Thought Leadership
Ohne COVID-19 und die Auswirkungen auf unser aller Alltag und damit auch auf unser Kaufverhalten, würde der Ausblick für 2021 vermutlich eine gemäßigte Weiterentwicklung der Trends für 2020 beschreiben. Wir blicken jedoch auf eine Branche, deren ohnehin schon rasantes Wachstum seit dem Frühjahr nochmals beschleunigt wurde.
Ob extrem hohes Bestellvolumen bei den einen, gesunkene Nachfrage bei anderen oder Neulinge im Online-Business, die nach der Schließung der Ladengeschäfte ihr Überleben sichern wollen – alles in allem war 2020 das Jahr des E-Commerce. Die Branche erwies sich als das Rückgrat zur Versorgung der Bevölkerung in Pandemiezeiten. Segmente wie zum Beispiel der Food Commerce – bis dato eher ein Randbereich – erlebte einen enormen Nachfrageboom, der auch 2021 nachhaltige Auswirkungen auf das Alltagsleben der Verbraucher und die Zunahme von Selbstgekochtem haben dürfte.
Diversere Kundenstruktur führt zur Diversifizierung der Customer Experience
Das Jahr 2020 hat Online-Shops viele neue Kunden beschert, die ihre Einkäufe vorher vorwiegend klassisch im stationären Handel erledigt haben. Entsprechend vielfältiger sind auch die demographischen Hintergründe der Käufer geworden: Alter, Region, Bildung – Webshops sehen sich einem erweiterten Zielgruppenportfolio gegenüber, das sie idealerweise über eine jeweils individualisierte Ansprache abholen können. Technisch lässt sich dies am einfachsten über den headless-Ansatz realisieren, der das Backend vom Frontend trennt. Damit erhalten Unternehmen die nötige Flexibilität, schnell auf Veränderungen reagieren zu können. Auf diese Weise können sie ohne großen Aufwand auf Kundenwünsche eingehen und die Bedürfnisse entsprechend des demographischen Hintergrunds der Käufer berücksichtigen.
Analog meets digital – Das Beste aus beiden Welten
Für die erste Hälfte des Jahres 2021 kann der Online-Einkauf nach wie vor mit einer sehr hohen Nachfrage rechnen. Viele Verbraucher vermeiden nach wie vor den direkten Kontakt mit anderen Menschen – E-Commerce bietet hier die beste Alternative. Erst eine durch Impfungen erreichte hohe Immunitätsrate in der Bevölkerung kann eine teilweise Rückkehr zum gewohnten Leben wieder möglich machen. Erste Anzeichen einer Normalisierung hoffen wir im Sommer 2021 zu sehen, wenn das Wetter – wie auch im letzten Jahr – das Infektionsgeschehen deutlich reduziert.
Eine Online-Sales-Strategie, die 2020 im Rahmen von Produkt-Launches deutlich an Fahrt aufnahm und die auf die stark gestiegene Nachfrage über Online-Kanäle reagiert, ist Online-only. Sony platzierte die PlayStation 5 mit diesem Konzept auf dem Markt und gerade im Consumer-Electronic-Markt sieht man nun schon die ersten Nachahmer-Aktionen – andere Branchen werden folgen. Ein weiterer Trend, der sich durch das veränderte Einkaufsverhalten 2021 weiterentwickelt dürfte, ist das hybride Konzept Click & Collect, also online einzukaufen und zu zahlen, und die Ware selbst im Laden abzuholen. Die Verbindung beider Einkaufswelten bringt auch deren Vorteile zusammen: bequeme Auswahl und schneller Zahlungsvorgang gekoppelt mit der haptischen Erfahrung, die Ware unmittelbar in Augenschein nehmen zu können – ohne Warteschlangen an der Kasse. Zudem entfällt bei Nichtgefallen die Retoure – was im Sinne der Nachhaltigkeit Ressourcen spart, aber auch Kosten reduziert.
Zum Einkaufen ins Auto – In-Car Shopping nimmt Fahrt auf
Mehr und mehr Fahrzeuganbieter statten Neuwagen standardmäßig mit Android Auto oder Apple Car Play aus. Diese von Google bzw. Apple entwickelten Systeme erlauben es, Funktionen eines Smartphones mit dem Infotainmentsystem in Kraftfahrzeugen zu nutzen. wodurch sich ein neuer Verkaufskanal eröffnet. Mit der zunehmend perfektionierten Sprachsteuerung der Fahrzeughersteller ist es keine Zukunftsvision mehr, quasi auf der Überholspur die Geburtstagsgeschenkidee zu realisieren. „Hey Mercedes“ und ihre Audio-Schwestern und -Brüder stellen die Verbindung zu den Online-Portalen her.
Schon 2020 hat Audi Mobilität neu definiert, indem es das Auto mit Functions-on-demand selbst zum Shop ausgebaut hat. Um die Customer Experience als zentralen Aspekt der Kundenbindung auch 2021 als oberste Prämisse zu sehen, sind Unternehmen dazu aufgefordert, sich ein genaues Bild ihrer Kunden und deren individuellen Gewohnheiten zu machen. Daten sind der Schlüssel zum Erfolg, auf dem basierend ein mehr und mehr individualisiertes und maßgeschneidertes Angebot an Kunden entwickelt wird. Es ist zu vermuten, dass sich auch im zweiten Jahr der Pandemie die Lebensbedingungen der Verbraucher immer wieder ändern können. Wann, wie und in welche Richtung? Zunehmendes Tracking und steigende Analysekapazitäten gehören zu den Hausaufgaben, die E-Commerce-Anbieter 2021 unbedingt machen müssen. Schließlich ändern sich Kundenanforderungen immer schneller und können morgen schon anders sein als heute. Eine Herausforderung, für die sich E-Commerce-Unternehmen technisch so aufstellen müssen, dass sie flexibel und schnell reagieren können. Nur so sind sie in der Lage, im Wettbewerb zu bestehen oder die Nase im Rennen um die Gunst der Käufer vorne zu haben.
