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Im Zuge der Corona-Krise und den damit verbundenen Einschränkungen hat sich die wirtschaftliche Situation weltweit verändert, aber die Auswirkungen sind nicht nur negativer Natur und zu den großen Profiteuren gehört ohne Frage der E-Commerce.
Aufgrund von Kontaktbeschränkungen und vergleichbaren Maßnahmen hat die Anzahl an Menschen, die online einkaufen, stark zugenommen, weswegen der E-Commerce boomt. Trotzdem hat nur ein Teil der E-Commerce-Unternehmer Erfolg und das, obwohl ein großer Teil viel Geld und Zeit investiert, um Traffic auf ihren sozialen Kanälen und Onlineshops zu generieren.
Wer Einnahmen im E-Commerce-Bereich erzielen möchte, muss sich mit einigen KPIs auseinandersetzen und zwei wichtige wären die Konversionsrate und die Warenkorbabbrüche. Während die Konversionsrate das Verhältnis der Besucher einer Webseite zu Conversions aufzeigt, kann man anhand der Warenkorbabbrüche sehen, wie viele potenzielle Kunden mitten im Auschecken sind, sich aber während des Verkaufsprozesses umentscheiden und den Warenkorb „herrenlos zurücklassen“. Im Schnitt haben Webseiten – auch Onlineshops – eine Konversionsrate von 2.35 %, wobei diese von Branche zu Branche stark variieren kann. Letzteres gilt auch für Warenkorbabbrüche, die mit durchschnittlich 77 % alles andere als eine Seltenheit sind. Gerade in der Reisebranche sind Warenkorbabbrüche gängig und fast 85 % entscheiden sich um. Solche Zahlen zeigen, dass alle E-Commerce-Unternehmen Wert auf die „Customer Journey“ legen sollten, um ihre Kunden durch eine nutzerzentrierte Marketing-Strategie vom Kauf zu überzeugen. Dafür gibt es unterschiedliche Möglichkeiten und 3 wichtige Punkte zur Verbesserung Ihres E-Commerce-Verkaufsprozesses möchten wir dir in diesem Artikel zeigen.
Beseitige Zweifel
Viele potenzielle Kunden entscheiden sich in letzter Sekunde um, was unterschiedliche Gründe haben kann und neben hohen Kosten spielen unter anderem Unsicherheiten eine Rolle. E-Commerce-Unternehmen sollten daher Maßnahmen treffen, um mögliche Unsicherheiten aus der Welt zu schaffen.
Es kommt beispielsweise oft vor, dass Kunden sich Sorgen darum machen, ob das Produkt überhaupt ankommt oder ob sie am Ende zufrieden sind. Es kann schließlich gut sein, dass das Produkt nicht den eigenen Wünschen entspricht und man es zurückschicken möchte.
Glücklicherweise gibt es Möglichkeiten, um solche Probleme anzugehen und eine sinnvolle Maßnahme wären automatisierte E-Mail-Kampagnen, die Kunden über den Versandprozess (verpackt, versendet, empfangen etc.) informieren. Auf diese Weise wissen diese direkt, wie weit der Versandprozess ist und wann sie mit dem Produkt rechnen können.
Eine weitere sinnvolle Maßnahme sind klare Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien, sodass potenzielle Kunden direkt wissen, ob und unter welchen Bedingungen sie bestimmte Produkte zurückgeben können. Die Anzahl an Warenkorbabbrüchen dürfte dadurch sinken, aber in einigen Branchen – insbesondere der Textil- und Bekleidungsindustrie – kann es immer noch zu einer hohen Anzahl an Retouren kommen, was jedoch normal ist.
Schaffe Vertrauen
Ohne Vertrauen ist es kaum möglich, Kunden für ein bestimmtes Produkt zu begeistern und gerade E-Commerce-Einsteiger haben damit Schwierigkeiten. Es ist daher wichtig, die eigene Marke zu stärken und aktiv Markenbildung zu betreiben. Dabei geht es vor allem darum, aus der Masse hervorzustechen und Seriosität zu erwecken.
Der Aufbau einer Marke ist jedoch mit gewissen Aufgaben verbunden und einer der entscheidenden Aspekte ist ein Firmenlogo. Ein Firmenlogo geht mit einigen Vorteilen einher: Es hilft bei der Identitätsbildung, dient als Alleinstellungsmerkmal, lädt potenzielle Kunden zum Kennenlernen ein und ermöglicht Markenloyalität. Ganz zu schweigen davon, dass es – zumindest bei ansprechender Gestaltung – Vertrauen erweckt und die Customer Journey verbessert, weswegen du immer ein Logo für dein E-Commerce-Geschäft entwerfen solltest. Was für ein Firmenlogo am besten ist, lässt sich aber pauschal nicht beantworten, da das neben dem Unternehmen und persönlichen Präferenzen auch von anderen Faktoren abhängt.
Um das Vertrauen weiter zu stärken, solltest du dafür sorgen, dass sich die Kontaktaufnahme so unkompliziert wie möglich gestaltet. Das gelingt am besten, indem du möglichst viele Optionen zur Kontaktaufnahme anbietest. Neben einem Kontaktformular – bei Kunden nicht gerade beliebt – sollte eine Kontaktaufnahme über E-Mail, Telefon und WhatsApp (sowie gegebenenfalls andere Messaging-Dienste) möglich sein.
Generell geht es darum, möglichst transparent zu sein und sich nicht „zu verstecken“. Eine echte Geschäftsadresse, keine versteckten Kosten und keine falschen Versprechungen sind somit ein Muss, damit Unternehmen langfristig das Vertrauen ihrer Kunden genießen können.
Biete Sicherheit
Sicherheit im Netz gehört aktuell zu den wichtigsten Themen überhaupt und es gibt zahlreiche Internetnutzer, die sich diesbezüglich Sorgen machen. Dabei geht es nicht nur um Datenschutz und Privatsphäre, sondern auch um mögliche Cyberattacken und damit verbundene finanzielle Schäden – zum Beispiel aufgrund des Diebstahls von Kreditkartendaten.
Nicht selten tragen solche Sicherheitsbedenken dazu bei, dass potenzielle Kunden von einem Kauf im Onlineshop absehen. Du solltest daher zeigen, was du zum Schutz der persönlichen Daten tust – in Zeiten der DSGVO ohnehin vorgeschrieben – sowie weitere Fragen rund um die Sicherheit klären.
Des Weiteren braucht es Maßnahmen, um die Sicherheit zu erhöhen und ein Muss wären sogenannte SSL-Zertifikate. SSL-Zertifikate sind nicht teuer und verschlüsseln auf der Webseite eingegebene Daten wie die von Kreditkarten. Doch selbst mit SSL-Zertifikaten ist es oft besser, Zahlungen nicht eigenständig abzuwickeln, sondern Zahlungsabwicklungssysteme von Drittanbietern zu verwenden.
Es gibt einige Zahlungsabwicklungs systeme von Drittanbietern, die Onlineshops nutzen können und PayPal ist nur eine von zahlreichen Möglichkeiten: Weitere gute Anbieter wären beispielsweise Klarna, Paymorrow und Skrill. Ein Vorteil von solchen Zahlungsdienstleistern ist, dass die meisten Kunden sie kennen oder nutzen, was Vertrauen schafft und sich positiv auf die Konversionsrate auswirkt.
Fazit: Bereits kleine Maßnahmen können den E-Commerce-Verkaufsprozess verbessern
Die hier genannten Punkte sind zwar mit einem gewissen Aufwand verbunden, aber viele der mit ihnen zusammenhängenden Maßnahmen sind leicht umzusetzen und wirken sich bereits positiv auf den E-Commerce-Verkaufsprozess aus. So sind beispielsweise SSL-Zertifikate nicht teuer und eine Anfrage beim Hoster genügt, damit der eigene Onlineshop innerhalb der nächsten Tage oder gar Stunden komplett verschlüsselt ist. Doch auch Aufgaben wie das Erstellen eines Logos oder automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen sind kein Hexenwerk. Manchmal braucht es also nur kleine Maßnahmen, um den E-Commerce-Verkaufsprozess merklich zu verbessern.
