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Um eine positive Customer Return Experience gewährleisten zu können, ist im E-Commerce seit geraumer Zeit allumfassende Kommunikation und Transparenz der Schlüssel zum Erfolg. Genau hier entsteht jedoch bei Marktplätzen oftmals eine Lücke, die nachhaltige Folgen auf die Kundenbindung mit sich bringen kann. Artjom Bruch, CEO bei Trusted Returns, erklärt, warum der Retourenprozess auch bei Marktplatzbetreibern in den Fokus rücken sollte.
Online-Marktplätze sind heutzutage beliebte Plattformen des E-Commerce: Der Betreiber stellt die Infrastruktur zur Verfügung, auf die Händler zugreifen können, um ihre Produkte an den Endkunden zu bringen. Die Kunden wiederum erfreuen sich oftmals an einem diversifizierten Angebot und – dank des Marktplatzbetreibers – an einer schnelleren Lieferung. Doch gerade, wenn Probleme bei der Lieferung oder beim Produkt auftreten, steht der Kunde schnell allein da. Oft ist ihm gar nicht bewusst, dass seine Bestellung nicht über den Betreiber direkt, sondern von einem Dritthändler bearbeitet wird. So wird die Kommunikation bei Rückfragen oder Retourenwünschen vom Kundendienst des Betreibers in die Hände des Händlers gelegt, mit dem der Kunde womöglich noch nie direkt interagiert hat. Diese Weitergabe der Verantwortung kann jedoch für alle Parteien zur Falle werden: Der Betreiber gibt die Kontrolle aus der Hand und überlässt den Kunden dem Händler. Der Händler wiederum erhält möglicherweise nicht alle wichtigen Daten und Informationen vom Betreiber. Und der Kunde fühlt sich ob dieser mangelnden Transparenz im Stich gelassen – wodurch die Customer Return Experience leidet.
Viele Köche verderben den Brei: Die Kommunikationslücke schließen
Eine schlechte Customer Experience wirkt sich dabei nicht nur negativ auf den Umsatz und die Kundenbindung aus, sie offenbart auch verstecktes Potenzial, das noch nicht vollends ausgeschöpft wurde. Mit einer digitalen Retourenmanagement-Plattform können Marktplatzbetreiber die Kundenkommunikation in die eigene Hand nehmen. So gewinnen sie die Kontrolle über alle Prozesse im After-Sales-Cycle zurück, denn durch eine digitale Infrastruktur wird der Retourenprozess vereinheitlicht. Der Marktplatz selbst gibt den Händlern die Struktur für den Ablauf einer Rückgabe vor, der Händler passt ihn nur seinen Bedürfnissen an. So kennt der Kundenservice des Marktplatzes jeden Schritt dieses Zyklus und ist seinen Kunden gegenüber stets auskunftsfähig.
Durch ein einheitliches Angebot für die Retoure, beispielsweise an Carriern, werden Prozesse deutlich vereinfacht und vom Marktplatzbetreiber gebündelt. So ist er zum einen in der Lage, dem Kunden die Freiheit zu gewähren, den Carrier für eine Retoure selbst zu wählen. Dadurch kann vermieden werden, dass Endverbraucher mehrere Pakete mit verschiedenen Logistikunternehmen zurücksenden müssen. Zum anderen gibt der Betreiber seinen Händlern ein Regelwerk an die Hand, dessen Umsetzung von der Plattform garantiert wird. Die Abwicklung einer Retoure wird wesentlich schneller abgeschlossen und der Kunde erhält früher eine Gutschrift für die retournierte Ware, was sich wiederum positiv auf die Customer Return Experience auswirkt. So kann der Marktplatz seine Reputation gegenüber dem Kunden schützen und gleichzeitig seinen Serviceanspruch bei der Vielzahl an Händlern durchsetzen.
Ein softwarebasierter Retourenprozess schenkt dem Betreiber außerdem Einsichten, mit denen er gute von schlechten Händlern unterscheiden kann. Er kann seine Händler mit Blick auf die angebotenen Serviceleistungen und Kosten besser bewerten. Mit diesen Auswertungen kann das Händlerportfolio entsprechend angepasst und das Risiko einer schlechten Customer Experience auf ein Minimum beschränkt werden. Schließlich werden schlechte Erfahrungen mit einem Händler direkt auf den Marktplatz per se übertragen.
Der Händler profitiert noch stärker von der Infrastruktur
Die Händler profitieren von einer zentralen Retourenmanagement-Plattform vor allem von der digitalen Infrastruktur: Sie können jederzeit die benötigten Retourendaten ihrer Kunden in Echtzeit abrufen. Zudem haben sie Zugang zu umfassenden Lieferverträgen und Konsolidierungsoptionen für internationale Retouren. Händler können z.B. anhand von Fotos entscheiden, ob eine Retoure aus dem Ausland zwingend notwendig ist, oder ob diese Kosten mit einem angebotenen Rabatt vermieden werden können.
Um einen lückenlosen digitalen Datenfluss zu gewährleisten, kann der Retourenprozess zentralisiert und für den Händler vorgegeben werden. So kann der Betreiber seine Händler in der Kundenkommunikation unterstützen, indem Standardanfragen automatisiert beantwortet werden und der Kundenservice nur in Härtefällen eingreifen muss. Einheitliche und allgemeingültige Carrier-Verträge werden die Kosten für eine Retourenabwicklung gesenkt. Diese Einsparung kann direkt an den Endverbraucher weitergegeben werden.
Mit einem digitalisierten Retourenprozess können Marktplatzbetreiber und Händler außerdem individuelle und detaillierte KPIs festlegen. So wird von allen Seiten ein einheitlicher Qualitätsstandard sichergestellt. Dieser wiederum wirkt sich nachhaltig positiv auf die Customer Experience aus.
Die Frustration beim Kunden senken
Durch die Digitalisierung wird der Retourenprozess flexibler: Der Kundenservice des Marktplatzes kann zu jeder Zeit eingreifen und die Abwicklung beispielsweise mit landesspezifischen Widerrufsfristen individualisieren. Als Kunde wiederum bleibt der Marktplatz der einzige Kontaktpunkt, wodurch die Kommunikation zum Rückversand erheblich beschleunigt werden kann. Der Kundenservice hat zudem jederzeit Einblick in alle wichtigen Daten und kann sie transparent an den Kunden weitergeben. Der bessere Service verstärkt den Kundenkomfort, was sich direkt auf deren Zufriedenheit und Loyalität auswirkt.
Für Kunden steht beim E-Commerce vor allem die Customer Experience im Vordergrund. Was Online-Händler bereits verstanden haben, sollten Marktplätze auch umsetzen. Besonders durch nicht überbrückte Schnittstellen zwischen Marktplatz, über den Kunden einkaufen, und tatsächlichem Händler entstehen Kommunikationslücken. Gerade im Retourenfall sorgen solche Lücken schnell für Unzufriedenheit auf Kundenseite. Diese schlechten Erfahrungen übertragen Endverbraucher direkt auf den Marktplatz. Aus diesem Grund sollten Betreiber versuchen, das Retourenmanagement zentral umzusetzen. Digitale Plattformen vereinfachen Prozesse und erhöhen die Transparenz – und damit die Customer Experience.
