Thought Leadership
Emplifi, eine CX-Plattform (Customer Experience), hat den Bericht “7 Key Consumer Expectations Impacting Social Media Success Today” veröffentlicht, der Einblicke in den Umgang verschiedener Generationen mit Marken gibt, insbesondere in Bezug auf Social Shopping und CX. Der Bericht, für den mehr als 1.000 Personen in den USA befragt wurden, untersucht, was Verbraucher von ihren Social-Media-Erfahrungen und Markeninteraktionen erwarten und wie das Social-Media-Marketing seine Strategien anpassen kann, um diese Erwartungen besser zu erfüllen.
Die Generation Z sind die unzufriedensten Kunden in den sozialen Medien
Emplifi hat herausgefunden, dass nur 40 % der befragten Verbraucher das Gefühl haben, dass sie bei einem Kauf über Social Media eine ausgezeichnete Customer Experience machen. Bei der Generation Z, die die größte Gruppe der weltweiten Verbraucher darstellt, war die Frustration sogar noch größer: 70 % der Befragten waren der Meinung, dass sie keine ausgezeichnete CX erhalten. Die Studie ergab jedoch auch, dass 2 von 3 Verbrauchern es vorziehen, soziale Medien während des Kaufprozesses zu nutzen, um Fragen zu stellen, Einkäufe zu tätigen und nach dem Kauf eine Kundenberatung in Anspruch zu nehmen.
„Die Präferenzen für Kommunikation ändern sich mit der Zeit, was eine große Herausforderung für Marken darstellt, deren Produkte oder Dienstleistungen mehrere Generationen bedienen“, sagte Shellie Vornhagen, CXO von Emplifi. „Der Schlüssel für Marken, die sich in Sachen CX wirklich auszeichnen wollen, ist die Ausweitung von Betreuungs- und Marketingprogrammen auf die Kanäle, in denen ihre Kunden aktiv sind, und das sind zunehmend die sozialen Medien. Social Media wird immer mehr zur ersten Wahl der Verbraucher, und die Unternehmen, die dem Beispiel ihrer Kunden folgen und Social Media ebenfalls nutzen, werden erfolgreich sein.“
Verschiedene Generationen bevorzugen verschiedene Plattformen
Die Umfrage von Emplifi zeigt auch die Präferenzen der Generationen für verschiedene, soziale Plattformen: Instagram (65 %) und TikTok (51 %) sind bei den jüngeren Altersgruppen beliebt, während Facebook bei der Generation X (76 %) beliebter ist als bei der Generation Z (43 %). Diese Ergebnisse unterstreichen, wie wichtig es ist, das Alter bei der Gestaltung von Buyer Personas und CX-Initiativen in Social-Media-Strategien mit einzubeziehen.
Mehr als die Hälfte der Befragten (56 %) ist der Meinung, dass die Qualität des Kundenservice mittlerweile einen größeren Einfluss auf die Markenwahrnehmung hat. Auf die Frage, was am meisten zur positiven Markenwahrnehmung beiträgt, nannten die Verbraucher die Erreichbarkeit des Kundendienstes rund um die Uhr (29 %) und schnelle Reaktionszeiten auf Anfragen (28 %) als die beiden wichtigsten Punkte. Das zeigt, dass eine solide, stets verfügbare Kundendienst-Infrastruktur auf allen Kanälen eine entscheidende Rolle spielt.
„Es reicht nicht mehr aus, soziale Medien für die Kundenbetreuung zu nutzen. Die Verbraucher nutzen die sozialen Medien nicht nur für die Recherche und den Kauf von Produkten, sondern auch für die Betreuung nach dem Kauf. Die Unternehmen müssen einen ‚Always on‘-Ansatz verfolgen und ihre Bemühungen verstärken, ein fortwährendes Erlebnis auf den Plattformen, auf denen sich ihre Kunden aufhalten, zu schaffen. Wir haben das Glück, in einem Zeitalter zu leben, in dem dies möglich ist: Die Technik ist da, jetzt müssen nur noch die Marken mitmachen.“ erklärte Vornhagen.
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