Thought Leadership
Erwartung an die Sortimentsbreite
Amazon macht es vor: Als Marktplatz präsentiert die Plattform neben den Eigenprodukten auch Fremdprodukte. Zu gewählten Produkten gibt es Informationen zu Kombinationen, Alternativen, Verhalten anderer Käufer. Dem Nutzer wird ein scheinbar vollumfängliches Produktangebot in einheitlicher Weise, ähnlichem Detaillierungsgrad, mit Schnäppchen-Suggestion und scheinbar ohne Präferenz der Eigenprodukte präsentiert. Warum also sollte der Nutzer auf andere Plattformen wechseln?
Dieses Erfolgsmodell hat mit dazu geführt, dass Anbieter im B2C-Markt ihr Sortiment an Eigenprodukten stark um Long-Tail-Produkte erweitert haben und Möglichkeiten zur Verwaltung und Analyse von Wettbewerbsprodukten wünschen. In diesem Zusammenhang bezeichnen Long-Tail-Produkte Nischenprodukte, die in der Regel nicht in größeren Stückzahlen abgesetzt werden, über die Menge der Produkte aber einen signifikanten Anteil zum Umsatz beitragen können.
PIM-Systeme ermöglichen es, die Datenflut durch Automatismen und Templates, Verarbeitungsroutinen zum Datenaustausch, Qualitätssicherung und Inhaltserstellung zu bewältigen. Über Analyseroutinen können Produktvergleiche zur Herausstellung von Merkmalen der Eigenprodukte, zur Preisgestaltung oder zur Produktplatzierung auf der Plattform genutzt werden. Die Analyseergebnisse können zudem wertvolle Hinweise für das Produktmanagement sein, indem fehlende Eigenschaften der eigenen Produkte Entwicklungsaufträge auslösen, häufig nachgefragte Merkmale in der Produktbeschreibung oder Klassifizierung ergänzt werden usw.
Individualisierung der Produktinformationen
Im B2B-Umfeld sind Hersteller oft gehalten, Produktinformationen kundenindividuell zu verwalten oder gar Produkte kundenindividuell zu führen. Beispiele sind das Produktlabeling gemäß Kundenvorgaben und die Produktherstellung nach kundenindividuellen Rezepturen/Vorgaben für Eigenmarken in der Heimwerker- oder Nahrungsmittel-Branche.
PIM-Systeme unterstützen über Templates (z. B. für Produktlabel oder Produktdatenblätter) und die Möglichkeit der Variantenbildung dabei, diese Individualisierung effizient abzubilden.
Kundeninteraktion und Soziale Netze
Kundeninteraktion findet sich heute in vielfältiger Weise im Web. Ein kritischer Punkt dieser Interaktion ist, dass die Kontaktaufnahme nicht als aufdringlich empfunden wird.
Angestoßen durch den Anbieter können Chat-Angebote, Anfragen zu Zufriedenheitsbewertungen per One-Click oder auch der Hinweis auf Feedback-Möglichkeiten ein Mittel sein.
Reichte es vor einigen Jahren noch einen Online-Shop zu haben, so ist es heute vermehrt üblich, zusätzlich auf Marktplätzen vertreten zu sein. Die Erwartung, auf Marktplätzen immer die günstigsten Preise zu erhalten wird zunehmend enttäuscht und Produktbewertungen werden zunehmend kritischer hinterfragt. Die klassische Befragung von anderen Anwendern eines Produktes oder Kunden eines Unternehmens findet ihre digitale Entsprechung in den Sozialen Netzen. Ein nächster Schritt wird die Kundenbindung über Soziale Medien sein.
Es wird daher zunehmend wichtig, die Kommentierung der eigenen Produkte, aber auch des eigenen Unternehmens in den Sozialen Netzen zu registrieren und auszuwerten.
Liegen diese Kommentierungen in PIM-Systemen vor, so können sie analysiert werden. PIM-Systeme können Antworten für fehlerhafte Kommentierungen verwalten, bei Kommentarhäufungen alarmieren und möglicherweise Influencer mit geeigneten Informationen zu Produkten versorgen.
Konfiguratoren und virtuelle Realität
Konfiguratoren erlauben dem Kunden, Produkte im Rahmen vorgegebener Regeln seinen Bedürfnissen angepasst auszuwählen. Beispielsweise in der Automobilbranche kann der Kunde das Fahrzeug durch An-, Ab- oder Auswahl von Konfigurationselementen (z. B. Interieur, technische Features, Exterieur) auf seine Bedürfnisse zusammenstellen. Die bildliche Darstellung des Produktes erfolgt dann entsprechend der Auswahl. Bei konfigurierten Konstruktionen, wie bei Energieketten oder Laufbändern mittlerweile üblich, können auch Zoom- oder Explosionsdarstellungen gemäß der Konfiguration gezeigt werden.
Um das Erleben für den Kunden noch realitätsnäher zu gestalten, wird künftig Augmented Reality (die Simulation von Objekten in der Betrachterwelt) und Virtual Reality (die Simulation der Welt des Betrachters) vermehrt eine Rolle spielen.
Besonders für den Bereich Wartung und Support kann diese Unterstützung hilfreich sein. War es vor wenigen Jahren noch eine Besonderheit, wenn ein Mechaniker durch Videosequenzen bei seiner Tätigkeit unterstützt wurde, so ist Augmented Reality für Wartungsarbeiten an komplexen Systemen der folgerichtige nächste Schritt. PIM-Systeme werden diesen Schritt unterstützen müssen.
Wie kann Wissen über Kunden gesammelt und zur Steigerung der CX verwendet werden?
Werden alle beteiligten Systeme (PIM, ERP, CRM, CMS) intelligent verbunden und sind die Datenmodelle aufeinander abgestimmt, so kann breites Wissen über den (potenziellen) Kunden zusammengetragen werden. Egal ob über seinen bevorzugten Wirtschaftsraum, über seine Recherchen im zeitlichen Verlauf, seine Klickreihenfolge, seinen Einstiegspunkt oder seine bereits zugeordneten Produkte, aus allen diesen Informationen kann die Zugehörigkeit eines Kunden zu einem vordefinierten Kundenprofil (Persona) bestimmt werden.
In PIM-Systemen kann die Relevanz eines Produktes oder einer Produktinformation für eine Persona hinterlegt und so eine intelligente und nutzerbezogene Präsentation gegebenenfalls vorausgewählter Produkte ermöglicht werden, z. B. im Bereich Reisen, Konzerte oder Fashion.
Eine künftige Entwicklung könnte hier die Standortbestimmung des Kunden bezogen auf einen stationären Shop sein, sodass dem Shop-Mitarbeiter die typischen Bedarfe des Kunden bekannt sind, sobald dieser den Shop betritt.
PIM-Systeme werden künftig noch enger mit den beteiligten Systemen verzahnt sein, Produktinformationen werden dynamischer bereitgestellt und Autoren- und Quellsysteme direkter angebunden werden. Schon heute sieht ein Teil der PIM-Systemhersteller ihre Lösung nicht mehr nur als Lösung zur Verwaltung von Produktinformationen und deren Bereitstellung für Vertriebskanäle, sondern als die zentrale MDM (Stammdatenmanagement)-Lösung für Produktinformationen.
