Thought Leadership
Chatbots, E-Mails oder Messenger – heute gibt es viele Möglichkeiten, mit Dienstleistern in Kontakt zu treten, ohne dabei auch Telefonhörer in die Hand nehmen zu müssen.
Ist damit das Ende des Telefonzeitalters eingeläutet? Wohl kaum! Clever Dialer hat drei Jobs unter die Lupe genommen, die auch heutzutage noch nicht ohne das persönliche Gespräch am Telefon auskommen. Thomas Wrobel, Telefonschutz-Experte von Clever Dialer, erklärt, warum ein effektiver Spam-Schutz in diesen Bereichen besonders wichtig ist und wie Betrugsmaschen das Vertrauen der Kunden gefährden können.
1. Callcenter: Die Nummer Eins auf dem Telefon-Treppchen
Wenig überraschend ist die Nummer eins der Berufe unter den Top 3 das Callcenter. Auch wenn viele Menschen im ersten Moment vermutlich das minutenlange Gedudel in der Warteschlange mit ihnen assoziieren, sind die Telefonzentralen oft die erste Anlaufstelle bei Fragen und Notfällen. Egal, ob es sich um einen Schlüsselnotfall, einen Pannenservice oder ein Problem mit dem Zeitungsabonnement handelt – die Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung helfen in der Regel schnell und kompetent weiter. Das Telefon erleichtert dabei den Prozess für beide Seiten. Der Hilfesuchende erhält im Idealfall die nötigen Tipps, ohne lange auf eine Antwort warten zu müssen. Der Angestellte im Callcenter kann währenddessen mit individuellen Fragen auf das Anliegen seines Kunden reagieren. Da es sich bei der Arbeit am Hörer häufig um den Umgang mit persönlichen Daten handelt, ist ein wirksamer Spam-Schutz hier umso wichtiger. Sogenannte „Callcenter-Betrüger“, die dem Angerufenen einen großen Geldgewinn vorgaukeln, ergaunern so vertrauliche Informationen und bringen damit Telefonzentralen in Verruf.
2. Sales: Kundenbindung leicht gemacht
In der Sales-Abteilung laufen die Drähte von morgens bis abends heiß, um Dienstleistungen oder Produkte an den Mann zu bringen. Vor allem kleine Unternehmen und Start-ups sind auf sie angewiesen. Die tägliche Arbeit am Telefon kann für manche Betriebe das Überleben auf dem Wirtschaftsmarkt bedeuten. Denn im persönlichen Kundengespräch können Vertriebsmitarbeiter spontan überzeugende Verkaufsargumente entwickeln, auf die Anliegen ihres Gegenübers eingehen und wichtige Rückmeldungen zum Produkt sammeln. All das kann am besten mit dem Telefonhörer in der Hand geschehen. In Kooperation mit anderen Abteilungen wie dem Marketing können aus den gesammelten Ergebnissen der Telefonate neue Strategien für die Umsatzsteigerung und Produktentwicklung entwickelt werden. Spamanrufe und Betrugsversuche machen jedoch auch vor dem Sales-Bereich keinen Halt. Potenzielle Kunden sind mittlerweile durch unerwünschte Anrufe sensibilisiert und lassen sich nur noch schwer auf Verkaufsgespräche am Telefon ein. Und auch die zunehmende Nutzung von KI sowie technische Entwicklungen wie Deepfakes machen es Sales-Mitarbeitern zunehmend schwer, Vertrauen aufzubauen. Auf der anderen Seite werden Vertriebsabteilungen selbst durch Tricks wie dem „Chargeback-Betrug“ hereingelegt. Dabei kauft der Betrüger eine große Bestellung und storniert dann die Zahlung nach dem Versand. Daraufhin behält er die Ware, ohne sie zu bezahlen. Selbst wenn das Verkaufspersonal die betrügerische Methode rechtzeitig erkennt und einen wirtschaftlichen Schaden verhindern kann, ist der Händler dennoch gezwungen, seine Unschuld gegenüber dem Kreditinstitut zu beweisen.
3. Telefonhotlines: Echte Menschen bei echten Problemen
Rund um die Uhr sind sie für Sorgen und Probleme erreichbar: Krisenhotlines bieten Menschen Trost und Unterstützung über große Entfernungen hinweg. Sei es die Nummer gegen Kummer, das Not-Telefon bei sexuellem Missbrauch oder die Krisennummer bei Gewalt gegen Frauen. Auch hier hat der Kontakt über das Telefon den menschlichen Vorteil vor Chatbots oder Messenger-Systemen. Egal welcher Kummer auf den Anrufern lastet, sie können sich auf ein geschultes und empathisches Gegenüber verlassen, das ihnen konkrete Tipps und erste Schritte zur Selbsthilfe anbietet. Da diese Telefongespräche besonders vertrauensvoll und intim sind, fallen die Betrugsmaschen hier ausgesprochen tückisch aus. So haben im Jahr 2014 Betrüger, die sich als „Katholische Seelsorge“ ausgaben, Hilfesuchende getäuscht und ihnen für ihre Betrügereien 1,99 Euro pro telefonierte Minute abverlangt.
Telefonie schützen – aber wie?
Viele Unternehmen sind noch immer auf den persönlichen und effizienten Kontakt über das Telefon angewiesen, um ihre Geschäfte erfolgreich zu betreiben. Daher ist es wichtig, über Betrugsmaschen und Telefonspam aufzuklären. Apps für den Spam-Schutz und die Anruferkennung können dabei helfen, sowohl im Mobilfunk als auch über den Festnetzanschluss vor potenziellen Telefonspam zu warnen. Besonders wichtig ist es jedoch, weiter Zuversicht in die Berufsgruppen zu haben, die für ihre tägliche Arbeit die Telefonie benötigen. Ein effektiver Spam-Schutz auf beiden Seiten kann dabei helfen, dieses Vertrauen aufzubauen. Dank einiger Tools und Einblicke in die gängigsten Maschen können sich Telefonnutzer gegen Betrüger gut wappnen.
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