Erfolgskriterien für eine intelligente Automatisierung

Eine intelligente Automatisierung verbessert die Nutzererfahrung für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen, braucht aber weitaus mehr als nur Bots und KI. Pegasystems erklärt, worauf es darüber hinaus ankommt.​

Intelligent automatisierte Aufgaben und Prozesse erleichtern Mitarbeitern das Tagesgeschäft und stärken die Kundenbindung. Allerdings sollten sich Unternehmen nicht unüberlegt in Automatisierungsvorhaben stürzen, damit diese keine unnötigen Arbeitsaufwände verursachen und ihren Nutzen voll entfalten können. Pegasystems, Anbieter innovativer Software zur drastischen Vereinfachung komplexer Arbeitsprozesse, nennt die wichtigsten Erfolgsfaktoren:

Gleiche User Experience (UX) für Mitarbeiter und Kunden: Normalerweise sollten die Entwicklungsprozesse für interne und externe Apps in einem Unternehmen ähnlich sein, dennoch haben Anwendungen für den internen Einsatz häufig eine geringere Qualität. Das liegt daran, dass Unternehmen ihre Ressourcen lieber in Anwendungen für Kunden stecken. Dabei kann die schlechte User Experience der Mitarbeiter-Apps nicht nur die Belegschaft frustrieren, sondern auch die Customer Experience negativ beeinflussen. Zum Beispiel wenn Mitarbeiter erst mehrere Minuten mit ihrer Anwendung kämpfen müssen, bevor sie eine Anfrage beantworten können. Unternehmen sollten daher bei internen Apps auf dieselben nahtlosen und effizienten Nutzererfahrungen wie bei ihren externen Apps achten. 

Wiederverwendung von Design-Elementen und Logik: Anwendungen von Grund auf neu zu entwickeln, ist arbeitsintensiv und teuer. Trotzdem versuchen sich Firmen regelmäßig daran, wenn neue Geschäftsanforderungen auftauchen. Der Schlüssel zu einer schnelleren und kostengünstigeren Entwicklung ist die Wiederverwendung von App-Bausteinen wie Design-Elementen, Funktionen, Ablauflogik und Anbindungen zu Umsystemen. In einem zentralen System vorgehalten, lassen sich diese leicht für alle neuen Anwendungen nutzen, die – als willkommener Nebeneffekt – eine einheitliche User Experience bieten.

Nicht jeden Design-Trend mitmachen: Häufig wollen Unternehmen die angesagtesten Designs und Frameworks nutzen, um jede Anwendung zeitgemäß zu gestalten. Das erfordert jedoch viele Entwickler und UX-Designer und resultiert letztlich in einem großen Bestand an unterschiedlich gestalteten Legacy-Apps, der sich nicht richtig pflegen lässt. Einfacher geht es mit Low-Code, weil Änderungen am Design und an der Nutzerführung einmalig zentral vorgenommen und an alle Apps ausgerollt werden können. So lassen sich innovative Apps ohne großes Entwicklungsteam realisieren und deren Designs regelmäßig einheitlich modernisieren.

Legacy-Anwendungen akzeptieren (und schrittweise ablösen): Bestandsanwendungen werden gerne als Vorwand genutzt, um Innovationen aufzuschieben. Allerdings können Unternehmen durchaus alte Apps modernisieren und neue entwickeln, auch wenn das herausfordernd ist und Zeit kostet. Sie müssen die richtige Balance finden, mit den vorhandenen Budgets den Berg an alten Tools schrittweise abzutragen, während sie gezielt neue Projekte starten, die Innovationen fördern und Veränderungen unterstützen. Low-Code ist dabei eine Hilfe, weil sich Anwendungen schnell, kostengünstig und mit geringen Risiken erstellen lassen. 

Low-Code taugt nicht nur für kleine Apps: Low-Code wird bisweilen als Lösung für kleine Produktivitätstools und interne Apps abgetan, eignet sich aber auch, um innovative, skalierbare Anwendungen auf Enterprise-Niveau zu erstellen. Eine Low-Code-Plattform ist ein regelrechter Innovationstreiber, weil Fachbereichsspezialisten an den Entwicklungsprozessen teilhaben und so mehr Mitarbeiter neue Dinge schneller ausprobieren können. 

Prozessanalysen verbessern Arbeitsabläufe: Bei Onlinediensten und Anwendungen für Endkunden ist es üblich und weitgehend akzeptiert, das Nutzerverhalten auszuwerten, um die Services und Apps kontinuierlich zu verbessern. Dieses Prinzip lässt sich auf die Arbeitswelt übertragen. Technologien wie Task Mining, Process Mining und KI-basierte Prozessanalysen helfen, tiefe Einblicke in Arbeitsabläufe zu erhalten. So spüren Unternehmen suboptimale Prozesse auf und erkennen, wo Mitarbeiter Arbeitszeit mit belanglosen Aufgaben verschwenden. Anschließend können sie Prozesse gezielt neu gestalten und Mitarbeiter effektiv mit Automatisierung unterstützen.

„RPA und KI sind leistungsstarke Helfer, um Prozesse intelligent zu automatisieren. Aber erst im Zusammenspiel mit Low-Code lassen sich die hilfreichen Produktivitätstools, Business-Apps und Kundenanwendungen zügig und kostengünstig erstellen sowie langfristig ohne großen Aufwand pflegen und verbessern“, betont Florian Binder, Principal Solution Consultant bei Pegasystems. „Low-Code erlaubt es Unternehmen, Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen auf einfache Art und Weise zu optimieren, ohne umfangreiche Ressourcen zu binden, die in großen Transformationsprojekten gebraucht werden.“