Lernen aus der Corona-Krise

Es geht wieder los: Da einige Regionen der Welt über rückläufige Raten von Covid-19-Infektionen und – zum Glück – auch über sinkende Todesfälle im Zusammenhang mit Corona berichten, beginnen immer mehr Länder, ihre Fahrpläne für eine schrittweise Öffnung mitzuteilen. Zwar ist die Krise noch nicht überstanden, doch ein erster Blick zurück ist sicher erlaubt.

Denn während das Leben auf den öffentlichen Plätzen und Straßen in den vergangenen Wochen in einer Art Dornröschenschlaf gefangen schien, blühte das Online-Leben an vielen Stellen regelrecht auf: Technologien für sichere Remote-Arbeit mussten her (oder zumindest ausgebaut werden), schnelle Frontends für Online-Bestellungen und komfortables, authentifiziertes Bezahlen wurden noch relevanter als bisher. Und der ganze Bereich E-Commerce sah sich alles in Allem mehr Kunden und mehr Interaktionen gegenüber – aber auch mehr Conversions?

Datenbasierte Einblicke in die User Experience

Die Antwort lautet: Ja und Nein. Denn während manche Branchen jüngst einen veritablen Online-Boom verzeichnen konnten, mussten andere mit ansehen, wie das Online-Geschäft mehr und mehr in die roten Zahlen rutschte. 

Ein eindrucksvolles Beispiel aus Deutschland ist unter anderem der Vergleich von Supermarkt-Websites mit solchen aus der Tourismus- und Reisebranche: Die mittlere Conversion-Rate auf Webseiten von Supermärkten lag (bezüglich deutscher Kunden) beispielsweise vor der Corona-Krise bei 1,39 Prozent, kletterte jedoch in der Corona-Krise schnell auf 3,89 Prozent. Der fast umgekehrte Mechanismus zeigt sich bei Online-Inhalten aus dem Tourismus- und Reisebusiness: Konvertierten auf den entsprechenden Seiten vor der Pandemie im Mittel noch 3,03 Prozent der Kunden aus Deutschland, fiel der Durchschnittswert in der Corona-Zeit auf 0,93 Prozent ab.

Jetzt gilt es, neu gewonnene Online-Kunden zu halten

Welche Rückschlüsse erlaubt die datenbasierte Analyse von Kundenverhalten und KPIs im E-Commerce für die Gegenwart – und am besten sogar für die Zukunft? Was kann der Mehrwert davon sein, sich mit dem Online-Kundenverhalten in allen Branchen seit dem Ausbruch der Krise zu befassen? Liegt eine Verlagerung des Kundenaufkommens vom physischen Point of Sale (POS) in den virtuellen nicht auf der Hand, wenn draußen so gut wie alles stillsteht?

Nur zum Teil. Denn Transaktionen und Kunden-Engagement im Web hängen von vielen Faktoren ab. Unvorhergesehenes wie eine grassierende Pandemie ist zwar zweifellos ein wichtiger Aspekt für Wachstum oder Rückgang im E-Commerce – aber nicht alles. So können sich Unternehmen etwa das Ziel setzen, während der Krise neu gewonnene Online-Kunden idealerweise auch dann zu halten, wenn der Handel am vor Ort wieder Fahrt aufnimmt. Optimierte Webangebote, die auf der Corona-bedingten neuen „Fülle“ an Kundendaten basieren, können dabei helfen. Denn wenn sich die Kunden auch (vorerst) anlässlich der Pandemie dem E-Commerce zugewandt haben: Sie sind jetzt da und wollen in ihrem digitalen Marken-Erlebnis optimal abgeholt werden. Am besten so passgenau, dass sie bleiben und unter Umständen Cross- und Upselling-Angebote wahrnehmen, die am POS vor Ort nicht verfügbar sind. Schnelle Ladezeiten der Website, Optimierungen für Mobilgeräte und Co. sind dabei Investitionen, die sicher auch nach Covid-19 noch ihren Sinn haben.

Dass das möglich ist, zeigen die globalen Zahlen dieser Woche aus dem Corona-Data-Hub: Nach Wochen des stetigen Wachstums hat sich das digitale Kundenaufkommen zuletzt zwar etwas verlangsamt – womöglich bedingt durch die Öffnungen im öffentlichen Raum. Diese Verlangsamung des Online-Verkehrs schlägt jedoch kaum eine Delle in die seit Beginn des Corona-Ausbruchs verzeichneten Traffic-Zuwächse. Das mittlere Online-Besuchervolumen ist auch heute noch um 30 Prozent höher als im vergangenen Januar und Februar – dem Referenzzeitraum der „Vor-Corona-Zeit“.

Seit dem 6. Mai ist es allen Geschäften in Deutschland erlaubt, wieder zu öffnen, was eventuell den zuletzt beobachteten Rückgang des Traffics um 21 Prozent erklärt. Die digitalen Transaktionen sind im gleichen Zeitraum um 17 Prozent zurückgegangen, was in der Tat darauf hindeutet, dass viele Einkäufe wieder offline abgewickelt werden. Insgesamt ist das Online-Verkaufsvolumen in Deutschland trotz dieser Korrektur aber immer noch deutlich erhöht – und zwar um 48 Prozent gegenüber dem Vorkrisenniveau.

Bessere Online-Umsätze nicht trotz, sondern wegen der Corona-Lockerungen

Dass es auch Branchen gibt, die nicht trotz, sondern wegen der zunehmenden Corona-Lockerungen besonders im E-Commerce erfolgreich sind, zeigt der Blick auf den Sport- und Outdoor-Bereich. Offenbar sehnen sich die Menschen nach sportlicher Aktivität im Freien und sind zuversichtlich, sich auch bald wieder mit mehreren Menschen zum Sport treffen zu können. Die auf Sportartikel spezialisierten Websites verzeichnen in dieser Woche im globalen mittel jedenfalls gegenüber der Vorwoche einen Anstieg der Besucherzahlen um 10 Prozent, was zu insgesamt sogar 41 Prozent mehr Besuchen als vor Beginn der Krise führt.