So bekämpfen Firmen schwindende Kundenloyalität

Laut einer neuen Studie von Pegasystems die die Agilität weltweit führender Unternehmen steigert, setzen Führungskräfte verstärkt auf präventive Kundenservice-Technologien, um abnehmende Kundenloyalität zu bekämpfen und die Anforderungen digital versierter Kunden zu erfüllen.

Die vom Marktforschungsunternehmen iResearch durchgeführte Studie befragte 750 Führungskräfte aus elf Ländern Amerikas, Europas und des asiatisch-pazifischen Raums zu ihren Ansichten über die Entwicklung des Kundenservice.​

Die Studie ergab, dass präventive Kundenservice-Technologien zu einem Muss für Unternehmen werden, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Fast zwei Drittel (65 %) der Befragten gaben an, dass es das Hauptziel für die nächsten fünf Jahre sei, Kundenbedürfnisse vorwegzunehmen und zu erfüllen, bevor sich die Kunden damit überhaupt an das Unternehmen wenden. Mehr als die Hälfte (54 %) sieht die größte Herausforderung im Kundenservice darin, von einem reaktiven zu einem proaktiven, präventiven Kundenservice überzugehen. Etwa ein Drittel (32 %) der Befragten ist allerdings zuversichtlich und geht davon aus, dass Kundenservice in Zukunft eher vorausschauend als reaktiv sein wird.

Die Ergebnisse zeigen, dass anspruchsvolle, digital versierte Kunden für Unternehmen eine Herausforderung sind, auf die sie mit kundenorientierter Technologie reagieren. Demnach priorisiert der Großteil der Befragten (80 %) innerhalb der nächsten fünf Jahre den Einsatz entsprechender Lösungen, um effizienter zu arbeiten. Gleichzeitig hat mehr als die Hälfte (55 %) mit fehlenden Investitionen in neue Technologien zu kämpfen, mit denen die wachsenden Kundenerwartungen erfüllt werden könnten.

Größter Anreiz, um auf präventive, kundenorientierte Technologien umzustellen, ist das heutige Verhalten der Kunden. Auf deren Loyalität können sich Unternehmen immer weniger verlassen. Mehr als die Hälfte (55 %) der Befragten ist sogar der Meinung, dass Unternehmen in Zukunft Kunden komplett verlieren, wenn sie ein schlechtes Kundenerlebnis bieten. Infolgedessen bemühen sich die Unternehmen, ihren Konkurrenten einen Schritt voraus zu sein, indem sie in Software für den Kundenservice investieren.

Die Studie gibt einen Ausblick, welche Herausforderungen auf den Kundenservice zukommen:

• Der Kunde der Zukunft verändert sich: Mehr als die Hälfte (54 %) der Befragten gab an, dass Kunden einen einheitlichen Service über alle Kanäle hinweg erwarten. Kurz gesagt, sie verlangen von den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, einen schnelleren, individuelleren und proaktiven Service.

• KI könnte den Tag retten: Hochentwickelte Software mit Künstlicher Intelligenz kann Unternehmen dabei helfen, einige der größten Herausforderungen zu überwinden und so den Kundenservice deutlich zu verbessern. So gaben 63 % der Befragten an, dass es sehr schwierig sei, die Priorität auf kundenorientierte Erlebnisse zu legen. Mehr als die Hälfte (60 %) gab zu, dass es ihnen schwerfällt, Empathie und Menschlichkeit gegenüber Kunden zu zeigen. Bei digitalen Transformationsprojekten im Kundenservice setzt die Mehrheit der Unternehmen (58 %) Budgets vorrangig für KI und Maschinelles Lernen ein.

• Customer Service Center brauchen technisches Upgrade: Auf Kundenservice spezialisierte Firmen stehen zunehmend unter Druck, Contact-Center-Kosten zu senken und die Anzahl der Mitarbeiter zu verringern. Dennoch werden Agenten für den Kundenservice nicht völlig verschwinden. Für zwei Drittel (66 %) der Befragten ist es sehr wichtig, dynamische, KI-gestützte Technologien einzusetzen, mit denen Agenten schnellere Entscheidungen treffen und somit effizienter arbeiten.

„Die gesamte Kundendienstlandschaft verändert sich“, weiß James Dodkins, Customer Service Evangelist bei Pega. „Wo es früher ausreichte, auf Kunden und ihre Anliegen zu reagieren, wissen die erfolgreichen Unternehmen von morgen, dass sie ihnen zuvorkommen und Maßnahmen ergreifen müssen, bevor sie zu einem Problem werden. Die Unternehmen wissen, dass sie, wenn sie sich nicht entsprechend anpassen, von Konkurrenten abgehängt werden, die bereit sind, den Kunden das zu geben, was sie brauchen – und das immer öfter bevor diese überhaupt wissen, dass sie es brauchen. Das ist die neue Welt des Kundendienstes. Die Bereitschaft, schnell zu investieren und Technologien wie künstliche Intelligenz, intelligente Automatisierung, Echtzeit-Entscheidungsfindung und prädiktive Analytik einzusetzen, könnte in den kommenden Jahren den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg für Unternehmen ausmachen.“

Weitere Informationen rund um die globale Studie von Pega und alle Zahlen im Detail gibt es hier.

www.pega.com