Thought Leadership
Künstliche Intelligenz (KI) ist ein zentraler Treiber für Innovationen in Unternehmen: Sie revolutioniert sowohl operative Prozesse als auch die Interaktion mit Kunden.
Peter Graf (SVP of Strategy) beschreibt, wie generative KI Kundenerlebnisse revolutioniert, Brett Weigl (SVP of Product Management – AI) analysiert die Transformation des Einzelhandels durch KI und warnt vor „KI-Washing“, während Bridgette McAdoo (Chief Sustainability Officer) die potentiellen sozialen Herausforderungen durch KI-Dienste thematisiert.
Die Chatbots von heute werden bald der Vergangenheit angehören
Laut Peter Graf, Genesys SVP of Strategy, wird es im nächsten Jahr weitreichende Entwicklungen bei virtuellen Beratern im Kundenservice geben. Neue Entwicklungen werden dazu beitragen, unsere Wahrnehmung von Chatbots zu verändern – sie werden immer nützlicher und ähneln zunehmend menschlichen Gesprächspartnern:
„Unternehmen sind heute mehr denn je gefordert, wenn es um die Realisierung unterschiedlicher, persönlicher Kundenerlebnisse geht – besonders wenn es um den Einsatz zukunftsorientierter Technologien geht. Die neuesten Innovationen im Bereich der künstlichen Intelligenz werden die heutigen Chatbots klobig und schwerfällig erscheinen lassen. Verbraucher werden sich stattdessen schnell modernen virtuellen Kundenberatern zuwenden, die von generativer KI unterstützt werden. Bereits heute setzen führende Unternehmen im Bereich Kundenerfahrung Strategien ein, um starre Chatbots durch virtuelle Berater zu ersetzen. Denn diese erfüllen die Kundenbedürfnisse besser hinsichtlich kommunikativer Kompetenz und der Fähigkeit, eine breitere Palette von Themen abzudecken.
Virtuelle Berater werden voraussichtlich in nicht allzu ferner Zukunft in der Lage sein, menschliche Emotionen zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren. Sie werden rund um die Uhr automatisierte, empathische Erlebnisse liefern, während sie immer komplexere Anfragen bearbeiten. Mit der Zeit werden sich diese mitfühlenden virtuellen Berater zu persönlichen Concierges weiterentwickeln, die Kunden auch in den komplexesten Situationen proaktiv unterstützen.
Im Zuge dieser Innovationen werden die heutigen Bots den Verbrauchern unerträglich erscheinen. Kunden werden erfahren, dass sich wirklich um ihre Bedürfnisse gekümmert wird – und ihre Loyalität wird den Unternehmen gelten, die diese Zukunft Wirklichkeit werden lassen.“
KI wird den Einzelhandel vom Back-End aus vorantreiben
Dass KI im Online-Handel eingesetzt wird, um Kundenerfahrung zu verbessern, ist nichts Neues. Aber wie wirkt sich das auf den stationären Handel aus? Brett Weigl, Genesys SVP of Product Management – AI prognostiziert, dass Geschäfte vor Ort in Sachen Customer Experience durch KI nachrüsten werden:
„Im Jahr 2025 wird KI den Einzelhandel vor allem hinter den Kulissen verändern: Sie wird das Bestandsmanagement, die betriebliche Effizienz und den digitalen Kundenservice verbessern. Während diese Veränderungen das Online-Shopping und den Kundenservice erheblich verbessern werden, werden Marken zunehmend unter Druck geraten. Denn sie müssen die personalisierten, KI-gesteuerten Erlebnisse, die die Kunden online erwarten, auch im Geschäft bieten. Man kann davon ausgehen, dass in den nächsten Jahren KI-gestützte prädiktive Analysen zum Einsatz kommen werden, die in Echtzeit personalisierte Rabatte auf der Grundlage des Kundenverhaltens in den Geschäften anbieten, insbesondere für Einzelhändler mit starken Kundendaten und Treueprogrammen. Einzelhändler, die diese nahtlosen, personalisierten Erlebnisse sowohl online als auch in den Geschäften erfolgreich integrieren, werden die Nase vorn haben, während andere, die nicht mit KI experimentieren, Gefahr laufen, den Anschluss zu verlieren.“
Unternehmen werden auf Experten setzen, um „KI-Washing“ zu bekämpfen
Neben dem großen Potential von KI für den Handel hebt Brett Weigl ebenfalls eine Kehrseite hervor. Denn viele Unternehmen haben das Potential von KI erkannt – entsprechend gerne wird es als Schlagwort verwendet, um die eigene Darstellung bei Kunden, Mitarbeitern oder Stakeholdern zu beeinflussen. Weigl glaubt, dass Behauptungen über KI von Unternehmen in Zukunft stärker unter die Lupe genommen werden:
„KI ist überall! Zumindest kann man diesen Eindruck bekommen. Da heute viele Unternehmen vorgeben, KI in irgendeiner Form zu integrieren, ist mehr als die Hälfte der Verbraucher neugierig darauf, was der Wahrheit entspricht und was übertrieben ist. Anstelle von Begeisterung stoßen KI-Angebote auf Skepsis, und Unternehmen, die behaupten, die Technologie zu nutzen, müssen dies belegen oder einen Vertrauensverlust der Verbraucher fürchten. In den nächsten Jahren werden sich Marken von der immer größer werdenden Masse der „KI-Unternehmen“ abheben, indem sie Experten hinzuziehen, die ihre Behauptungen untermauern. Um das Vertrauen der Verbraucher wiederherzustellen, wird es notwendig sein, genau zu untersuchen, was ein Unternehmen wirklich anbietet, und die Gespräche über das Potenzial von KI werden sich stärker auf die heutigen Möglichkeiten stützen. Andernfalls könnte „KI-Washing“ zum Trend werden, der das Vertrauen der Verbraucher stark schwächt und Investoren abschreckt.“
ChatGPT wird die digitale Kluft weiter vertiefen
Auch Bridgette McAdoo, Chief Sustainability Officer bei Genesys, betont eine Kehrseite von der KI-Entwicklung und stellt die Frage: Wie wirkt sich die Nutzung von Premium KI-Tools auf die Chancengleichheit einer Gesellschaft aus?
„Da die Einführung von generativen KI-Diensten wie ChatGPT noch in den Kinderschuhen steckt, gibt es für die Verbraucher noch viele Möglichkeiten, auf kostenlose Versionen zuzugreifen. Die Nutzer können bereits Abonnements mit Premium-Zugang zu neuen Funktionen und Erweiterungen, größeren Nachrichtenlimits und unbegrenzter Nutzung erwerben. Dies ist nur der Anfang – in Zukunft werden die Abonnementdienste darauf ausgerichtet sein, den Verbrauchern Zugang zu genaueren, spezialisierten und zuverlässigen Modellen zu verschaffen. Diese liefern bessere Ergebnisse und geben denjenigen, die investieren können, einen weiteren Vorteil. Statt eines hilfreichen Werkzeugs, das den Alltag für jeden einfacher machen könnte – von der Recherche über die Erstellung von Inhalten bis hin zur Erledigung von Aufgaben – werden wir erleben, dass Menschen, die sich KI-Tools leisten können, über sich hinauswachsen, während diejenigen, die es sich nicht leisten können, in der Schule, bei der Arbeit und zu Hause nicht mithalten können.“
Mit diesem Ausblick auf technologische Entwicklungen 2025 bieten die Genesys Experten einen ganzheitlichen Blick auf die Entwicklung von KI – all ihr Potential und die Herausforderungen, die sie gesellschaftlich mit sich bringt. Die Vorhersagen liefern damit nicht nur wertvolle Einblicke in die Entwicklungen der nächsten Jahre, sondern bieten auch Orientierungshilfen für Unternehmen und Organisationen, die in einer zunehmend digitalen und KI-getriebenen Welt erfolgreich sein wollen.
(pd/Genesys)
