Thought Leadership
2022 ist zu Ende und die Auswirkungen der Corona-Pandemie sowie aktuelle Weltkrisen stellten Unternehmen aller Branchen im vergangenen Jahr vor wirtschaftliche Herausforderungen. Daher wird es dieses Jahr umso wichtiger für sie sein, Kund*innen durch eine hervorragende Customer Experience an sich zu binden, um weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben.
Nachhaltigkeit, Hyperpersonalisierung und Sicherheit sind hierbei entscheidende Stichwörter. Tony Lorentzen, Senior Vice President, Intelligent Engagement bei Nuance, stellt die drei wichtigsten Trends für das Jahr 2023 vor und erklärt, wie Unternehmen ein außergewöhnliches Kundenerlebnis schaffen können.
1. Moderne Technologien vereinen Kundenservice und Nachhaltigkeit
Die aktuelle Phase wirtschaftlicher Unbeständigkeit und die weiterhin anhaltenden Auswirkungen der Pandemie erhöhen den Druck für Unternehmen aller Branchen, ihre Kosten niedrig zu halten. Zudem wächst unter Kundinnen, Aktionärinnen und Aufsichtsbehörden die Erwartung an Unternehmen, weniger Ressourcen zu verbrauchen und die Umweltbelastung zu verringern. Das Motto „mit weniger mehr erreichen“ hat für die Führungskräfte von heute daher zwei Bedeutungen: Geld sparen und nachhaltig wirtschaften.
Aus diesem Grund werden sich Unternehmen 2023 darauf konzentrieren, wie sie mit weniger mehr erreichen können – und das mithilfe dreier wichtiger Technologien: der Automatisierung, Cloud und Digitalisierung. Unternehmen werden nach Wegen suchen müssen, wie sie Kanäle verbinden, Betrug verhindern und gleichzeitig ein reibungsloses Erlebnis bieten und dabei die sich ständig verändernden Nachhaltigkeitsziele erfüllen können. Sie werden in Technologien investieren, die es ihnen ermöglichen, so viele Kundeninteraktionen wie möglich zu automatisieren, On-Premises-Betriebskosten zu minimieren, Ressourcen zu sparen und personalisierte Erfahrungen zu schaffen.
2. Retailer werden sich auf Hyperpersonalisierung konzentrieren
Führende Einzelhändler personalisieren digitale Einkaufserlebnisse schon seit vielen Jahren auf die eine oder andere Weise. Individuelle Produktempfehlungen, die auf früheren Einkäufen basieren, sind beispielsweise bei Unternehmen wie Amazon schon lange gang und gäbe. In diesem Jahr wird dies jedoch zur Norm werden und diejenigen, die nicht zur Hyperpersonalisierung übergehen – bei der jede Interaktion relevant ist und auf den tatsächlichen Kundenbedürfnissen des Moments basiert – werden schnell von der Konkurrenz überholt werden.
Um Hyperpersonalisierung effektiv umzusetzen, benötigen Händler umfassende Einblicke in die historische Beziehung zu allen einzelnen Kund*innen sowie in deren jüngste Interaktionen mit ihrer Marke. Daten müssen aus jedem Kanal gesammelt und von leistungsstarken KI-Lösungen analysiert werden. Das bringt uns zur Notwendigkeit eines digitalen Contact Centers. Dieses führt zuvor isolierte Interaktionskanäle zusammen und bietet eine Intelligenzebene, die Kundenbedürfnisse in Echtzeit verstehen und vorhersagen kann.
3. Banken werden versuchen, Kundenerfahrung mit Sicherheit in Einklang zu bringen
Finanzdienstleister aller Größen haben in den letzten zwei Jahren einen Anstieg bei digitalen Interaktionen und Anrufen verzeichnet. Allerdings dürfen sich Banken nicht darauf verlassen, dass ihnen ihre Kundschaft für alle Zeit treu bleibt. Wie alle Marken müssen also auch sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Dies kann allerdings dem Ziel, ein Höchstmaß an Sicherheit zu erreichen, entgegenstehen. Denn traditionell sorgen tiefgreifende Sicherheitsmaßnahmen für mehr Spannungen und Hindernisse in der Kundenerfahrung. Daher werden Finanzinstitute vorrangig in Technologien investieren, die sowohl die Sicherheit als auch die Kundenzufriedenheit verbessern.
Herkömmliche Methoden zur Authentifizierung – wie PINs und Passwörter – sind veraltet und nicht mehr zweckmäßig. Passwörter werden im Dark Web verkauft, für betrügerische Aktivitäten ausgenutzt und haben so manche Personen bei Verlust oder Diebstahl sogar enorme Geldsummen für die Wiederherstellung gekostet.
Dieses Jahr werden immer mehr Banken auf moderne Technologien wie die Biometrie zurückgreifen, um ihre Kundschaft zuverlässig zu schützen. Schon jetzt ist zu beobachten, dass Banken einen immensen Nutzen aus biometrischen Lösungen ziehen – 92 Prozent weniger Verluste durch Betrug und 85 Prozent mehr Kundenzufriedenheit. Dadurch verringern sie den Authentifizierungsaufwand für Kund*innen und machen gleichzeitig Kriminellen das Leben sehr schwer. In den nächsten zwölf Monaten werden viele weitere Finanzdienstleister sich dies zunutze machen und auf biometrische Verifizierungslösungen zurückgreifen.
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