Blackout am Black Friday?!

Jedes Jahr aufs Neue überschlagen sich die Umsatzrekorde im E-Commerce am letzten Freitag im November. Grund dafür ist der mittlerweile international durchgeführte Black Friday – ein Aktionstag für Rabatte und Deals aller Art.

Besonders günstige Preise führen überdurchschnittlich viele Kunden auf die Websites der verschiedenen Händler. Dabei kommt es nicht selten vor, dass Websites aufgrund eines zu großen Besucheransturms temporär nicht zu erreichen sind. „Nicht nur, dass lukrativer Umsatz verloren geht, auch die Reputation leidet unter Bestandskunden, die den Shop zeitweise nicht nutzen können“, weiß Andreas Köninger, Vorstand der SinkaCom AG, ein Spezialist für E-Commerce und Shopsysteme. „Um ein solches Worst-Case-Szenario zu vermeiden, gilt es sich bereits im Vorhinein auf den potenziellen Traffic vorzubereiten und entsprechende Vorkehrungen zu treffen.“

Starkes Fundament

Nicht umsonst veröffentlichen Softwareanbieter regelmäßig umfassende Updates, die die eigenen Anwendungen auf den neusten Stand bringen. Neben Sicherheitslücken und frischen Funktionen gehören Stabilitätsoptimierungen zur Tagesordnung. Ebenjenes Vorgehen gilt es auch im eigenen Onlineshop zu etablieren. Eine ständige Optimierung ermöglicht es schon im Normalbetrieb, den Server so wenig wie nur möglich zu belasten. Komprimierte Bilder, effiziente Datenbankzugriffe und klug programmierte Skripte entlasten dabei zusätzlich die Kapazitäten. „Gerät der Shop im Alltag schon an seine Grenzen, sind temporäre Anstiege der Besucherzahl verheerend“, erzählt Andreas Köninger.

„In diesem Fall lohnt es sich, auch bei seinem Host eine ausreichende Reserve zu buchen. Wer knapp bemisst, wird auf Dauer nicht glücklich.“ Auch eine gründliche Analyse der besonders ressourcenbindenden Funktionen gehört zur Tagesordnung. So stellen unter anderem zu viele direkte Schnittstellen mit Drittanbietern, wie beispielsweise Bewertungsportalen, ein Risiko für die Performance des Shops dar. Hat der externe Anbieter mit Problemen zu kämpfen, so kann dies eine Belastung für den eigenen Shop darstellen. Ebenso sollte es vermieden werden, Updates der Artikeldaten auf den gleichen Systemen durchzuführen, auf denen der eigentliche Shop läuft. „Aus diesem Grund ist es wichtig, die Infrastruktur auf unterschiedliche Server zu verteilen“, so der Experte. Darüber hinaus bieten ausgewählte Hosts die Möglichkeit, kurzzeitig zusätzliche Ressourcen zu buchen. Dies lohnt sich besonders dann, wenn ein großer Ansturm, wie beispielsweise bei einer speziellen Sale-Aktion, vorhergesehen werden kann.

Proaktiv statt reaktiv

Wie bei jeder Art der Vorbereitung gilt es denkbare Fehlerpotenziale so früh wie möglich zu erkennen und sie idealerweise aus der Welt zu schaffen. Mithilfe spezieller Services kann beispielsweise großer Traffic simuliert werden. Neben der Oberfläche des Webshops heißt es jegliche Vorgänge hinter den Kulissen auf mögliche Belastungen überprüfen. Wie viele Bestellungen in welchem Zeitraum schafft das eigene ERP-System, bevor es zusammenbricht? Wie sieht es mit den automatischen Bestätigungsmails der Kunden aus? Und verfügen die lokalen Versanddienstleister über Restriktionen bezüglich einer maximalen Anzahl der Sendungen? Damit am Stichtag keine bösen Überraschungen auftreten, müssen ebenjene Fragen vorzeitig beantwortet werden.

„Tritt der ungünstigste Fall ein und das ERP-System geht in die Knie, gilt es offen und ehrlich mit der Kundschaft zu kommunizieren und proaktiv auf eine längere Wartezeit hinzuweisen“, so Andreas Köninger. Schließlich stellt Transparenz einen wesentlichen Faktor für die Kundenzufriedenheit dar. Darüber hinaus lohnt es sich, an speziellen Aktionstagen wie dem Black Friday den eigenen Support aufzustocken. Wo viele Bestellungen aufgegeben werden, ist die Nachfrage nach Beratung in den meisten Fällen gleichermaßen groß. „Scheitert es hierbei an fehlenden Ressourcen seitens des Händlers, kann ein implementierter Chatbot in Kombination mit einer ausführlichen FAQ-Seite Abhilfe schaffen“, erzählt der Experte.