Wie Chatbots aus Kunden echte Fans machen

Für die Gestaltung und Optimierung der Customer Journey sind Chatbots ein zentrales Tool. Wenn sie in kundenzentrierte Prozesse eingebunden sind und auf gesetzeskonforme Weise Kundendaten nutzen, können Unternehmen mit ihnen das volle Potenzial Künstlicher Intelligenz ausschöpfen, einen umfangreichen All-inclusive-Service bieten und die Absatzzahlen erhöhen.​

Jeder kennt diese zermürbende Erlebnisse: unzutreffende FAQs studieren, erfolglos in der Hotline gefangen sein und Probleme immer wieder erläutern – Buchbinder Wanninger lässt grüßen. Erfahrungen, die die Kundenzufriedenheit erheblich beeinträchtigen können. Viele Unternehmen im B2C-Bereich sind daher dazu übergegangen, die Customer Journey mit Chatbots zu verbessern. Doch diese kranken oft von Beginn daran, dass ihre Logik dem Gedanken folgt, den Kunden in die unternehmensinternen Prozesse zu integrieren, anstatt diese an seine Bedürfnisse anzupassen. Pegasystems, Anbieter einer Low-Code-Plattform, listet vier Aspekte auf, wie Unternehmer die Customer Journey mit Chatbots zu einem Push-Faktor machen können. 

• Das Kundenanliegen in den Mittelpunkt stellen: Ob Retail, Online oder Social Media – in jeder Umgebung muss das Kundenanliegen der Ausgangspunkt für den Kommunikationsprozess sein. Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, bedeutet jedoch mehr, als nur den Slogan zu beherzigen: „Der Kunde ist König“. Eine erfolgreiche Umsetzung fußt auf zwei Aspekten: Die Historie des Falles wird aufgegriffen, damit Kunden nicht mehrfach das gleiche Prozedere absolvieren müssen, und die zwischen den Zeilen geäußerten Bedürfnisse werden durch Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML) dechiffriert. Mit Hilfe Künstlicher Intelligenz kann so der Kontext des Anliegens erkannt, das Kommunikationsverhalten angepasst und die Lösungsfindung auf den Kunden ausgerichtet werden. 
• Eine Logik für alle Kanäle entwickeln: In Zeiten hybrider Kundenkommunikation gibt es eine Vielzahl an analogen und digitalen Touchpoints. In der Vergangenheit war es üblich, für diese Touchpoints unterschiedliche Prozesse zu entwickeln – ein echtes Hindernis für die Customer Journey und zudem sehr kostspielig sowie zeitaufwändig für Unternehmen. Möchte der Kunde beispielsweise eine Adressänderung durchführen, endet dieses stets mit der gleichen Frage und dem identischen Ergebnis. Aus diesem Grund sollte der Prozess immer auf die gleiche Weise abgewickelt werden, gleich welcher Kommunikationskanal zum Einsatz kommt. 
• Prozesse flexibel an Bedürfnisse anpassen: Bei der Software-Entwicklung geht es folgerichtig nicht mehr nur darum, die beste Lösung für einen Kanal, einen Standort oder ein Produkt zu entwickeln. Vielmehr besteht die Zukunft darin, eine enge Zusammenarbeit von Entwicklern und Fachkräften – beispielsweise über Low-Code zu schaffen. Visuell kann man sich das wie Bausteine auf einer Plattform vorstellen, die modulartig angeboten und nach Bedarf zusammengestellt werden. So lassen sich neue Anforderungen wie beispielsweise Reihenfolgen oder Sprachen oft mit wenigen Klicks aufsetzen und dennoch bleibt die Prozesslogik durch die vorgegebenen Bausteine immer in sich konsistent. 
• Legitime Daten als Chance begreifen: Die umfangreichen Anforderungen der DSGVO haben gerade bei deutschen Unternehmen eine regelrechte Scheu verursacht, gesetzeskonform Daten zu erheben und auszuwerten. Dabei sind diese Daten ein wichtige Quelle, um den Kunden Mehrwerte zu bieten. Touchpoints lassen sich miteinander verbinden, die Vertragsverwaltung vereinfachen oder Online-Anfragen für die Telefonberatung nutzen. Schon durch die reine Prozessanalyse lassen sich wertvolle und nicht personenbezogene Daten erheben, die zur Verbesserung der Customer Journey eingesetzt werden können – so beispielsweise bei der KI-gestützten Auswertung von Bearbeitungszeiten, Lösungsquoten, thematischen Schwerpunkten oder der auftretenden Nacharbeit. 

„Wenn Chatbot-Prozesse kundenzentriert, mit Low-Code und in Bausteinen aufgebaut werden, lassen sich Veränderungen sehr schnell und zu geringen Kosten umsetzen, teilweise innerhalb weniger Tage und mit wenigen Clicks“, erklärt Martin Carney, Managing Director Enterprise Sales DACH bei Pegsystems. „Das verbessert die Customer Journey für Kunden deutlich, zudem steigen die Anzahl und der Umfang von Abschlüssen. Bei größeren Unternehmen sprechen wir hier teilweise von Return on Investment im Bereich von 300 bis 400 Prozent.“ 

www.pega.com/de