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Ein prall gefüllter Warenkorb, ein schneller Klick auf den Bestell-Button – das ist wohl die Traumvorstellung jeden Onlinehändlers. Leider ist dies in der Realität meist weitaus schwieriger: Eine große Zahl von Käufern schließt Bestellungen schon wegen kleinsten Stolpersteinen nicht ab und verlässt unverrichteter Dinge den Shop.
„Viele potenzielle Kunden reagieren schnell zurückhaltend, wenn selbst kleine Unannehmlichkeiten das Shopping-Erlebnis stören. Oft reicht bereits eine fehlende Zahlungsmodalität, um zu einem sofortigen Kaufabbruch zu führen“, sagt Dr. Michael Kloep. Nach seiner Erfahrung können zudem auch lange Ladezeiten, überfrachtete Menüs oder die zwingende Einrichtung eines Kundenaccounts eine niedrige Conversion Rate bewirken. Dr. Kloep ist Global CEO beim Digitalisierungsexperten CopeCart und verrät in diesem Gastbeitrag die fünf größten Fehler, die Onlinehändler viel Umsatz kosten können.
1. Fehler: Zu wenige Zahlungsoptionen
Viele Onlinehändler haben verständlicherweise den Wunsch, bei der Zahlungsabwicklung möglichst viel an Gebühren zu sparen und klammern daher einige Bezahlmethoden wie etwa bestimmte Kreditkarten aus. Das ist jedoch erfahrungsgemäß ein großer Fehler: Die Mehrzahl der Kunden bevorzugt für den Kauf in Webshops eine bestimmte Zahlungsmodalität, beispielsweise PayPal. Wenn die gewünschte Option in einem Shop nicht verfügbar ist, sinkt schnell die Bereitschaft zu einem Kaufabschluss.
Auch wenn Kunden erst im Checkout-Prozess bemerken, dass die Bezahlmethode ihrer Wahl nicht angeboten wird, springen sie oft im letzten Moment ab und suchen nach einem anderen Shop. Onlinehändler sollten sich daher möglichst breit aufstellen und alle gängigen Zahlungsoptionen anbieten. SEPA und Kreditkarten sind hier Pflicht, doch auch von einem Kauf per Rechnung, Sofortüberweisung und PayPal können die Händler profitieren.
2. Fehler: Spürbare Ladezeiten
Heute ist für ein optimales Nutzererlebnis eine moderne Website mit vielen grafischen Inhalten wie Videos und Produktbildern erforderlich. Jedoch können diese Inhalte dazu führen, dass der Seitenaufbau mit Ladezeiten von mehreren Sekunden Länge verbunden ist – hier springen viele potenzielle Kunden entnervt ab. Ziel eines jeden Onlinehändlers muss es daher sein, möglichst geringe Ladezeiten auf allen Seiten ihres Shops zu erreichen.
Hier lassen sich zum Beispiel Grafiken und Fotos komprimieren und die Ladegeschwindigkeit mit regelmäßigen Speedtests überwachen. Auch sollte man die Investition in einen zuverlässigen und schnellen Server nicht scheuen, um insbesondere im Bereich des Checkouts lange Wartezeiten zu vermeiden und die Geduld der Käufer nicht zu strapazieren – denn die Konkurrenz ist oft nur wenige Klicks entfernt.
3. Fehler: Umständliche Kaufabwicklung
Hat der Kunde sich einmal zu einem Kauf entschieden, will er den Bestellprozess auch möglichst schnell zum Abschluss bringen. Hier verschrecken viele Händler jedoch viele entschlossene Käufer, indem sie den Checkout-Prozess mit zu vielen abgefragten Inhalten überfrachten – wer sich erst minutenlang durch Datenabfragen klicken muss, verliert schnell das Interesse an einem Kaufabschluss. Die Unternehmen sollten daher besser auf einen reduzierten Checkout-Prozess achten, bei dem nur die wichtigsten Daten für die Rechnungslegung abgefragt werden.
Viele Felder können zudem automatisch ausgefüllt werden, da sie nur bei Bedarf angepasst werden müssen. So wird dem Kunden der Abschluss des Kaufprozesses spürbar erleichtert und ein Abspringen in letzter Minute verhindert. Bewährt haben sich zudem eingeblendete Timelines, die grafisch darstellen, wie nah der Kunde bereits dem erfolgreichen Kauf gekommen ist. Mit diesen einfach umzusetzenden Maßnahmen lassen sich nachweisbar eine höhere Conversion Rate und damit steigende Umsätze generieren.
4. Fehler: Fehlende Guest-Checkout-Option
Zudem möchten viele Unternehmen gerade Neukunden an sich binden und fordern häufig die Einrichtung eines eigenen Kundenaccounts auch bei der ersten Bestellung. Viele Käufer empfinden dies jedoch als aufwändig und brechen den Kauf ab. Zielführender ist es daher, den Kunden auch eine Bestellung über einen Gastaccount zu ermöglichen. Mit einer Guest-Checkout-Option lassen sich ebenso gut die erforderlichen Daten zur Rechnungslegung gewinnen, dabei werden jedoch besonders Kurzentschlossene von einem schnellen Kaufabschluss überzeugt.
Des Weiteren lassen sich auch ohne einen zwingenden Kundenaccount Optionen für das Re-Marketing gewinnen, etwa über die Eingabe der E-Mail-Adresse für die Bestellbestätigung: Hier können zu einem späteren Zeitpunkt Promotions und Newsletter an die Kunden gesendet werden, um sie über neue Angebote oder Aktionen auf dem Laufenden zu halten.
5. Fehler: Geringe Optimierung für mobile Endgeräte
Ebenso zu wenig Beachtung wird dem Responsive Webdesign geschenkt, also der Optimierung für die Darstellung auf Smartphone und Tablet. So nutzen mittlerweile zwei Drittel der Bundesbürger ihr Handy für das mobile Onlineshopping, Tendenz steigend. Die kleineren Bildschirme der mobilen Endgeräte erfordern jedoch eine Anpassung der Shop-Websites, um etwa Texte und grafische Inhalte korrekt darzustellen. Wer hier eine entsprechende Optimierung vernachlässigt, ruft bei den Kunden schnell Ungeduld und Frustration hervor, weil Formatierungsfehler und umständliche Navigation ein unbeschwertes Shopping-Erlebnis behindern.
Um hier die User nicht an die Konkurrenz zu verlieren, sollten Onlinehändler daher ständige Anpassungen im Responsive Design ihres Shops vornehmen. Nur mit einer zügig ladenden Website, die auch von mobilen Geräten schnell und einfach zu bedienen ist, lassen sich Kaufabbrüche und Abwanderungen vermeiden und deutlich mehr Abschlüsse generieren. Unternehmer, die sich zudem auf die Vereinfachung des Checkout-Prozesses, ein ausreichendes Angebot an verschiedenen Zahlungsoptionen und die Einrichtung eines Guest-Checkouts konzentrieren, haben bereits die wichtigsten Hürden auf dem Weg zu einer hohen Conversion Rate genommen.
