Thought Leadership
Welche Rolle können Chatbots im Kund*innenservice zukünftig spielen? Welche positiven Effekte sprechen für den Einsatz der Technologie? Die aktuelle EOS Chatbot-Studie 2021 geht diesem Thema auf den Grund.
Der internationale Finanzdienstleister und -investor hat 2.800 Entscheidungsträger*innen aus 14 europäischen Ländern zum Einsatz von Chatbots in ihren Unternehmen befragt.
Demnach erfolgt fast ein Drittel der digitalen Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund*innen bereits durch Bots. Und das mit einem positiven Effekt: Sowohl in Europa insgesamt als auch in Deutschland stellen die befragten Unternehmen fest, dass die digitalen Assistenten bei 64 Prozent die Zufriedenheit der Mitarbeitenden steigern und bei 62 Prozent die der Kund*innen.
Technologie mit Zukunft: Klare Vorteile der Chatbot-Kommunikation
Insgesamt sehen alle Seiten in der Technologie eine nutzwertige und entlastende Unterstützung. Einer ergänzenden EOS Verbraucher*innen-Umfrage zufolge punktet bei den Nutzer*innen hierzulande vor allem die schnelle Erreichbarkeit der Bots (56 Prozent), gefolgt vom einfachen Erstkontakt (26 Prozent) und der simplen Nutzung (rund 18 Prozent).
“Die Bots bearbeiten meist kleinteilige Routineaufgaben und nehmen dem Kund*innenservice simple Antworten auf die immer gleichen Fragen ab. Eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten”, erklärt Michaela Homann, Head of Technical Customer Communications bei EOS. “Das Anliegen wird schnell und unkompliziert gelöst, was den Mitarbeitenden Vielfalt sowie Raum für Weiterentwicklung und sinnstiftende oder erfolgsrelevantere Tätigkeiten verschafft. Den Menschen ersetzen werden Chatbots aber nicht, denn gerade in sensiblen Situationen machen reale Personen einen wichtigen Unterschied”, so Homann.
Der Faktor Mensch bleibt bei komplexeren Aufgaben unersetzbar
Aus Unternehmenssicht sollen Chatbots neben dem Generieren von Daten (Gesamt und DE: 64 Prozent) natürlich auch Kosten einsparen (Gesamt: 62 Prozent / DE: 60 Prozent). Dennoch erwarten weniger als die Hälfte der Unternehmen (Gesamt: 45 Prozent / DE: 47 Prozent), dass die digitalen Helfer zur Reduktion von Personal führen. Beim Faktor Mensch ist man sich mehrheitlich einig: Rund zwei Drittel (Gesamt: 65 Prozent / DE: 69 Prozent) glauben nicht, dass intelligente Chatbots zukünftig bessere Arbeit leisten als die bisherigen Mitarbeitenden. Dennoch werden die Bots laut der Unternehmen menschlicher: So glaubt über die Hälfte, dass diese in zehn Jahren Emotionen erkennen und auf diese reagieren können (Gesamt: 57 Prozent / DE: 56 Prozent) oder dass Voice-Bots die textbasierten Chatbots abgelöst haben (Gesamt: 55 Prozent / DE: 52 Prozent).
Laut der Verbraucher*innen-Umfrage zieht aktuell noch knapp jede*r zweite Deutsche einen Menschen dem Chatbot vor – auch wenn dieser die gleichen Antworten gibt. Bei Personen, die noch keine Chatbots genutzt haben, sind es sogar knapp 60 Prozent. Erstaunlich ist hingegen die überwiegende Meinung des verbliebenen Teils: 42 Prozent der Nutzer*innen ist es am Ende egal mit wem sie kommunizieren, solange ihr Anliegen gelöst wird.
“Die Qualität der Serviceleistung ist bei Chatbots in Zukunft entscheidend. In unserem sensiblen Geschäftsbereich hilft die anonyme Kommunikation mit Chatbots die Hemmschwelle zu senken, mit uns in Kontakt zu treten. Wenn die digitalen Helfer jedoch an Grenzen stoßen, muss es immer einen direkten Übergang zu menschlichen Servicekräften geben. Trotz des großen Potenzials der Bots und ihrer vielfältigen Einsatzmöglichkeiten werden, gerade im Inkassobereich, wichtige Vereinbarungen auch weiterhin mit realen Personen geschlossen. Nur so ist es möglich, individuelle Lösungen zu finden und zum Beispiel persönlich auf säumige Zahler*innen einzugehen”, betont Homann.
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