Was Chatbots heute können – und was nicht

Nach Jahren des Chatbot-Hypes: Pegasystems zieht Bilanz und erläutert, wo die digitalen Helferlein heute stehen. Chatbots zählten in den vergangenen Jahren zu den wohl am meisten gehypten Anwendungen von Künstlicher Intelligenz (KI). Damit gingen aber auch viele überzogene Erwartungen und falsche Vorstellungen einher. 

Inzwischen liegen umfangreiche Erfahrungen mit dem praktischen Einsatz von Chatbots vor und der Nebel lichtet sich. Pegasystems zieht Bilanz und zeigt auf, was die digitalen Helferlein heute tatsächlich zu leisten imstande sind – und wo ihre Grenzen liegen.

Was Chatbots können:

• Die Kosten reduzieren. Chatbots können Prozesse durch Automatisierung unterstützen und damit die Prozesskosten senken. Die Voraussetzung dafür ist allerdings, dass sie in gut strukturierten Prozessen eingesetzt werden. Werden sie in ineffizienten Abläufen genutzt, können die Gesamtkosten sogar steigen.
   
• Die Mitarbeiter entlasten. Chatbots sind in der Lage, unkomplizierte und unproblematische Fälle im Callcenter oder bei Self Services zu übernehmen. Die Mitarbeiter können dadurch erheblich entlastet werden; und sie erhalten die Möglichkeit, sich voll und ganz auf die Fälle zu konzentrieren, in denen sie wirklich gefragt sind.
   
• Das Kundenerlebnis verbessern. Werden Chatbots richtig eingesetzt, können sie tatsächlich die Customer Experience optimieren. Dazu müssen sie den Kunden aber konkret erkennbare Mehrwerte bieten. Dazu zählen beispielsweise schnellere Services, bessere Erreichbarkeit oder Kommunikation rund um die Uhr.

Was Chatbots (noch) nicht können:

• Andere Kommunikationsformen ersetzen. Die KI-Systeme haben sich inzwischen weiterentwickelt und können beispielsweise Texte immer besser verstehen. Andere Kommunikationsformen werden sie aber dennoch nicht ersetzen. Das liegt allerdings weniger an der Technik selbst, sondern vor allem an den Kommunikationspräferenzen der Kunden. Ein sensibles medizinisches Thema etwa möchten viele von ihnen einfach lieber mit einem Menschen besprechen.
   
• Die komplette Kundenkommunikation abdecken. Chatbots können deshalb auch immer nur eine Ergänzung anderer Kommunikationskanäle sein. In einem begrenzten Bereich lassen sich damit tatsächlich Prozesse beschleunigen und auch Kosten einsparen. Die unterschiedlichen Kommunikationspräferenzen der Kunden müssen aber auch weiterhin über die entsprechenden Kanäle abgedeckt werden.
   
• Ironie verstehen und Empathie zeigen. Mit Ironie können Chatbots nicht viel anfangen. Sie nehmen sie wörtlich und verbuchen spitze Bemerkungen als positive Reaktionen. Ähnlich schwer tun sie sich mit Empathie. In aller Regel erkennen sie es erst viel zu spät, wenn ein Kunde beispielsweise verärgert ist.

„Auf dem Höhepunkt des Chatbot-Hypes begingen viele Unternehmen den Fehler, die Technologie in den Vordergrund zu stellen und sie auf Teufel komm raus nutzen zu wollen; und zwar einfach nur deshalb, weil alle das tun“, sagt Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems. „Es hat sich aber klar herauskristallisiert, dass Chatbots nur dann einen Nutzen entfalten, wenn die Unternehmen sich vorher gut überlegen, an welchen Stellen sie einen echten Mehrwert bieten und welche konkreten Kundenbedürfnisse sie adressieren können. Mit speziellen Customer-Experience-Methoden wie Design Thinking oder Jobs-to-be-Done lässt sich der Einsatz der Chatbots dabei gezielt optimieren.“ 

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