A wie Archivieren, nicht wie Attachment

Der Vertrieb soll verkaufen, nicht archivieren, oder? CRM-Cloudspeicher kann doch nicht die Welt kosten, oder? Zwei Fragen, die bei der CRM-Dokumentenarchivierung in die Irre führen. Gerade in Abteilungen, die im Kundenkontakt stehen, dreht sich alles um sensible Daten und Dokumente. 

CRM-Tools, wie beispielsweise Salesforce, gehören zum Standard moderner Vertriebsstrukturen. Ein heikles Thema sind hier Dokumente. Werden sie einfach nur „angehängt“, haben Unternehmen schnell mit hohen Kosten für Speichererweiterungen zu kämpfen – ggf. sogar mit Datenschutz- oder Rechtsthemen. Werden sie jedoch aus Sicherheitsgründen in kostenintensiven DMS oder ECM-Systemen gelagert, wird das Arbeiten beschwerlich. Gefordert ist eine vollintegrierte, für den Nutzer unsichtbare Dokumentenarchivierung unmittelbar in der Anwendung. 

In der Realität vieler Unternehmen wird dieses Thema zumeist ausgeblendet. Wer von archivierten Dokumenten spricht, denkt häufig nur an ERP-Systeme, die Geschäftsdokumente verarbeiten und deren Archivierungsnotwendigkeit bekannt ist. Nicht aber von cloudbasierten Customer Relationship Management Lösungen (CRM). 

Zu faul zum Suchen

Ist die erste Hürde genommen und der tote Winkel erkannt, greifen Unternehmen an dieser Stelle gern zur Krücke: Sie definieren ein führendes System – meist das ERP – und nehmen Workarounds in Kauf. So ist es zum Beispiel üblich, das Vertriebskolleg*innen Verträge, Lieferscheine und Co. nicht im direkten Zugriff ihrer wichtigsten Arbeitsoberfläche, beispielsweise Salesforce, haben, sondern in ein ERP wechseln müssen, um entsprechende Daten einzusehen. Vorausgesetzt dem ERP ist tatsächlich eine echte Langzeitarchivierung unterlegt, ist der Rechtskonformität nun zumindest Genüge getan. Meist handelt es sich hierbei um große DMS oder ECM-Systeme, die die Anforderungen an die Archivierung zwar erfüllen, jedoch mit teuren, überdimensionierten Funktionalitäten aufwarten. Dabei sollte Digitalisierung nicht bedeuten, mehr Workarounds und komplexere Lösungen zu schaffen, sondern durch Automatisierung zu entlasten – sprich, so wenig manuelle Abläufe wie möglich zu haben. Das freut Anwender und Administratoren gleichermaßen. 

Zwei Unternehmenstypen: die Work-Arounder und die Alles-Speicherer 

Die Work-Arounder sind die fleißigen, meist rechtskonformen, aber eindeutig effizienzgebeutelten unter den CRM-Anwendern. Diverse Brücken werden gebaut, um alle im Vertriebsprozess notwendigen Unterlagen parat zu haben. Der Typ Alles-Speicherer macht es sich deutlich einfacher – auf den ersten Blick zumindest: Diese Unternehmen nutzen Salesforce vollumfänglich, inkl. der Möglichkeit, Vorgänge und Dokumente an Datensätze „anzuhängen“. Speicher laufen voll, werden erweitert und die Cloud-Speicher-Kasse bei Salesforce klingelt. So lässt sich Salesforce beispielsweise eine Erweiterung des Dateispeichers auf Anfrage mit 5€ pro GB pro Monat bezahlen. Natürlich gibt es für deutlich höhere GB-Bereiche andere Preise. Dennoch sind beim stetigen Wachstum eines CRMs schnell hunderte bis tausende Euros zusätzlich nur für die Speicherung der Anhänge zu veranschlagen. Darüber hinaus treffen den Alles-Speicherer zwei weitere Aspekte: Erstens, Unterlagen werden mehrfach abgelegt, es kommt zu einem Versionsdurcheinander und Prozessunsicherheiten. Zweitens, auch sensible Dokumente werden einfach „angehängt“ und liegen an einem Ort, an dem sie aus Sicherheitsgründen nicht sein sollten; sogar Salesforce selbst empfiehlt auf Anfrage seinen Kunden, ihre Daten außerhalb der Anwendung zu archivieren – ob aus Sicherheitsaspekten oder Rechtskonformität sei einmal dahingestellt. Gute Gründe, eine Archivierungslösung einzuführen.

Kleiner Baustein und ab durch die Mitte

Lösen lässt sich das Problem durch den Einsatz moderner Middleware. Diese wird, wie der Name schon sagt, zwischen dem CRM-System und einem Speicher-System der Wahl integriert und steuert letztlich einen permanent stattfindenden, im Hintergrund ablaufenden Archivierungsprozess. Eine Middleware, wie etwa tia® von kgs ist in der Lage, Dokumente unabhängig vom Ausgangsformat revisionssicher zu archivieren. Egal, ob es sich um eine Word-Datei, eine PDF oder o.a. handelt – sämtliche Format können verarbeitet werden. Das Entscheidende daran ist jedoch, dass die Dinge unmerklich für den Anwender passieren. Es finden keine Workarounds statt und der CRM-Cloud-Speicher läuft nicht voll. Für Salesforce-Anwender besteht zudem der Vorteil, dass tia® als App über den Salesforce-Store bezogen werden kann.

Da die professionelle Archivierungsmiddleware diverse Storage-Lösungen unterstützt, können sich die Unternehmen ihre IT-Struktur so gestalten, wie es ihren Bedürfnissen entspricht. Die Rechnung lautet dabei in der ersten Dimension: Mein führendes CRM plus Archivierungslösung plus Storage. Dabei sollte im Vorfeld unbedingt eine Analyse durchgeführt und abgewogen werden, in welcher Priorisierung die verschiedenen Vorgaben erfüllt werden müssen. Relevante Fragen sind: Welche Storagekosten sind vertretbar? Kommen Cloud-Storages, On-Premises oder hybride Lösungen zur Langzeitspeicherung meiner Daten in Frage? Welche Integrationsmöglichkeit und Zukunftsszenarien sollte die Archivierungslösung noch ermöglichen?

Noch besser: Single Point of Truth

Die Königsdisziplin findet sich in der Antwort auf die zuletzt gestellte Frage nach der Integration und Zukunft des aufzusetzenden CRM-Archivs. Um erneut die Brücke zur Digitalisierung zu schlagen: es geht nicht darum, weitere (Archiv-)Systeme aufzusetzen, sondern Vereinfachung zu erzeugen. Bei der Wahl der Archivlösung sollte daher der Blick auch auf die anderen Anwendungen im Unternehmen geworfen werden. Liegt hier bereits eine Archivierungslösung vor? Münden beispielsweise Daten- und Dokumente, die in SAP erzeugt und verarbeitet werden, bereits in einem Archiv-Backbone? Gibt es weitere Anwendungen, deren Dokumente zuverlässig archiviert werden sollten? Ziel muss es sein, ein Single Point of Truth für die Unternehmensdokumente zu schaffen. 

Die Vorteile einer solchen Lösung liegen auf der Hand: Keine doppelte Ablage und dadurch deutlich weniger Risiken und nur ein System, das es zu bezahlen und administrieren gilt. Darüber hinaus bietet eine Lösung wie tia® von kgs eine uneingeschränkte Zukunftsflexibilität: ändert sich die Systemlandschaft von On-Premises Installationen über hybride Varianten bis hin zu Cloudlösungen, kann das Archivsystem bleiben. Lediglich die Schnittstellen ändern sich. Dann kann beispielsweise mit wenigen Klicks von ArchiveLink im SAP-Umfeld auf den Cloud fähigen CMIS-Kanal gewechselt werden. Zur Flexibilität gehört neben der Betriebsvariante auch die Anwendungslandschaft selbst. Ein modernes Archiv-System muss heute unabhängig vom Anwendungsfall sein, denn Anwendungen kommen und gehen – die archivierten Dokumente bleiben. Ihnen gilt die Aufmerksamkeit. In ihnen müssen die (Meta-)Informationen verankert und vom Archivsystem auslesbar sein. kgs nennt dieses Umdenken, weg vom System hin zu dem, was für Unternehmen wirklich wertvoll ist, „intelligentes Dokument“.     

Next Stepps

Es ist sicher immer hilfreich, sich an verfügbaren Anwenderberichten oder Praxisbeispielen zu orientieren. Zum Thema „Salesforce-Dokumente archivieren“ gibt es zudem verschiedene Webinare professioneller Anbieter, u.a. findet am 9. Juli 2021 das Webinar „Saubere Sache: Direkt in Salesforce archivieren“ statt.