Wie generative KI das ITSM neu definiert

Der jährliche Freshservice IT Service Management Benchmark Report 2024 von Freshworks zeigt, wie generative KI und branchenspezifische Trends die Performance-Standards im IT-Service-Management verändern.

Sie helfen Führungskräften bei der Auswahl von geeigneten Tools und Funktionen. Dadurch können sie die Wertschöpfung maximieren und greifbare, KI-gesteuerte Ergebnisse zu erzielen.

Der diesjährige Bericht stützt sich auf anonymisierte Kundendaten aus 9.400 Unternehmen, 14 Branchen und über 100 Ländern sowie auf die Analyse von über 167 Millionen Service-Tickets und untersucht sieben wichtige Benchmarks für das IT-Service-Management. Die detaillierte Analyse dieser Key Performance Indicators (KPIs) zeigt, wo und wie Unternehmen in Bezug auf Effizienz und Effektivität der Servicebereitstellung abschneiden, und bietet dazu wertvolle Erkenntnisse für Verbesserungen.

Der neue Katalysator für die Serviceleistung ist die generative KI. Der Bericht zeigt auch, wie diese Technologie einen grundlegenden Wandel für das ITSM darstellt – einschließlich der Möglichkeiten, die sie für Innovation, Effizienz und strategische Vorteile bietet.

Die Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses bleibt für IT-Führungskräfte weltweit von entscheidender Bedeutung. Die Implementierung und Nutzung von generativen KI-Funktionen wie Self-Service-Optionen und Tools zur Unterstützung von Agenten bieten eine bedeutende Möglichkeit, die Interaktion der Mitarbeiter mit ihrer ITSM-Lösung zu verbessern und einen neuen Maßstab für operative Exzellenz innerhalb der IT-Services zu setzen.

Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht:

1. Workflow-Automatisierung steigert die Effizienz: Unternehmen, die ihre Arbeitsabläufe automatisieren, können die durchschnittliche Bearbeitungszeit (ART) um 27 % verkürzen, was eine schnellere Beantwortung von Mitarbeiteranfragen mit einer Erstkontaktlösungsrate (FCR) von 77 % ermöglicht.
2. KI verändert das Self-Service-Erlebnis: Self-Service-Initiativen, die von generativer KI gestützt werden, haben eine beeindruckende Ablenkungsrate von 53 %. Das ermutigt Unternehmen dazu, wiederkehrende Probleme proaktiv anzugehen und die Arbeit der Mitarbeiter auf strategischere Aufgaben zu verlagern.
3. Generative KI rationalisiert die Servicebereitstellung: Die intelligente Unterstützung durch generative KI rationalisiert die Servicebereitstellung durch die Automatisierung sich wiederholender, einfacher Aufgaben, was zu einer bemerkenswerten Verbesserung der Reaktionszeit um 27 % und einer um 35 % schnelleren Lösung von Tickets führt.
4. Der Chat als Wegbereiter für schnellere Antworten: Collaboration-Kanäle wie Microsoft Teams und Slack unterstützen schnelle Lösungen, wobei die Aufgaben in der Regel innerhalb von sechs Minuten erledigt werden. Diese Kanäle haben außerdem eine um 45 % schnellere Ticketlösungsrate im Vergleich zum Benchmark und halten ideale SLAs (100 %) mit einer Erstkontaktlösungsrate von 92 % ein.
5. Integrationen verbessern die Leistung des Service Desks: Unternehmen, die Anwendungen von Drittanbietern integrieren, erzielen eine Verbesserung der durchschnittlichen Lösungszeit um 23 %, während die Lösungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme auf 77 % ansteigt. Die kontinuierliche Integration mit externen Anwendungen korreliert mit Verbesserungen mehrerer KPIs.

Wie die Ergebnisse zeigen, verändert KI die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten. In kritischen Situationen ist Präzision der Schlüssel zum Erfolg. Der Einsatz von authentischen KI-gestützten Lösungen und Tools kann CIOs dabei unterstützen, die operative Qualität zu steigern, die Mitarbeitererfahrung zu verbessern und greifbare Ergebnisse zu erzielen.