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Eine neue Studie des Software-Review-Portals Capterra untersuchte, wie sich das Online Kaufverhalten deutscher Verbraucher durch die Krise verändert hat und wie Online-Händler kritische Faktoren aktiv beeinflussen können. Deutsche Konsumenten kaufen während der Krise häufiger online als vor COVID-19.
Die Umfrage zeigt, dass diese Erfahrung für einige Kunden dauerhaft verändert, wie sie einkaufen wollen. Auf die Frage, ob die Befragten glauben, dass sich ihr Einkaufsverhalten durch die Krise geändert hat, antworten 46 % mit Ja. In Spanien, Italien und Frankreich waren es sogar 65-70 %.
60 % brechen den Online-Kauf ab oder wechseln zur Konkurrenz, wenn die bevorzugte Zahlungsmethode fehlt
Die beliebtesten Zahlungsarten in Onlineshops sind PayPal, gefolgt von Zahlung per Rechnung und Zahlung per Lastschrift. Mobile Zahlungs-Apps schaffen es auf den fünften Platz, nach der Kreditkartenzahlung.
Potenzielle Kunden kaufen nur, wenn sie ihre bevorzugte Bezahloption finden. Die Studie zeigt, dass 60 % den Kauf abbrechen oder das gewünschte Produkt in einem anderen Onlineshop suchen, wenn die bevorzugte Zahlungsmethode nicht vorhanden ist.
28 % waren Opfer eines Onlineshop-Betrugs.
Leider hat es einen Anstieg der Fälle von Betrugs-Websites gegeben, die gefälschte Produkte vermarkten – oft im Zusammenhang mit dem Coronavirus. Ziel dieser Schein-Websites ist es, persönliche Informationen sowie Kreditkartendaten von ahnungslosen Verbrauchern zu erhalten. So sind 28 % der deutschen Online-Shopper schon einmal oder mehrfach einem Betrug eines Onlineshops zum Opfer gefallen. In Frankreich sind es sogar 40 %.
Zur Beurteilung der Sicherheit eines E-Commerce ist die Online-Reputation von Unternehmen ein erfolgsentscheidender Faktor. Sie wirkt sich positiv auf die Marke und den Umsatz aus. Ein ganz wichtiger Aspekt der Online-Reputation sind Nutzer-generierte Online-Bewertungen. Kunden vertrauen Online-Bewertungen sogar mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden. 42 % lesen Kundenbewertungen auf Webseiten von Drittanbietern, um die Sicherheit eines Onlineshops zu überprüfen.
27 % haben in sozialen Medien oder per Spracheingabe gekauft.
Der Kauf via Spracheingabe und Social Media zeigt einen starken Anstieg. So wird Social Commerce bereits von 13 % in Deutschland genutzt und Voice Commerce von 14 %.
Zu den beliebtesten Social Commerce-Kanälen gehören dabei Snapchat, Instagram, Facebook Marktplatz, Pinterest und TikTok.
Was bedeuten diese E-Commerce Trends für Händler?
Angebotene Zahlungsarten, Kundenbewertungen und die Sicherheit durch SSL-Verschlüsselung haben in Deutschland direkten Einfluss auf das Vertrauen und den Umsatz eines E-Commerce. Händler können diese Faktoren aktiv beeinflussen und damit den Ruf ihres Onlineshops stärken.
Unternehmen sollten bei der Wahl einer Onlineshop-Software auf eine integrierte Zahlungsabwicklung achten, sowie auf SSL und HTTPS. Weiterhin können sie Review Management Software einsetzen. Mit der Software können Unternehmen Erfahrungsberichte und Nutzerbewertungen erfassen. Die Software unterstützt bei der Reaktion auf negative Rückmeldungen und Verbesserung der Kundenwahrnehmung des Produkts oder der Dienstleistung.
Die Shopping-Kanäle Voice und Social Commerce sind in Deutschland noch wenig genutzt. Es lohnt sich jedoch diese Kanäle im Auge zu behalten, da sie stark am Wachsen sind.
Die Studie, Online-Shopping Trends in Zeiten von Corona, wurde in 8 Ländern mit über 8000 Teilnehmern durchgeführt, darunter 1013 aus Deutschland.
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