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Im E-Commerce werden 4 von 5 eingenommenen Euro für die Verwaltung von Bestellungen, Zwischenfällen und Retouren aufgewendet. Online-Shops streben nach der Automatisierung von After Sales Services, um überflüssige Kosten zu vermeiden und ihre Gewinne zu steigern.
Auftragsabwicklung, Retourenabwicklung und Incident Management machen im Jahr 2021 mehr als drei Viertel der Betriebskosten von Online-Händlern aus. Dies geht aus der jüngsten Studie von Outvio, einem Unternehmen für die Automatisierung des Kundendienstes im E-Commerce, hervor, die im vergangenen Jahr mit 1284 Online-Shops durchgeführt wurde. Aus der Studie geht hervor, dass die Verwaltung der After Sales Prozesse im Durchschnitt 85% der operativen Kosten von Online-Shops ausmacht.
Tools können Abhilfe schaffen
Laut Juanjo Borrás, CEO von Outvio, besteht die Herausforderung für die Zukunft der Branche darin, parallele Wege zur Kostensenkung zu finden, um den steigenden Preisen entgegenzuwirken. “Das Jahr 2021 war ein sehr volatiles Jahr. Steigende Preise aufgrund von Lieferengpässen in der zweiten Jahreshälfte haben deutlich gemacht, dass die Kosten für die Auftragsabwicklung und -verwaltung gesenkt werden müssen, um die Gewinnmargen zu erhöhen.
Die gute Nachricht ist: Tools zur Automatisierung von After-Sales-Prozessen werden immer ausgereifter und zugänglicher. So verfügen Online-Shops mit begrenzten Ressourcen über jene technologischen Innovationen, die sie benötigen, um mit den großen Marken mithalten zu können”. Diese Strategie ist jedoch nicht neu. Große E-Commerce-Unternehmen wie Amazon konzentrieren ihr Wachstum seit mehr als einem Jahrzehnt auf die Verbesserung des Kundendienstes. Dazu gehören die Versandoptimierung, die Automatisierung der Kommunikation mit den Kunden, die Beschleunigung der Behebung von Zwischenfällen und die erleichterte autonome, einfache und transparente Rücksendung von Produkten durch die Kunden. Das Unternehmen verweist auf die große Bandbreite an ineffizienten Prozessen, die Online-Shops unbewusst ignorieren, die aber zweifelsohne ihre wirtschaftliche Entwicklung beeinträchtigen, da sie mit einer Vielzahl an Kosten verbunden sind.
Fehlende Automatisierung macht sich bemerkbar
“Es gibt eine Reihe von Aktivitäten, die die Rentabilität eines Online-Shops unsichtbar untergraben können. Das Fehlen eines automatisierten Auftragsabwicklungs- oder Fulfillment-Systems beispielsweise macht die Lager- und Versandverwaltung sehr ineffizient. Andererseits kann die manuelle Auftragsbearbeitung zu einer inakzeptablen Anzahl von Fehlern für ein Unternehmen führen. Wenn der Kunde nicht über den Status seines Kaufs informiert wird und die Retouren nicht automatisiert werden, ist das Geschäft gezwungen, mehr Personal für den Kundenservice einzustellen, und das Einkaufserlebnis ist nicht wirklich zufriedenstellend”.
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