Thought Leadership
Mit der Einführung von ChatGPT hat sich ein gesellschaftlicher Paradigmenwechsel vollzogen. Was für lange Zeit ausschließlich in nischigen IT-Talkrunden Platz fand, erwies sich plötzlich als globales Thema, das nun über alle Wirtschaftszweige greift – und jeder möchte sein Stück von diesem nicht mehr ganz so neuen Kuchen abhaben.
Auch in der sich ständig weiterentwickelnden Welt des Vertriebs spielt künstliche Intelligenz eine zunehmend entscheidende Rolle. Wie in anderen Bereichen auch, revolutioniert KI zudem im Verkauf die Art und Weise, wie Geschäfte abgeschlossen werden, und bietet innovative Tools zur Optimierung der klassischen Vertriebsprozesse. Bereits jetzt existiert eine Vielzahl von KI-Anwendungen im Vertriebsumfeld, die effizienzsteigernd wirken und ganz neue Perspektiven eröffnen können. Dennoch sollten Verantwortliche künstliche Intelligenz im Vertrieb mit Bedacht einsetzen –unkontrollierte Nutzung könnte im schlimmsten Fall ein über Jahre aufgebautes Vertrauen von Stammkunden und Interessenten in Gefahr bringen.
Automatisierte Kundeninteraktion
KI-Tools zeigen sich mehr und mehr in der Lage, die Kundenkommunikation zu übernehmen. So lassen sich Chatbots durch maschinelles Lernen darauf trainieren, Kundenanfragen zu bearbeiten, Informationen bereitzustellen und sogar einfache Transaktionen abzuschließen. Diese Automatisierung ermöglicht es Vertriebsmitarbeitern, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren. Am Ende jedoch hängt der Vertriebserfolg immer auch von der Fähigkeit ab, Beziehungen aufzubauen, Vertrauen zu schaffen und personalisierte Interaktionen anzubieten – eine persönliche, nahbare Komponente zu vernachlässigen wäre daher fatal. Entgegen vieler Befürchtungen steht der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Vertrieb allerdings auch nicht im direkten Widerspruch zu zwischenmenschlichen Beziehungen. Vielmehr erweisen sich Tools wie KI-basierte Stimmungsanalysen, Gesprächsmitschnitte oder deren Transkription als darauf ausgelegt, dieses Verhältnis sogar noch zu verbessern.
Generative KI kann beispielsweise Notizen von Verkaufsgesprächen erstellen und den Vertriebsmitarbeiter beim nächsten Gespräch mit dem potenziellen Kunden darauf hinweisen. Dies gibt ihm die Möglichkeit, sich nach privaten Dingen – beispielsweise einem Geburtstag oder einer Beförderung – zu erkundigen, und gibt dem Kunden das Gefühl, dass er echtes Gehör findet. Das macht die Kaltakquise effizienter und für den weiteren Verkaufsverlauf deutlich besser nutzbar. Auch die Auswahl der zur Leadgenerierung geeigneten Kontakte lässt sich von einer KI steuern und große amerikanische Unternehmen starten bereits erste Testballons für komplett von künstlicher Intelligenz geführte Erstgespräche.
Personalisierung als Schlüssel
Wer einen Blick auf die Entwicklung der Vertriebsprozesse nach dem Erstkontakt wirft, kommt zu einer klaren Einschätzung: Die Zeiten der Verkaufsgespräche von der Stange sind gezählt. Potenzielle Kunden wollen sich in ihrer individuellen Situation und mit ihren ganz eigenen Bedürfnissen verstanden wissen. Sie erwarten heutzutage einen unmittelbaren Kontakt über alle Kanäle hinweg – von der klassischen Telefonakquise über Social-Media-Plattformen und Mail bis hin zu digitalen Sales Rooms. KI kann bei dieser Personalisierung von großer Bedeutung sein. Beispielsweise unterstützt sie Verkäufer mit passgenauen Empfehlungen, die auf vorherigen Gesprächen basieren und auch die individuelle Situation eines Interessenten mit einbeziehen.
So lassen sich mithilfe von KI unter anderem automatisch Touchpoints eines jeden Meetings erfassen und darauf basierende intelligente Content-Empfehlungen generieren, um den Dialog verkaufsfördernder zu gestalten und Closings zu beschleunigen. Eine gut trainierte künstliche Intelligenz empfiehlt automatisch wesentliche Skripte, Folien, Fallstudien und Daten oder stellt sicher, dass der Preisvorschlag von Verkäuferseite nicht über die feststehende Margengrenze hinausgeht. Dies spart den Vertriebsteams nicht nur sehr viel kostbare Zeit, sondern sorgt dafür, dass sie genau in dem zuvor gesteckten Interessensrahmen ihres Gegenübers bleiben.
Faktor Mensch
Mit der Integration von KI in den Verkauf beschwören Unternehmen zweifellos transformative Auswirkungen für den Berufsstand. Automatisierung und Datenanalyse ermöglichen es Vertriebsmitarbeitern mit den bereits genannten Maßnahmen, effizienter zu arbeiten, fundierter Entscheidungen zu treffen und Kundenbeziehungen erheblich zu vertiefen. Doch trotz der bahnbrechenden Fortschritte, die künstliche Intelligenz im Vertrieb mit sich bringt, bleibt der menschliche Faktor entscheidend und nicht zu ersetzen. Vielmehr wandelt sich die Rolle des Vertriebsprofis weg von operativen Aufgaben und hin zu strategischeren sowie kundenorientierten Aktivitäten. Emotionale Intelligenz, zwischenmenschliche Fähigkeiten und die Möglichkeit zu abstrakterer Planung bleiben nach wie vor unersetzlich.
Während KI effizient Aufgaben automatisieren kann, stellt sich eine zwischenmenschliche und gegenseitige Empathie eben auch nur zwischen zwei oder mehr Menschen ein und nicht zwischen Mensch und Maschine. In der Zukunft des Vertriebs müssen Unternehmen daher die harmonische Koexistenz von KI und menschlichen Fähigkeiten anstreben. Transformative Technologie kann den Vertriebsprozess optimieren – so wie sie es schon viele Male zuvor getan hat –, aber die erfolgreiche Umsetzung erfordert weiterhin das Engagement, die Expertise und die emotionale Intelligenz von Vertriebsprofis. Am Ende ist es ebendiese Synergie, die den Weg für eine noch effektivere und kundenorientiertere Vertriebslandschaft ebnet.
