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Fehlende oder widersprüchliche Angaben zu Versandkosten oder unzulässige Ausnahmen und Einschränkungen des Widerrufsrechts – dies sind nur zwei der unterschiedlichen Fehlerquellen, die es für Onlinehändler zu beachten gilt. Trusted Shops nennt die Top 5 und gibt Handlungsempfehlungen für Onlinehändler.
Fehler 1: Fehlende oder widersprüchliche Angaben zu Versandkosten
Oft fehlen in Onlineshops die Angaben zu den Versandoptionen. Oder die zuvor genannten Kosten stimmen nicht mit den tatsächlich berechneten Kosten des finalen Versands überein. Hinzu kommt, dass die Informationen zu den Versandkosten häufig unvollständig sind: Nicht alle belieferten Länder werden aufgelistet, Details zu Produktgruppen und -gewichten fehlen teilweise und eventuell anfallende Nachnahmegebühren werden nicht aufgeführt.
Tipp für Onlinehändler: Schon bevor der Kunde ein Produkt in den Warenkorb legt, muss er die Höhe der Versandkosten ermitteln können – inklusive möglicher Zuschläge wie beispielsweise für einen Speditionsversand. Sind die Versandkosten nach Gewicht gestaffelt, ist das Versandgewicht auf allen Seiten mit direkter Bestellmöglichkeit anzugeben. Außerdem sollten die Versandkosten aus der Übersicht und die Gebühren, die während der finalen Bestellung ausgewiesen werden, gleich sein.
Fehler 2: Fehlende oder widersprüchliche Angaben zu Lieferzeiten und Zahlungsarten
Versäumnisse in puncto Lieferzeiten: Trusted Shops hat entdeckt, dass auf Produktseiten teilweise die Informationen zu den Lieferzeiten fehlen. Hinzu kommt, dass sich auf verschiedenen Seiten wie Produktseite, AGB, FAQ, Kundeninfo oder im Bestellprozess oft abweichende Lieferangaben tummeln.
Tipp für Onlinehändler: Um einem Durcheinander aus widersprüchlichen Angaben vorzubeugen, sollten Onlinehändler Aussagen zur Lieferzeit nur auf den jeweiligen Produktseiten treffen – dafür aber möglichst präzise. Gerade in den AGB sollten Informationen zu konkreten Lieferzeiten vermieden werden. Zum einen erwartet der Kunde Hinweise zum Lieferzeitraum in erster Linie beim Produkt selbst. Zum anderen minimiert sich der Pflegeaufwand der Website, wenn Lieferzeiten nur einmal aktualisiert werden müssen.
Angaben zu den Zahlungsarten bieten Verbesserungspotenzial: PayPal, Kreditkarte oder Kauf auf Rechnung? Die Aufzählung möglicher Zahlungsarten unterscheidet sich in Onlineshops von der Auswahl, die während des Bestellprozesses tatsächlich zur Verfügung steht öfter als gedacht. Wer auf der Startseite seines Shops mit der Zahlung per Kreditkarte wirbt, muss für den Zahlungsvorgang auch ein Kreditkartenmodul zur Verfügung stellen.
Tipp für Onlinehändler: Alle verfügbaren Zahlungsarten müssen auf einer Informationsseite einsehbar sein. Der Link zur besagten Seite sollte außerdem eindeutig bezeichnet sein – beispielsweise in dem das Wort „Zahlungsarten“ darin vorkommt. Alternativ können die Bezahlmöglichkeiten auch dauerhaft sichtbar als Infografik oder im Warenkorb dargestellt werden. Wichtig: Die einzelnen Seiten des Shops dürfen keine widersprüchlichen Auskünfte darüber geben, wie der Kunde bezahlen kann.
Fehler 3: Fehlende Informationen zur Datenverwendung in der Datenschutzerklärung
Was passiert mit den Kundendaten, die über einen Onlineshop gesammelt werden? Bei der Prüfung von Datenschutzerklärungen hat Trusted Shops festgestellt, dass die Angaben dazu meist unvollständig sind. Häufig ist in Datenschutzerklärungen zu lesen, dass die Kundendaten ausschließlich zur Abwicklung des Kaufvertrags genutzt werden. Aber sobald ein Newsletter abonniert werden kann, ist diese Aussage bereits unzutreffend. Denn dann wird die E-Mail Adresse auch zu Marketing- und Werbezwecken genutzt – und das muss in der Datenschutzerklärung deutlich werden. Hinzu kommen Aspekte wie Bonitätsprüfung, Cookies oder Tracking.
Tipp für Onlinehändler: Es empfiehlt sich, zunächst zu prüfen, für welche Zwecke persönliche Daten im Shop tatsächlich erhoben und verwendet werden. Erst danach sollte innerhalb der Datenschutzerklärung transparent darüber informiert werden. Onlinehändler können für die Erstellung der Datenschutzerklärung den Rechtstexter von Trusted Shops verwenden – und das kostenlos. Das Tool ist nur unter http://shop.trustedshops.com/de/rechtstexte/ verfügbar.
Fehler 4: Fehlerhafte Informationen zum Widerrufsrecht
Immer wieder gibt es in Onlineshops veraltete oder fehlerhafte Angaben zum Widerrufsrecht – insbesondere was die Regelungen zur Tragung der Rücksendekosten betrifft.
Tipp für Onlinehändler: Statt eigene Regelungen aufzusetzen, sollten Betreiber von Onlineshops die aktuelle Muster-Widerrufsbelehrung (gesetzliches Belehrungsmuster aus dem EGBGB) nutzen – inkl. dem Muster-Widerrufsformular.
Fehler 5: Unzulässige Ausnahmen und Einschränkungen des Widerrufsrechts
Wie Trusted Shops feststellt, wird die Ausübung des Widerrufsrechts durch Klauseln in den AGB vielfach unzulässig eingeschränkt.
Tipp für Onlinehändler: Ausnahmen, die für das Widerrufsrecht gelten, sind abschließend in § 312g Abs. 2 BGB geregelt. Sie können also nicht beliebig erweitert werden. Auch dann nicht, wenn die Rücknahme der Ware wirtschaftlich unzumutbar erscheint. Ob ein Produkt im Zweifelsfall doch vom Widerrufsrecht ausgenommen werden kann, sollten Shopbetreiber zusammen mit einem Rechtsanwalt klären. Während der Widerrufsfrist hat ein Kunde das Recht, die bestellte Ware zu prüfen. Onlinehändler, die bei Nutzung einen Wertersatz verlangen möchten, müssen entsprechende Hinweise in die Belehrung aufnehmen. Die Rücksendung nicht originalverpackter oder benutzter Waren darf aber keinesfalls ausgeschlossen werden.
