Thought Leadership
Das Thema Chatbots hat im Kontext der digitalen Prozessautomation an Relevanz gewonnen. Der RPA Software Roboter übernimmt dabei die Aufbereitung der Daten, auf deren Grundlage der Chatbot die Nutzeranfragen möglichst gut beantworten kann. Grundsätzlich sieht die ganze Branche großartige Perspektiven für Chatbots – gerade auch im Zusammenspiel mit RPA oder auch KI und Machine Learning.
Entlastung im Customer Service
Eines der wichtigsten Argumente ist stets die unmittelbare und nachweisbar große Entlastung der personellen Ressourcen im Unternehmen oder in der Behörde. Das Analysieren und Bearbeiten von repetitiven Dokumenten kann ein Bot einfach viel schneller und fehlerloser erledigen als ein Mensch. Für die direkte Kundenkommunikation gilt dies in eingeschränktem Maße aber auch. Denn auch hier gibt es immer wieder die gleichen einfachen Fragen. Einen menschlichen Mitarbeiter dafür abzustellen, ist für diesen wenig fordernd und für das Unternehmen meist unwirtschaftlich. Chatbots sind in der Lage, große Teile der weniger anspruchsvollen Kommunikation abzufedern.
Chat-Interaktion als Lead-Generator
Für Unternehmen bedeutet die Kommunikation mit den Kunden immer auch die Möglichkeit zu neuen Verkäufen sowie zur besseren Kundenbindung. Natürlich hat ein Mensch dabei klare Vorteile gegenüber dem Chatbot, da er viel besser auf sein Gegenüber eingehen und sprichwörtlich zwischen den Zeilen lesen kann. Doch auch Chatbots können dazu beitragen, Leads zu generieren und den Umsatz zu steigern. Von Seiten der Customer Experience liegt dies vor allem an der Natürlichkeit und Interaktivität des Dialogs gegenüber der eher statischen und passiven Erfahrung auf einer Landing-Page. Aus technischer Sicht kann ein Chatbot aber einfach auch viel mehr Kunden gleichzeitig und mit Rückgriff auf eine viel größere Datenbasis beraten.
Datenbasis als technische Herausforderung
Damit ein Chatbot Kundenanfragen optimal beantworten kann, benötigt er natürlich eine möglichst große Datenbasis. RPA Bots können dabei helfen, diese Datenbasis zu schaffen, zu sortieren und zu kontextualisieren. Umso besser die vorhandenen Daten handhabbar sind, umso geringer ist die Chance, dass es im Dialog zwischen Kunde und Chatbot zu absurden Antworten oder einem Dead-End kommt.
Leichte Nutzung für Anwender und Kunden
Aus User-Sicht ist es wichtig und notwendig, dass der Dialog mit dem Chatbot so komfortabel wie möglich ist. Der aktuelle Wettbewerb in dieser Technologie beschleunigt die Entwicklung neuer Features. Ein einfaches Chatfenster, welches den Kunden dann doch wieder nur auf eine Landing-Page leitet, reicht bald nicht mehr. Vielmehr sollte ein Wareneinkauf schon direkt im Chatmodul möglich sein. Auch Gamification-Elemente haben sich als verkaufsfördernd erwiesen. Wichtig ist es zudem, dass der Kunde dort abgeholt wird, wo er sich sowieso aufhält – zum Beispiel auf Social-Media-Plattformen. Eine Schnittstelle zu Facebook, WhatsApp und Co. verkürzt den Aufwand für den User und macht einen Sale wahrscheinlicher.
Implementierung von Chatbots im Unternehmen
Wie lassen sich Chatbots nun sinnvoll in einem Unternehmen implementieren? Zunächst einmal muss herausgefunden werden, in welchen Fällen Chatbots wirklich einen Mehrwert bringen. Das geht am besten durch eine Analyse innerhalb des bestehenden Customer- Supports. Dann bieten sich Testreihen in konkreten Use Cases an. Nur im laufenden Betrieb kann erkannt werden, wo Schwachstellen liegen und wo es Entwicklungspotential gibt. Zugleich sollte stets sichergestellt sein, dass die zugrundeliegende Datenbasis mitwächst, damit dem Chatbot nicht die Argumente ausgehen. Nicht zuletzt spielt natürlich auch der Datenschutz beim Umgang mit Chatbots eine gewichtige Rolle.
Ausblick auf die Entwicklung von Chatbots
Bis vor wenigen Jahren waren Chatbots noch ein Randphänomen, welches häufig aufgrund kurioser Gesprächsverläufe belächelt wurde. Doch die Zukunftsaussichten sprechen eine andere Sprache. Qualität und Quantität von Chatbots werden in den kommenden Jahren zunehmen – so zeigen es jedenfalls Studien und Unternehmensbefragungen. Das Thema Voice Chat als logische Weiterentwicklung wird ebenso wichtig wie die Implementierung von Machine Learning und künstlicher Intelligenz. Die Erkennung von Sprache, Bildern und Dokumenten sowie die prozessgesteuerte Weiterverarbeitung komplexer Informationen dürften in vielen Branchen den Bereich Customer Journey nachhaltig verändern.
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