praxis sinnvoll eingesetzt werden kann.
Was ist die Intention, die hinter dem Einsatz eines Live-Chat steht?
Welzmiller: Unternehmen wollen mit dem Live-Chat ihre klassischen Kontaktmöglichkeiten, die ein Kunde zum Unternehmen hat, um einen digitalen Kanal erweitern. Der Live-Chat soll jederzeit eine Kontaktaufnahme zum Unternehmen ermöglichen und Hürden abbauen.
Funktioniert das so ohne weiteres? Welche Schwierigkeiten in der täglichen Praxis behindern den produktiven Einsatz eines Live-Chat?
Welzmiller: Ein schneller, digitaler Kontakt zum Unternehmen wird für Kunden immer wichtiger. Sie möchten mit wenig Aufwand wichtige Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen schnell recherchieren und finden. Dabei wollen sie keinen medialen Bruch erleben. Wenn sich ein Interessent beispielsweise auf der Webseite eines Autohauses über ein neues PKW-Modell informiert, will er auch hierüber mit Mitarbeitern des Autohauses in Kontakt treten und seine Fragen in kurzer Zeit klären.
Diese Umsetzung sieht im Alltag oft noch völlig anders aus: Der Live-Chat ist nur auf der Startseite platziert oder nicht sichtbar, sodass er nur mit Mühe gefunden wird. Oder er ist derart prominent platziert, dass andere Webseiteninhalte dahinter „verschwinden“. Die intuitive Navigation wird gestört. Manchmal erscheint der Live-Chat auch in Form von Pop-up Standardtext, von dem sich der Nutzer nicht angesprochen oder gar gestört fühlt. Probiert ein Nutzer den Live-Chat dann aus und erhält eine unverbindliche oder im schlimmsten Fall gar keine Antwort, wird er höchstwahrscheinlich kein zweites Mal auf diesen digitalen Kanal zurückgreifen. Die positive Intention, die mit dem Live-Chat verfolgt wurde, verpufft. Unternehmen sollten sich deshalb im Vorfeld Gedanken machen, welche Erwartungen die Kunden an sie haben. Wie sollte der Live-Chat angeboten werden? Welche Anforderungen müssen für einen reibungslosen, produktiven Betrieb gewährleistet werden?
Welchen Ansatz verfolgt estos mit seinem Live-Chat und wovon profitieren Unternehmen?
Welzmiller: Mit dem Live-Chat bieten Unternehmen ihren Interessenten und Kunden eine optimierte Customer Experience. Bereits in den frühen Phasen der Suche und Information ermöglichen die digitalen Touchpoints des Live-Chat einen einfachen, direkten und persönlichen Kontakt mit Mitarbeitern des Unternehmens. So kann ein Interessent deutlich früher als in der klassischen Customer Journey vergleichsweise unkompliziert mit dem Unternehmen in Kontakt treten und wichtige Fragen klären. Dadurch verkürzt sich auch der Entscheidungsprozess bis zum Abschluss insgesamt.
Wie sehen diese digitalen Touchpoints konkret aus?
Welzmiller: Der Live-Chat umfasst die folgenden drei Optionen: Kontaktportal, Webseiten Widget und multimediale Visitenkarte. Unternehmen bieten dadurch Interessenten und Kunden vielfältige Möglichkeiten für eine digitale Kundenansprache und Videoberatung an. Die oftmals entscheidende Beratungsleistung wird so bereits deutlich früher digital erbracht, ohne dass der Mitarbeiter dafür seinen Arbeitsplatz verlassen oder der Interessent / Kunde eine Filiale des Unternehmens aufsuchen muss.
Mit dem Kontaktportal werden ausgewählte Mitarbeiter des Unternehmens über die Webseite nach „außen hin“ erreichbar. Ein Webseitenbesucher sieht auf einen Blick, welcher Mitarbeiter für sein Anliegen ein geeigneter Ansprechpartner ist, ob dieser gerade erreichbar ist und über welchen Kommunikationsweg er ihn am besten kontaktiert.
Bild 1: Ein Webseitenbesucher sieht auf einen Blick, welcher Mitarbeiter für sein Anliegen ein geeigneter Ansprechpartner ist, ob dieser gerade erreichbar ist und über welchen Kommunikationsweg er ihn am besten kontaktiert. (Quelle estos GmbH)
Die multimediale Visitenkarte lässt sich beispielsweise als URL einem E-Mail Footer anfügen. Sie zeigt wichtige Informationen zu einem Mitarbeiter des Unternehmens und dessen Kontaktmöglichkeiten wie E-Mail oder Telefon an. Mit der multimedialen Visitenkarte lassen sich u.a. persönliche Beratungstermine schnell vereinbaren.
Bild 2: Die multimediale Visitenkarte eines Mitarbeiters. (Quelle estos GmbH)
Das Webseiten Widget stellt eine ideale Ergänzung zu jeder Webseite dar, auf der Produkte oder Dienstleistungen beschrieben sind. Das Webseiten Widget wird dazu auf einer bestimmten Seite eingeblendet. Es zeigt einen geeigneten Ansprechpartner an, mit Angaben über dessen aktuelle Verfügbarkeit und Kontaktmöglichkeiten.
Sind einige Branchen geeigneter für den Live-Chat Einsatz als andere?
Welzmiller: Grundsätzlich unterstützt der Live-Chat von estos jedes Unternehmen, das über eine Webseite verfügt, in seiner Kundenkommunikation. Die Webseite wird sich in den kommenden Jahren immer mehr von einem reinen Informationsmedium hin zu einer Plattform für Kommunikation entwickeln. Sie wird zu einem digitalen Kanal für den persönlichen Kontakt zwischen Kunden und Mitarbeitern des Unternehmens. Letzteres kann dadurch frühzeitig in der Customer Journey einen Einfluss auf seine Webseitenbesucher nehmen und den Kaufprozess positiv gestalten. Gleichzeitig bietet der Live-Chat die Grundlage, um neue digitale Geschäftsmodelle zu realisieren. Versicherer können etwa eine Online Schadensregulierung anbieten. Bei einem Autounfall können Schadensbilder vor Ort gemacht und direkt hochgeladen werden. Das spart Zeit und gewährleistet eine schnelle lückenlose Dokumentation. Auch der digitale Abschluss von Versicherungen ist mithilfe eines Video-Identifikationsverfahrens möglich.
Wie passt der Live-Chat in das aktuelle estos Produktportfolio?
Welzmiller: Alle estos Produkte unterstützen seit über 20 Jahren kommunikationsintensive Prozesse in Unternehmen. Der Live-Chat kann autark oder in Kombination, beispielsweise mit der Unified Communications & CTI Software Suite ProCall Enterprise eingesetzt werden. Wir glauben an die zunehmend wichtigere Rolle der Unternehmenswebseite und dass Unternehmen sie künftig dazu nutzen werden, um über diese mit Partnern, Lieferanten und Kunden zu kommunizieren. Der Live-Chat macht dies möglich.
Vielen Dank für das Interview!
