User Experience Design als Gamechanger

Wer heute ein neues Produkt, einen Web-Auftritt oder eine Software-Anwendung entwickelt, muss besonders viel Innovationskraft in die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine beziehungsweise zwischen Nutzer und Anwendung stecken, um diese so komfortabel wie möglich zu gestalten.

Denn was bringt es, ein innovatives Produkt auf den Markt zu bringen, wenn der Nutzer damit nicht umgehen kann und schließlich gefrustet zurückbleibt? Auch im B2B-Umfeld beeinflusst die optimierte Produktgestaltung immer mehr die Kaufentscheidung, bevor der potenzielle Kunde überhaupt mit dem Anbieter persönlich in Kontakt tritt. Im B2C-Bereich gilt die User Experience schon lange als eins der wichtigsten Produktbestandteile. Dieses Verhalten überträgt sich seit einiger Zeit auch immer mehr ins B2B-Umfeld – denn wieso sollte der Kunde beruflich geringere Ansprüche an die oft deutlich teurere Technik stellen als privat? Über eine schlechte User Experience mit vielen zusätzlichen Prozess-, Kanal- und Medienbrüchen verschenken Unternehmen das Potenzial an Mitbewerber. Doch noch immer wird der User Experience (UX) im Zusammenhang der gesamten Customer-Experience-Gestaltung zu wenig Beachtung geschenkt.

„Zu häufig verlieren Nutzer durch unübersichtliche Bedienoberflächen Zeit auf der Suche nach lieferbaren Ersatzteilen, den richtigen Ansprechpartnern oder hilfreichen Informationen wie Anwendungsbeschreibungen oder Trainingsmaterialien. Darüber hinaus kostet es Unternehmen wertvolle Zeit und Geld, wenn sie Mitarbeiter aufgrund von schlechter Interfaces trainieren müssen“, erklärt Dr. Benjamin Franz, Gründer und Geschäftsführer der Custom Interactions GmbH.

Was braucht der Kunde?

Auf dem Weg zu einer optimalen Customer Experience kommen Betriebe gerade bei komplexen Produkten und Anwendungen an einer userfreundlichen Bedienung und einem ansprechenden Design längst nicht mehr vorbei. User Experience Design und User Interface Design (UI) grenzen sich zwar klar voneinander ab, ergänzen sich aber im Hinblick auf den Kundennutzen. „In der Regel liegt der Fokus am Anfang auf dem Konzept des User Interfaces, das gut durchdacht sein muss und die Basis für nutzerfreundliche Gestaltung darstellt. Der Anwender muss seine Aufgaben schnell und einfach erledigen können. Danach gilt es das User Interface in Szene zu setzen – hier geht es um Farben, Formen und Animationen. Dieses Erscheinungsbild löst die User Experience bei den Nutzern in der gewünschten Art und Weise aus.“, so Franz.

Diese Reihenfolge beeinflusst jedoch nicht die Wertigkeit beider Leistungen: Kunden beurteilen digitale Dienstleistungen zwar meist danach, ob sie für sie funktional und nutzwertig sind, aber auch das visuelle Erscheinungsbild spielt für das digitale Erlebnis eine entscheidende Rolle. Oft erweist sich eine interessante Optik als Eintrittskarte, denn wenn ein Produkt nicht auf den ersten Blick ansprechend wirkt, möchte der Nutzer oftmals nicht weiter damit arbeiten. Eine hochwertige Optik führt also dazu, dass sich der Kunde überhaupt mit dem Produkt und seinen Features beschäftigt. Um einen digitalen Service optimal zu gestalten, gilt es die Erwartungshaltung und Absichten des Users zu kennen und vorauszusagen. Möchte er sich über ein Produkt informieren? Hat er bereits alle Informationen und möchte konkret etwas kaufen?

„Um darauf möglichst schnell eine Antwort zu finden und die gewünschte Interaktion zufriedenstellend zu bedienen, erweist sich User Centricity als notwendiger Schritt“, erläutert der Experte für User Experience Design. Ein digitales Produkt kann jedoch nur dann entsprechend optimal gestaltet und mit einer klar designten UI ergänzt werden, wenn ein fundiertes UX-Konzept zugrunde liegt. Eine verlässliche Basis dafür stellen ausreichende Datenmengen dar – denn Bauchgefühl und Kundenwünsche allein führen nicht immer zum gewünschten Ergebnis.

Erkenntnisgewinn durch umfassende Tests 

Je komplexer das Produkt oder Interface, umso wichtiger ist eine exzellente User Experience. Die interdisziplinäre Gestaltung gilt deshalb als Grundlage für alle weiteren Schritte: „Gemeinsam mit Designer, Psychologen und Programmierer arbeiten UX-Designer an Ideen und Problemlösungen. Prototyping und Usability-Tests liefern gleichzeitig wichtige Erkenntnisse zum Nutzerverhalten“, führt Franz an. Im Anschluss dienen die gewonnenen Daten dazu, wichtige und manchmal auch wenig offensichtliche Bedürfnisse zu identifizieren, echte Mehrwerte anzubieten und an den entscheidenden Stellen zu optimieren. Erfüllt dies dann die Erwartung des Kunden und schafft einen bleibenden Eindruck, stärkt diese positive User Experience das Vertrauen in ein Produkt oder eine Anwendung. Aus diesem Grund lässt sich nutzerzentriertes Design als Schlüssel zum emotionalen Markenerlebnis und damit als entscheidender Wettbewerbsvorteil bezeichnen.

„User Experience umfasst somit den Spaß bei der Nutzung, das ‚haben wollen‘ – also die Emotionalität gegenüber einem Produkt.  Rechtzeitiges Testen hilft noch dazu gute Entscheidungen zu treffen, die Zeit und Kosten sparen – vor und nach dem Launch einer Anwendung“, so Franz. Als Bestandteil der Qualitätssicherung bieten Usability-Tests somit zahlreiche Vorteile für Neuentwicklungen und Monitoring. Eine optimierte Nutzerfreundlichkeit stellt zugleich eine effiziente Kundenbindungsmaßnahme dar, die auch im B2B-Bereich mittlerweile als elementar gilt.

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