Thought Leadership
Marktplatzbetreiber sind aus gutem Grund immer darauf fokussiert, ihren Kunden den bestmöglichen Service und die optimale Kauferfahrung zu bieten. Schließlich heben sie sich mit dem Angebot flexibler Zahlungsmöglichkeiten und der Gestaltung einer attraktiven Customer Journey vom Wettbewerb ab.
In dieser Differenzierung liegt in dem hart umkämpften Markt die Chance, neue Kunden zu gewinnen, Bestandskunden weiter auszubauen und so das eigene Wachstum voranzutreiben. Doch es gibt auch eine Kehrseite der Payment-Medaille: Ratenzahlungsangebote und Minikredite können Verbraucher unbewusst in eine Schuldenfalle tappen lassen. Und auch wenn Marktplatzbetreiber und Händler diese Entwicklung nicht beabsichtigen, hat sie doch erhebliche Auswirkungen auf ihr Geschäft. Denn überschuldete Kunden nützen ihnen letztlich wenig, weil sie selbst keine weiteren Käufe tätigen und aus einer finanziell schwierigen Situation heraus tendenziell auch keine potenziellen Neukunden werben werden.
Fluch und Segen der zahlreichen Payment-Optionen
In den letzten Jahren haben sich vielfältige Zahlungsalternativen entwickelt. Das Portfolio reicht von Lastschrift über Rechnung, Zahlung per Nachname, Kreditkartenabrechnung und Sofortüberweisung bis hin zu PayPal und mobilen Zahlungsoptionen. Laut Statista bevorzugen beispielsweise Onlineshopper in Deutschland die Zahlung per PayPal oder ähnlichen Payment-Anbietern (48 Prozent). 21 Prozent der Befragten setzen auf Zahlung auf Rechnung, die Methode, die den größten Umsatzanteil ausmacht und 19 Prozent bevorzugen Lastschrift oder Kreditkarte. Mit Blick auf den gesamten Handel zeigt allerdings die Studie “Shopping 2020 – Entwicklungen des Konsumentenverhaltens und die Relevanz des Ratenkaufs”, dass der Ratenkauf bei größeren Anschaffungen zu den wichtigsten drei Zahlarten gehört.
Die zahlreichen unterschiedlichen Möglichkeiten sind zunächst einmal sehr positiv für Händler und Kunden. Die breite Auswahl bietet Flexibilität und unterstützt eine optimale Customer Experience für unterschiedlichste Zielgruppen. Allerdings können die attraktiven Angebote auch dazu führen, dass Kunden ihre finanziellen Möglichkeiten aus den Augen verlieren und sich möglicherweise unbewusst verschulden. Daher sind hier besonders Transparenz und eine klare Kommunikation wichtig: Je besser die Händler ihre Zahlungsoptionen erläutern, umso bewusster können Käufer Entscheidungen treffen. Um den Käuferschutz zu stärken, hat die Europäische Kommission bereits im letzten Sommer eine Neufassung der Verbraucherkreditrichtlinie vorgeschlagen. Das Ziel dieser Anpassung besteht darin, das Thema Split-Payment zu regulieren und Kunden vor unbewusster Verschuldung zu bewahren.
BNPL mit Sinn und Verstand
Payment-Angebote wie “Buy Now Pay Later” und Ratenzahlungen sind sinnvolle Möglichkeiten, Kunden auf Marktplätzen entgegenzukommen. Sie ermöglichen Käufern die Anschaffung kostspieliger Produkte, ohne dass diese sofort dafür zahlen müssen. Diese Verschiebung der Zahllast kann in vielen Situationen hilfreich sein und sorgt für mehr Flexibilität beim Shopping. Doch Händler sollten darauf achten, die dazugehörigen Konditionen klar zu kommunizieren, sodass jeder Kunde eindeutig versteht, welchen Ratenzahlungsbedingungen und sonstigen Konditionen er zustimmt. Außerdem ist es wichtig, transparente und nachvollziehbare Payment-Prozesse bereitzustellen, um die unbewusste Überschuldung bei Kunden zu vermeiden. Dies gelingt beispielsweise in Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Payment-Lösungsanbieter, der nicht nur die technologische Basis für reibungslose Abläufe sicherstellen kann, sondern auch Erfahrung mit Marktplätzen und Onlineshops hat und bei der praktischen Umsetzung unterstützen kann. Marktplatzbetreiber und Onlinehändler können sich gezielt als seriöse Player positionieren, indem sie auf bekannte, verlässliche Payment-Partner setzen, die ebenfalls das Wohl der Kunden im Blick behalten.
Transparenz und Sicherheit dank professioneller Abwicklung
Professionelle Payment-Prozesse sind das A und O einer reibungslosen Abwicklung sowie der Stärkung des Kundenschutzes. Händler und Marktplätze setzen also idealerweise auf professionelle Dienstleister mit langjähriger Erfahrung mit unterschiedlichen Payment-Methoden, um ihre Prozesse so zu gestalten, dass sie Customer Experience und Kundenschutz optimal verbinden können. Dazu gehört beispielsweise die einfache und rechtssichere Verifizierung von Händlern und Endkunden, idealerweise nicht nur im eigenen Land sondern auf internationaler Ebene. Das erfordert auch die Einhaltung sämtlicher internationaler Vorschriften für Marktplätze. Payment-Partner mit E-Geld-Lizenz haben den Vorteil, dass sie Rechtskonformität und Sicherheit gewährleisten können. Darüber hinaus sollten selbstverständlich alle sensiblen Daten wie beispielsweise personenbezogene Informationen und Kreditkartendetails gemäß PSD2, DSGVO und PCI DSS vertraulich behandelt und sicher übermittelt werden.
Da die Verantwortung für den eigentlichen Zahlungsprozess beim Marktplatzbetreiber bzw. beim Onlinehändler liegt, sollten die Abläufe nicht vom Partner vorgegeben werden. Vielmehr muss das Payment-System sich an die individuellen Zahlungsflüsse des Händlers anpassen, um eine optimale Customer Experience zu unterstützen. Neben Web-Applikationen spielen dazu auch mobile Apps eine immer wichtigere Rolle. Letztlich sollten Marktplatzbetreiber und Onlinehändler darauf achten, dass sie mittels APIs jederzeit die Kontrolle über ihre Payment-Prozesse behalten und diese lückenlos überwachen können.
Technologie als Wachstumstreiber für Marktplätze
Der intelligente Einsatz von Technologie, insbesondere von Zahlungstechnologie, kann der Motor sein, der den Marktanteil eines Marktplatzes wachsen lässt. Denn diese technologische Basis ermöglicht es den Playern, Zahlungsmethoden anzubieten, die sich immer stärker an den Bedürfnissen der Verbraucher orientieren. Die Unternehmen, die die Wünsche ihrer Zielgruppe am besten verstehen und alles daran setzen, diese zu erfüllen, heben sich schließlich im Wettbewerb von ihren Konkurrenten ab. Mit der Wahl der richtigen Zahlungsplattform erhalten Marktplatzbetreiber und Onlinehändler ein stabiles Fundament für sichere, transparente und reibungslose Payment-Prozesse.
