Wie IT-Profis KI-Washing erkennen können

Die Vorteile der generativen KI sind in den letzten Jahren immer deutlicher geworden. Unternehmen erzielten nicht nur wertvolle Produktivitäts- und Effizienzsteigerungen, sie verbesserten auch die Arbeitsmoral, indem sie den Zeitaufwand für einfache Aufgaben reduzierten.

Allerdings verschwimmen die Grenzen zwischen den Unternehmen, die echte KI-Lösungen anbieten, und denen, die sich lediglich als solche vermarkten, immer mehr.

Unternehmen haben bei der Suche nach den richtigen Tools oft Schwierigkeiten, den Hype von den tatsächlichen Fähigkeiten zu unterscheiden. IT-Führungskräfte stehen vor der Aufgabe, echte KI-Tools mit Integrität zu identifizieren: Eine erfolgreiche digitale Transformation hängt heute von der Fähigkeit ab, Fakten von Marketingslogans zu unterscheiden. Es reicht nicht mehr aus, dass Technologieanbieter ihre Produkte einfach als „KI-gesteuert“ vermarkten – IT-Experten erwarten heute Beweise, die ihre Fähigkeit bestätigen.

Dennoch lassen sich IT- ExpertInnen nicht vom Einsatz von KI abschrecken. In einer Umfrage fand Freshworks heraus, dass 71 % der IT-Mitarbeitenden derzeit auf KI angewiesen sind, um ihre Arbeit zu erledigen. Der Aufstieg von überbewerteten KI-Lösungen hat – ähnlich wie der Aufstieg des Cloud Computing – zu einem kollektiven Bewusstsein für Schlüsselindikatoren der Gültigkeit von KI-Tools geführt.

KI macht den Terminkalender frei

IT-ExpertInnen verlangen jetzt zu Recht Nachweise für die Wirksamkeit von KI-Lösungen. Die Betonung auf Verantwortlichkeit im Zusammenhang mit KI hat Teams dazu veranlasst, bei der Rationalisierung ihrer Technologie-Stacks Vorsicht walten zu lassen. Der ROI für IT-Teams liegt im Vordergrund, da sie sicherstellen müssen, dass die Tools, die sie kaufen, nicht nur die Produktivität verbessern, sondern auch einen nachweisbaren Mehrwert für das Unternehmen bieten.

Im Customer Service gibt es je nach Komplexität eine Reihe von Chatbot-Produkten, wobei die besten KI-Chatbots Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning nutzen, um konversationelle und kontextbezogene Unterstützung zu bieten. Das verkürzt die Lösungszeiten und ermöglicht es den Support-Mitarbeitenden, sich auf Fälle zu konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern.

Einfachere, regelbasierte Chatbots haben durchaus auch ihren Wert – vorausgesetzt, dass sie für die Automatisierung grundlegender KundInnenanfragen angemessen eingesetzt werden. Wenn ein Unternehmen jedoch sinnvolle KundInneninteraktionen mit maßgeschneiderten Erlebnissen der KundInnen anstrebt, dann kommt nur ein moderner Chatbot mit den entsprechenden Fähigkeiten in Frage.

Ein Auge für echte KI – Auf welche Unterschiede sollten Unternehmen achten?

KI-Copiloten können erhebliche geschäftliche Vorteile bieten und werden bereits in vielen Branchen eingesetzt. Ein genauerer Blick auf einige KI-Assistenten offenbart jedoch einfacher regelbasierte Algorithmen und vordefinierte Vorlagen. Das kann sich beispielsweise beim Zeitmanagement bemerkbar machen – KundInnen, die KI-Assistenten kaufen, erwarten die Fähigkeit, Befehle in natürlicher Sprache zu verstehen und einen Zeitplan zu organisieren, ohne selbst tätig zu werden.

Ein Problem entsteht, wenn es eine Diskrepanz zwischen den Bedürfnissen der Kunden und der von ihnen gewählten Lösung gibt – und da das Marketing in letzter Zeit den KI-Aufkleber manchmal etwas zu großzügig anbringt, sollten IT-Teams ihre Anforderungen klar definieren und überprüfen, ob die von ihnen gewählte Lösung alle Kriterien erfüllt. Um Enttäuschungen zu vermeiden, müssen Unternehmen sicherzustellen, dass sie für das Produkt bezahlen, das sie erwarten.

Assistenten ohne geeignete KI-Fähigkeiten geraten oft in die Falle, auf bestimmte Schlüsselwörter und Phrasen zu warten und einfache Planungsprozesse auszuführen, die wenig echte Produktivitätsgewinne bringen. Anpassungsfähigkeit ist ein Grundpfeiler echter KI – und wenn ein KI-Assistent selbst nach einer Korrektur konsistent Fehler macht, könnte es sich um eine falsch vermarktete Technologie handeln. Echte KI-Technologie ist in der Lage, komplexe Planungspräferenzen zu verstehen, Entscheidungen ohne BenutzerInneneingaben zu treffen und sich an veränderte Umstände anzupassen.

Autor: Stefan Habitzreuther, Sales Director DACH bei Freshworks