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Das Einkaufsverhalten hat sich nachhaltig verändert – ob Lockdown oder nicht, die Kunden finden wachsenden Gefallen an Click & Collect. Click-and-Collect und auch Meet-and-Collect sind ideale Werkzeuge, in direkten Kundenkontakt zu treten.
„Die Grundlage für ein erfolgreiches Geschäft mit Click-and-Collect ist der Grad der Vernetzung, mit dem der Händler arbeitet. Warenwirtschaft und Shopsystem müssen in Echtzeit verknüpft sein. Click-and-Collect kennt keine Lieferzeiten“, sagt Manuel Strotmann, Geschäftsführer von Best IT. Die E-Commerce-Agentur hat bereits für zahlreiche Kunden, darunter den Gartenspezialisten Pflanzen-Kölle, diese Schnittstellen umgesetzt. Optimale Produktgruppen für diese Art Shopping sind die Bereiche Home & Garden, Möbel, Baby, Baumarktwaren, Elektroartikel und Sportartikel. Grundsätzlich gilt: Je individueller die Produkte, desto schwerer ist Click & Collect umzusetzen. Hier ist dann Meet & Collect die Chance, dem Kunden vor Ort eine Beratung zu geben.
Zehn Erfolgsfaktoren und Regeln für Click-and-Collect:
- Das Warenwirtschaftssystem muss mit eingebunden sein, um den Bestandstatus in Echtzeit verfügbar zu haben.
- Die Verfügbarkeit im lokalen Geschäft muss auch online angezeigt werden!
- Online-Zahlungsmöglichkeiten sollten implementiert werden.
- Ist eine Bezahlung nur am POS möglich, muss frühzeitig darauf hingewiesen werden.
- Bestellungen sollten nicht nur per Webshop, sondern auch per Telefon/E-Mail aufgegeben werden können. Das Warenwirtschaftssystem muss entsprechend der Bestände aktualisiert werden!
- Auslieferungszeitpunkt – es muss fix gehen und dem Kunden einen Mehrwert bieten (Mehrwert = noch schneller als die Onlinebestellung + kaufe lokal).
- Logistik muss dem Konzept entsprechend angepasst sein.
- Personal-Kapazitäten am POS und der Abwicklung müssen passend zur Verfügung stehen.
- Sortiment, das per Click & Collect lieferbar ist, sollte auch über zusätzliche Werbemaßnahmen wie Newsletter beworben werden.
- Auch Lockerungen bedeuten nicht, dass nicht wieder zeitnah ein voller Lockdown erfolgen kann! Nichts zu tun bedeutet also definitiv Verluste im Umsatz.
Digital und stationär
Egal ob Lockerungen oder nicht: Jederzeit kann wieder eine weitere Verschärfung drohen. Der Einzelhandel muss Alternativen ausbauen, denn Ladenmieten sind weiter fällig. „Mit Click-and-Collect besteht die Chance, mit einem verminderten Personalstamm für die Kunden dennoch vor Ort da zu sein und sein Branding damit zu erhalten“, erklärt Commerce-Experte Strotmann. Eines sei zumindest absehbar: Die Verlagerung in den Online-Bereich wird sich auch nach Ende der Maßnahmen nicht wesentlich verändern – für Händler also generell ein Anstoß, die Digitalisierung schnell zu vollziehen. Damit solle auch die bisher noch häufig strikt vollzogene Trennung zwischen Online und Fläche aufgebrochen werden: „Egal, von wo der Kunde kommt – er bekommt ein Shopping-Erlebnis“, resümiert der Best IT-Chef. Mit seinem Team setzt Strotmann seit Jahren Projekte um, die digitalen Handel und auch stationäre Präsenz verknüpfen.
Click-and-Collect für Pflanzen-Kölle
Ein Beispiel für die erfolgreiche Umsetzung ist Pflanzen-Kölle. Der Filialist hat aufgrund der Situation rund um Corona den Kunden die Möglichkeit gegeben, Bestellungen via Click & Collect im Onlineshop zu bestellen und im Wunschgartencenter abholen zu können. Dazu wurde durch Best IT das bestehende Shopware-System bei Pflanzen-Kölle um die Funktion Click & Collect erweitert. Die Ergebnisse: Ohne besondere Werbung haben bereits mehrere hundert Kunden von der Möglichkeit Gebrauch gemacht. „Zwar dürfen Gartencenter wieder öffnen, aber wir wollten uns mit dem Click & Collect-Modell zukunftssicher auch für einen neuerlichen Lockdown und als generelle Ergänzung unseres Kundenservices aufstellen“, sagt Nelli Kaiser, Leitung des E-Commerce bei Pflanzen-Kölle.
www.bestit.de
